Ist Lenovo ein Saftladen? Diskussion um Service-Qualität (Edit)

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Puke

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Hi

der Lenovo Service bringt mich zum platzen.

Im Juli versagte das T42 meiner Frau seinen Dienst. nich schlimm dachte ich hast ja VOS. Lenovo angerufen und die Dame sagte mir mach ma den Test, jenen Test und versuch ma das. Alles erledigt, Lenovo zurück gerufen die schickten mir dann nen unfähigen Techniker. Der fands gut 1GB ram mit zu nehmen. Wieder bei Lenovo angerufen und den Ram zurück gefordert.

Ein paar Tage später machte mich Frau auf einen Bruch im Bezel aufmerksam. Mhm, beim genauen hinsehen stellte ich fest das auch drei der Screwplates fehlten.

Es erfolgte abermals ein Anruf bei Lenovo. Und da das dann unfassbare. Ja wissen Sie, der Bruch im Palmrest ist Ihr Problem aber für die fehlenden Plates
schicke ich ihnnen gerne einen Techniker. Boah.

Hab dem Herrn dann gesagt er soll´s stecken lassen.



soviel zum T42. Gestern kam mein X60 aus der Rep wieder. Super gefreut, neues Display. Beim genauen hinsehen festgestellt das dort auch wieder drei dieser Plates fehlen, ausserdem war die Tasta nicht richtig montiert. Diese war hinten nicht richtig eingerastet.

Also erfolgte wieder ein Rückruf bei Lenovo. Dort erzählt man mir, du kannst nich mehr reklamieren. Ich, hä, was willst du ?
Ja sie können nur innerhalb zwei wochen nach Rep reklamieren. Ich sach ihm, leicht aufgebracht, das Gerät kam gestern erst aus der Rep weil ich im Urlaub war. Er muss daraufhin Rücksprache halten. Wieder am Hörer meint er das Gerät wird abgeholt, worauf ich völlig durchticke und ihn frage ob er sie noch alle hat. Wieder 1 1/2 wochen in Rep wegen drei fucking Screwcpas, Pfennigsartikel.
Naja ich sach ihm lass sein und schick mir die Dinger zu, er nur trocken " ich kann ihnen doch nicht die Teile zuschicken ".

Habe das dann auch gecancelt. Da ich aber schon mal wegen eines Tausches T43/R60 Kontakt mit einem Herrn von IBM in Mainz hatte, wende ich mich jetzt an diesen. Er wird das denke ich auch wieder sehr schnell und undiplomatisch lösen.

so das war ein kleiner Erfahrungsbericht mit dem Lenovo Kundenservice, wenn man den so nennen will bzw. kann. Und ich denke nicht das ich kleinlich bin, ich will die Geräte nur in dem Zustand wieder zurück haben wie sie vorher waren !!!

So nen JD weggekippt, mir gehts wieder besser und ich bin was ruhiger.

Puke

Edit by Goonie: Titel-Edit
 
Also die VO Techniker sind (fast) nie direkt von IBM. Das sind in der Regel Servicetechniker oder Techniker die "nur" ein IBM "Zertifikat" gemacht haben und dann Teile tauschen duerfen - weiterfuehrende "Nachschulungen" sind mir nicht bekannt.[quote='Centrino',index.php?page=Thread&postID=650518#post650518]Habe gerade noch eine Email zur Serviceumfrage bekommen. Die musste leider sehr sehr schlecht ausfallen...

Hoffentlich hilft es wenigstens was.[/quote]Diese E-mails werden gelesen (Ich weiss es aus eigener Erfahrung weil ich auf solch eine Service Umfrage einen Rueckruf bekommen habe) - Es werden aber augenscheinlich nur Kunden angerufen bei denen Hardwaretechnisch noch immer probleme bestehen (daher keine mit beschwerden ueber Lieferzeit oder inkompetente Techniker)


[quote='Nikonfreak',index.php?page=Thread&postID=651593#post651593]Na klar, ich meinte ja auch nicht den Endpreis sondern den Brutto-Stundenlohn des angestellten Technikers. Aber die Anfahrpauschale (die mich trotz Branchenkenntnis umhaut) ist ja definitiv teuerer, als ein Mainboard aus eigener, laufender Fertigung. Wenn ein ordentliches Mainboard rd. 80 Euro VK kostet, dürftet nach üblichen Kallkulationen kaum mehr als 10-15 Euro tatsächliche reine Fertigungskosten anfallen. Wobei ich mal zugrunde lege, daß ein Notebook-Mainboard auch nicht mehr kostet, da weder Materialeinsatz noch die Stückzahlen ein Indiz dafür wäre. Glaube kaum, dass Asus mit jedem seiner ständig 50-70 verschiedener Mainboard-Modelle auf höhere Stückzahlen kommt als Lenovo, die zig Serien mit einem Typ abdecken...
Hierbei sind wir übrigens bei der Frage, warum Notebookhersteller selbst bei Mittelklasse-Geräten Preise für Ersatz-Mainboards aufrufen, die knapp an den Neupreis des gesamten Gerätes heranreichen. Ich habe ja Verständnis für Aufpreise hinsichtlich Lagerkosten und Logistik, aber wer bezahlt das denn noch?!? Privatkunden kaufen was neues, und Firmenkunden, die ernsthaft die eingesparte Windows-Neuinstallation einkalkulieren, haben sicher auch Alternativen. Also die Frage wer sich sowas ausdenkt. [/quote]Man sollte sich grundsaetzlich mit der Entstehung der Preise beschaeftigen. Generell schlaegt sich auch die Lieferung und VORALLEM die Lagerung auf den Preis nieder.
Evtl. werden auch technikerkosten etc darauf aufgeschlagen (Wenn Lenovo die Technikerkosten nur auf die Geraete niederschlaegt dann waere es alles teurer).
Man stelle sich ein Teil fuer ein sehr altes geraet vor - dieses Teil wurde z.B. 3 Jahre gelagert - es entsteht dadurch hoehere Kosten des Teils - daher die Teile werden nicht unbedingt guenstiger je aelter sie sind :thumbsup:

Ich spreche hier auch aus Erfahrung - es sind nicht nur Mutmassungen.

Gruesse
Skar
 
[quote='Skar',index.php?page=Thread&postID=651630#post651630]Man stelle sich ein Teil fuer ein sehr altes geraet vor - dieses Teil wurde z.B. 3 Jahre gelagert - es entsteht dadurch hoehere Kosten des Teils - daher die Teile werden nicht unbedingt guenstiger je aelter sie sind :thumbsup:
[/quote]

Dem wird so sein. Da die Garantielaufzeit maximal 5 Jahre beträgt, muss der Kundendienst auch solange Teile liefern können. Dass es auch Ausnahmen gibt, konnten wir hier auch schon lesen (für ein TP in der Basisgarantie gab es keine Teile - ist schon eine Weile her, dass es hier gepostet wurde). Produziert werden diese Teile "auf Halde". Ausnahme bildeten wohl die T40-42 - Boards, wenn ich es noch richtig in Erinnerung habe, die für die "außerordentlich hohe" Zahl von Garantiefällen wohl noch einmal nachproduziert worden sein sollen.

.
 
Mir sind die Kalkulationen durchaus bewußt. Darum versuche ich ja auch nicht Äpfel mit Birnen zu vergleichen. Mein Gedanke war, daß der Preis eines Mainboard durch drei Faktoren bestimmt wird: Verbaute Technik, Stückzahlen, Qualität. Ich denke mal nicht daß ein Lenovo-Mainboard teuerer ist in der Fertigung als ein sehr hochwertiges ATX-Board, vorrausgesetzt die Stückzahlen sind entsprechend hoch. Ich setze mal vorraus daß ein Einheitsboard für mehrere Notebookserien und langer Bauzeit erheblich öfter gebaut wird als ein normal ATX was nur ein Paar Monate produziert wird und wovon z.b. Asus derzeit geschätzte 50 oder gar 100 verschiedene Modelle baut. Wenn ich also ein sehr hochwertiges Asus-Board nehme was VK 80 Euro kostet, kann ein ein Lenovo-Notebook-Board kaum teurer sein. Modelle mit hochwertigem Grafikchip lassen wir mal aussen vor.

Viele Firmen lassen sich Ersatzteile wirklich fürstlich bezahlen. Ein Schockerlebnis hatte ich in der Lehre mal bei einer Sony-Fernbedienung. Ein Kunde hatte ein Doppelkassettendeck, bei dem eine Fernbedienung dabei war. Diese war kaputt und die neue war, weil im Lieferumfang eine dabei ware, daher ein Ersatzteil. Die gleiche Fernbedienung lediglich mit einem Schalter weniger war bei einfachen Kassettendecks zusätzlich erhältlich und somit "Zubehör". Diesen Unterschied ließ sich Sony seinerzeit übelst bezahlen. Die Zubehör-FB kostete marktübliche 59 Mark, das Ersatzteil das Dreifache ! ! ! Das war sogar unserem Chef peinlich. Er hat die FB-Codes in eine echte Lernfähige umkopiert und das "Ersatzteil" zurückgeschickt.

Möchte mir an dieser Stelle Jemand sagen, der Lagerhaltungs- und Versandaufwand wäre beim Zubehör anderes als bei Ersatzteilen? Nun mag dieses Beispiel nicht der Sache dienen, zeigt aber wie dreist Hersteller kalkulieren.

In jedem Fall möchte ich nochmal betonen, daß Lenovo mit Sicherheit so günstig ein neues Mainboard kalkulieren könnte, daß eine Reparatur nicht lohnt, erst Recht nicht wenn man das offenbar extrem hohe Risiko der Nachbesserung einkalkuliert. Ich verstehe es einfach nicht.

300 Euro als Endverbraucherpreis stünden bei einem T-Modell für 1,5-Kilo-Euro sogar noch in einem akzeptablem Verhältnis. Bei einer Anfrage für ein 600-Euro-Fujitsu-Siemens bekam ich einen Preis von 420 Euro netto. Also wenn man sein Produkt unverkäuflich teuer kalkuliert darf man sich über Lagerhaltungskosten nicht wundern...
 
naja der preis berechnet sich so ca. nach mainboard+graka+evtl. anderer kram auf dem board... somit sind 300 ja ok für z.b. ein t400 etc. mainboard. bei billignotebooks hab ich immer wieder den verdacht das die nicht wirklich mit reparaturen rechnen sondern eher ein basales barebone haben in das bei gröberen defekten dann umgesiedelt wird. meine erfahrunge mit dem zerlegen von hp, sony und anderen marken zeigt das die nbs relativ kompliziert und zerlegungsfeindlich aufgebaut sind, dementsprechend die servicetechniker gut ausgebildet sein müssten bei den unzähligen reihen die oft verkauft werden.
 
Hallo,

mal ein Positivbeispiel: X60s Luefter machte komische Geraeusche. Schon seit zwei Wochen, hatte aber keine Zeit... die habe ich mir dann ganz schnell genommen, als ich feststellte, dass die Garantie ablaeuft.... Also Fehler im IBM-System erfasst. Naechsten Tag rief der Techniker an, ob er in einer Stunde vorbeikommen koennte... konnte er. Hatte einen Luefter dabei, den getauscht, funktioniert. Der Techniker schien direkt von IBM zu sein, zumindest stellte er sich als solcher vor und IBM stand auch auf seinem Schild...
Fazit: VOS schnell, kompetent, freundlich, problemlos usw... (Und Schrauben sind auch wieder alle drin, und wackeln tut es auch nicht)...
Gruss, jhell
PS: Garantie lauft heute ab, ueberlege noch an der Verlaengerung...
 
Beachte bitte, dass die garantie meiner Erinnerung nach nur INNERHALB der Garantie verlaengert werden kann (daher nicht wenn die garantie abgelaufen ist).

Was positiv beispiele angeht - so kann ich mitlerweile mehr als 160 Stk. aus meiner liste nehmen (negativbeispiele - ca 4)
(was hauptsaechlich an meinem guten VOS techniker liegt)

Gruesse
Skar
 
OT Lenovo Hotline heute: "Wir haben keine Kulanz" ...

... auf die Frage, ob man einen Entsperrcode für eine UMTS-Karte bekommen könnte. Garantie des Thinkpads ist halt seit knapp einer Woche abgelaufen, da ist der lästige Kunde endlich abgemeldet, es sei denn, er möchte dick bezahlen. Sorry, bye bye ..
 
Die benehmen sich immer seltsamer, langsam wird traurig... ich warte auf einen Entspeercode seit 2 Wochen.... :thumbdown:
 
[quote='paolo',index.php?page=Thread&postID=657001#post657001]Die benehmen sich immer seltsamer, langsam wird traurig... ich warte auf einen Entspeercode seit 2 Wochen.... :thumbdown:[/quote]Och, das hörte sich schon an, als ob das schnell gehen könnte ... für 60 Euro exkl. Märchensteuer :pinch:
 
Support nimmt Adr. falsch auf und schließt Servicefall ohne Rückmeldung

Hatte am 19.08. über den Support einen DOA-Fall (Notebook kam bei uns an und war defekt) eröffnet.
Nach dem das Notebook heute immer noch bei uns im Büro stand hab ich mal angerufen um nachzufragen wann das defekte Notebook abgeholt werden soll.

Der freundliche Supportmitarbeiter prüfte den Vorgang und meinte das der Fall wurde bereits abgeschlossen ist weil die angegebene Adresse für die Abholung falsch war.
Da sich unsere Anschrift seit 8 Jahren nicht geändert hat hab ich weiter nachgefragt ... es stellte sich heraus, dass der Kollege der den Fall erfasst hat Schlachtofgasse mit zwei "f" geschrieben hat und die Adresse deshalb als ungültig eingestuft wurde.

Dass man mal einen Straßennamen falsch schreibt ist ja weiter nicht tragisch, bedenklich finde ich allerdings wie man dann damit umgeht. Obwohl ich bei jedem Servicefall erneut meine Mailadresse und Telefonnummer angebe und auch auf der zur Prüfung angeforderten Rechung alle erforderlichen Daten draufstehen, macht man sich nicht die Mühe mit dem Kunden Kontakt aufzunehmen sondern schließt den Fall einfach ohne weitere Bearbeitung.

So hab ich heute den Fall noch mal neu eröffnet, die Kundenrechnung wieder zur Prüfung an Lenovo geschickt und bin mal gespannt bis wann wir jetzt ein Ersatzgerät bekommen.

Gruß
Andy
 
RE: Support nimmt Adr. falsch auf und schließt Servicefall ohne Rückmeldung

[quote='andy',index.php?page=Thread&postID=657036#post657036]Hatte am 19.08. über den Support einen DOA-Fall (Notebook kam bei uns an und war defekt) eröffnet.
Nach dem das Notebook heute immer noch bei uns im Büro stand hab ich mal angerufen um nachzufragen wann das defekte Notebook abgeholt werden soll.

Der freundliche Supportmitarbeiter prüfte den Vorgang und meinte der Fall wurde bereits abgeschlossen weil die angegebene Adresse für die Abholung falsch war.
Da sich unsere Anschrift seit 8 Jahren nicht geändert hat hab ich weiter nachgefragt ... es stellte sich heraus, dass der Kollege der den Fall erfasst hat Schlachtofgasse mit zwei "f" geschrieben hat und die Adresse deshalb als ungültig eingestuft wurde.

Dass man mal einen Straßennamen falsch schreibt ist ja weiter nicht tragisch, bedenklich finde ich allerdings wie man dann damit umgeht. Obwohl ich bei jedem Servicefall erneut meine Mailadresse und Telefonnummer angebe und auch auf der zur Prüfung angeforderten Rechung alle erforderlichen Daten draufstehen, macht man sich nicht die Mühe mit dem Kunden Kontakt aufzunehmen sondern schließt den Fall einfach ohne weitere Bearbeitung.

So hab ich heute den Fall noch mal neu eröffnet, die Kundenrechnung wieder zur Prüfung an Lenovo geschickt und bin mal gespannt bis wann wir jetzt ein Ersatzgerät bekommen.

Gruß
Andy[/quote]Hi Andy,

das ist ja mal richtig bitter! Ich frage mich immer, wer solche Prozesse festlegt?!?!?!?
 
klar, mao... :thumbdown: was sagt wohl ein chinese, wenn etwas aus deutschland nicht funktioniert... :whistling:

aber das ist ja schon der hammer... den fall wegen eines "f" zu schliessen.
 
Oh oh, ich habe das hier mal schnell überflogen.
Da hatte ich ja Glück.
Bei mir lief damals alles gut.
Habe vor ca. 3 Monaten das erste Mal die IBM/Lenovo Garantie in Anspruch genommen.

3 Tage vor Garantieablauf habe ich angerufen und erzählt,dass mein Display stark vergilbt und schwach ausgeleuchtet ist.
Zudem hatte es noch 2 kleine Wolken.

Der Mann am Telefon musste kurz schmunzeln und erwähnte,dass das x60s ja nur noch 3 Tage Garantie hat.
Danach bekam ich meine Bearbeitungsnummer.

Nach 2 Wochen kam das x60s wieder bei mir an.
Neues Panel eingebaut, sehr leuchtstark,aber 2 mini Pixelfehler.
Die fallen aber kaum auf,ich bin mit dem hellen Display voll zufrieden und schreibe auch gerade an meinem X60s :).

vlg
 
stell dir mal vor, du rufst 2 tage vor ablauf der garantie an, der fall wird regisitriert, eine bearbeitungsnummer kreiiert, aber nach 2 tage - wenn die garantie abgelaufen ist - wieder geschlossen, möglicherweise wegen eines fehlenden "f"s. danach wird beim erneuten anrufen der mitarbeiter sagen, er könne den fall nicht mehr öffnen, da er geschlossen wurde und einen neuen eröffnen kann er auch nicht, weil die garantie abgelaufen ist. 8o
 
[quote='zigallah',index.php?page=Thread&postID=657283#post657283]stell dir mal vor, du rufst 2 tage vor ablauf der garantie an, der fall wird regisitriert, eine bearbeitungsnummer kreiiert, aber nach 2 tage - wenn die garantie abgelaufen ist - wieder geschlossen, möglicherweise wegen eines fehlenden "f"s. danach wird beim erneuten anrufen der mitarbeiter sagen, er könne den fall nicht mehr öffnen, da er geschlossen wurde und einen neuen eröffnen kann er auch nicht, weil die garantie abgelaufen ist. 8o[/quote]

Puh, nochmal Glück gehabt. In meiner Anschrift gibt es kein einziges "F" :D .
 
[quote='Grinsekatze',index.php?page=Thread&postID=657038#post657038]Ich frage mich immer, wer solche Prozesse festlegt[/quote]
Das sind wohl weniger die Prozesse, als eher die Mitarbeiter mit Scheissegalmentalitaet. Aber der Fisch stinkt immer vom Kopf her.
 
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