Ist Lenovo ein Saftladen? Diskussion um Service-Qualität (Edit)

[Puke]

Hi

der Lenovo Service bringt mich zum platzen.

Im Juli versagte das T42 meiner Frau seinen Dienst. nich schlimm dachte ich hast ja VOS. Lenovo angerufen und die Dame sagte mir mach ma den Test, jenen Test und versuch ma das. Alles erledigt, Lenovo zurück gerufen die schickten mir dann nen unfähigen Techniker. Der fands gut 1GB ram mit zu nehmen. Wieder bei Lenovo angerufen und den Ram zurück gefordert.

Ein paar Tage später machte mich Frau auf einen Bruch im Bezel aufmerksam. Mhm, beim genauen hinsehen stellte ich fest das auch drei der Screwplates fehlten.

Es erfolgte abermals ein Anruf bei Lenovo. Und da das dann unfassbare. Ja wissen Sie, der Bruch im Palmrest ist Ihr Problem aber für die fehlenden Plates
schicke ich ihnnen gerne einen Techniker. Boah.

Hab dem Herrn dann gesagt er soll´s stecken lassen.



soviel zum T42. Gestern kam mein X60 aus der Rep wieder. Super gefreut, neues Display. Beim genauen hinsehen festgestellt das dort auch wieder drei dieser Plates fehlen, ausserdem war die Tasta nicht richtig montiert. Diese war hinten nicht richtig eingerastet.

Also erfolgte wieder ein Rückruf bei Lenovo. Dort erzählt man mir, du kannst nich mehr reklamieren. Ich, hä, was willst du ?
Ja sie können nur innerhalb zwei wochen nach Rep reklamieren. Ich sach ihm, leicht aufgebracht, das Gerät kam gestern erst aus der Rep weil ich im Urlaub war. Er muss daraufhin Rücksprache halten. Wieder am Hörer meint er das Gerät wird abgeholt, worauf ich völlig durchticke und ihn frage ob er sie noch alle hat. Wieder 1 1/2 wochen in Rep wegen drei fucking Screwcpas, Pfennigsartikel.
Naja ich sach ihm lass sein und schick mir die Dinger zu, er nur trocken " ich kann ihnen doch nicht die Teile zuschicken ".

Habe das dann auch gecancelt. Da ich aber schon mal wegen eines Tausches T43/R60 Kontakt mit einem Herrn von IBM in Mainz hatte, wende ich mich jetzt an diesen. Er wird das denke ich auch wieder sehr schnell und undiplomatisch lösen.

so das war ein kleiner Erfahrungsbericht mit dem Lenovo Kundenservice, wenn man den so nennen will bzw. kann. Und ich denke nicht das ich kleinlich bin, ich will die Geräte nur in dem Zustand wieder zurück haben wie sie vorher waren !!!

So nen JD weggekippt, mir gehts wieder besser und ich bin was ruhiger.

Puke

Edit by Goonie: Titel-Edit

 

[Nikonfreak]

[quote='EuleR60',index.php?page=Thread&postID=657297#post657297][quote='Grinsekatze',index.php?page=Thread&postID=657038#post657038]Ich frage mich immer, wer solche Prozesse festlegt[/quote]
Das sind wohl weniger die Prozesse, als eher die Mitarbeiter mit Scheissegalmentalitaet. Aber der Fisch stinkt immer vom Kopf her.[/quote]

Ich glaube weder das eine noch das andere kann man pauschal festlegen. Es wird immer auf die Callcenter-Mitarbeiter geschoben und gleichzeitig deren Hartz4-ähnliches Einkommen als Ursache wie Entschuldigung angeführt. Als Gegenbeispiel darf man die T-Com(edy) nehmen, wo oft gelernte Fernmelde-Beamte sitzen, denen es weder an Gehalt noch an Fachkenntnis fehlt. Was aber fehlt, ist das Bewußtsein, daß wir nicht mehr im real existierenden Sozialismus 12 Jahre aufs Telefon warten.

Was generell fehlt ist die Überlegung, daß ein auf Anhieb geretteter Vorgang Geld und Nerven und Arbeitskraft spart. Und das Wissen, daß alleine schon ein Rückruf einen -meist zu recht- durchdrehenden Kunden beschwichtigen kann. Allein das Gefühl, es sei alles auf dem richtigen Weg und es werde sich bemüht beruhigt den Kunden. Und eine freundliche, mitfühlend formulierte Hiobsbotschaft ist oft wertvoller als ein ruppiges "ihr Notebook kann nicht defekt sein, denn Sie haben weder Garantie noch Kreditkarte".

Aber vielleicht ist so ein Umgang in Rumänien -oder wo auch immer das deutschsprachige Lenovo-Callcenter sitzt- normal. Da ist der Ostblock noch nicht so lange passé...

 

[Hannoman]

RE: Support nimmt Adr. falsch auf und schließt Servicefall ohne Rückmeldung

[quote='andy',index.php?page=Thread&postID=657036#post657036]Dass man mal einen Straßennamen falsch schreibt ist ja weiter nicht tragisch, bedenklich finde ich allerdings wie man dann damit umgeht. Obwohl ich bei jedem Servicefall erneut meine Mailadresse und Telefonnummer angebe und auch auf der zur Prüfung angeforderten Rechung alle erforderlichen Daten draufstehen, macht man sich nicht die Mühe mit dem Kunden Kontakt aufzunehmen sondern schließt den Fall einfach ohne weitere Bearbeitung.[/quote]McPixl hat doch da einen Kontakt zu Lenovo Deutschland, der Dich auch kennt. Vielleicht mal die Verbindung nutzen.

Hanno

 

[T41pUser]

Tiefpunkt Lenovo-Service

Hallo, zusammen,

zu meinem aktuellen Service-Desaster wollte ich einen eigenen Thread aufmachen und hab gesehen, wie viel traurige und nervige Erfahrungen hier schon geschildert wurden!

Mein T400 mit 4 Jahren VorOrt-Service und einem Gesamt-Kaufpreis eines anständigen Fahranfänger-Autos hat sporadisch auftretende Hardware-Defekte und der rumänische Support per Voip-Leitung ist der Horror (Verhältnis "Wie bitte?" zu "Ja/Verstanden/Ok" ist mindestens 1:1).

Aktuelles Higlight: Der Hotliner fragte mich, ob ich die an mich gestellten Aufgaben (BIOS-Update, Festplatten-Check) bis heute 17:00 Uhr schaffen würde! Auf meinen Einwurf, dass das zugrundeliegende Problem sporadisch auftritt, fragte er mich wie oft (3-4x pro Woche) und bot mir dann an, das Ticket bis übermorgen 17:00 Uhr offen zu lassen!!!

Hintergrund: Der Hotliner sagte mir, wir müssten das Problem eingrenzen, denn es könnte die Festplatte oder das Mainboard sein und der Techniker wird nur mit einem Teil losgeschickt!! Außerdem sollte ich doch bitte Windows platt machen und per Recovery neu installieren um ein Software-Problem auszuschließen ('türlich... BIOS-Fehlermeldungen wegen der Festplatte, TPM-Module-Fehler, sofortiges Ausgehen des Notebooks... das klingt klar nach VISTA...) und ein BIOS-Update machen (Herr Fiechtner ->ok2) hat mich dann freundlicherweise darauf aufmerksam gemacht, dass ein BIOS-Update auf Risiko des durchführenden Kunden gemacht wird... Wie schön für Lenovo, wenn dann beim Bios-Update etwas schief ginge - sie könnten den Fall dann gleich komplett schließen, der Kunde hat ja den Fehler gemacht...

Ach ja, ob ich denn eine andere Festplatte verbauen könnte, um das Problem weiter einzugrenzen, wurde ich gefragt, denn ich weigere mich ja Windows Vista zu löschen!! Was glaubt der ***** denn, warum ich VorOrt-Service für viel Geld kaufe? Weil ich selber Werkstatt+Lager mit entsprechenden Teilen bevorrate?

Ich mag das Problem hier garnicht noch ausführlicher schildern, aber so wie es ist scheidet Lenovo für zukünftige Käufe leider aus. Ich selber nutzte früher ein 770er, dann ein T41p und jetzt das T400. Bei allen Geräten gab es (wenige) Hardware-Probleme, die nunmal auftreten können. Jedoch waren Reparatur und Service jedesmal vorbildlich! Beim 770er gab es einmal ein Problem bei der Reparatur bei CSG Heppenheim. Hier hatte IBM vermittelnd eingegriffen und das Problem konnte zufriedenstellend gelöst werden. Und heute? Da wird das Problem an die Rumänische Abteilungsleiterin eskaliert...

Mir tun die Händler leid, die in letzter Instanz den Schaden auszubaden haben (Umsatzeinbrüche, notfalls eingeklagte Gewährleistung)! Herr Fiechtner leistet tollen Support!

:cursing:

 

[Yonah]

Was bekommt eigentlich so ein *Servicetechniker* an Gehalt, bzw., wie ist er/siel geschult oder eingearbeitet? Weiß das jemand?

Ein T30 der oberen Konfiguration kostete 2001 bis ca. 5600€, nicht gerade wenig. Prinzipiell waren Notebooks bis vor relativ kurzer Zeit ein reiner Luxusartikel für die gehobene Business-Schicht oder Firmen, entsprechend hoch war die Messlatte an den Service gelegt.
Schon vor über einem Jahr kam ein neues R61[beispielsweise] von diversen Anbietern aus dem Netz ins Haus, OS (Vista) und ein Jahr Bring-In waren drin.
Und die Preisschraube dreht sukzessive nach unten, das Book ist ein must-have, der PC fristet fast ein Schattendasein ( ^^ ).. Kaum noch erwähnenswert zu sagen, das sich eine drei-jährige Vor Ort nicht mehr lohnt, zumindest nicht für den technisch versierten Privatmenschen, der sein TP selbst reparieren kann.

Die wenigen "Service-Techniker" die ich bisher bei ihrer Tätigkeit sah, wirkten so nachhaltig, das meine Wenigkeit nicht mal mit dem Gedanken spielte, mir ein solches Exemplar in Haus zu holen. (ohne jetzt irgendeinen Berufsstand pauschal zu kritisieren..)

Gruß,
Yonah

 

[Innocent]

Ich denke, klassische Auftragsarbeit - exclusiv für IBM (bzw. bald Lenovo) arbeiten die eher nicht und werden sicherlich pro Einsatz bezahlt.

Persönlich war ich noch nicht betroffen, regelmäßig kommen jedoch Techniker in mein Uni-Institut, wo die Dichte der TP-User mit VOS erfreulich groß ist.
Die Qualifikation der Techniker ist auch sehr unterschiedlich - manche von denen können wirklich fast alles (Drucker, Desktops, Server) auch vor Ort reparieren, bei anderen läuft einem beim Zugucken der Angstschweiß herunter. Auch ist das Equipement und die Vorgehensweise bei der Reparatur sind sehr unterschiedlich - von "Corporate-Identity" keine Spur.

Beim nächsten Mal werde ich einfach nachfragen !

 

[andy]

[quote='andy',index.php?page=Thread&postID=657036#post657036]Hatte am 19.08. über den Support einen DOA-Fall (Notebook kam bei uns an und war defekt) eröffnet.
Nach dem das Notebook heute immer noch bei uns im Büro stand hab ich mal angerufen um nachzufragen wann das defekte Notebook abgeholt werden soll.

Der freundliche Supportmitarbeiter prüfte den Vorgang und meinte das der Fall wurde bereits abgeschlossen ist weil die angegebene Adresse für die Abholung falsch war.
Da sich unsere Anschrift seit 8 Jahren nicht geändert hat hab ich weiter nachgefragt ... es stellte sich heraus, dass der Kollege der den Fall erfasst hat Schlachtofgasse mit zwei "f" geschrieben hat und die Adresse deshalb als ungültig eingestuft wurde.

Dass man mal einen Straßennamen falsch schreibt ist ja weiter nicht tragisch, bedenklich finde ich allerdings wie man dann damit umgeht. Obwohl ich bei jedem Servicefall erneut meine Mailadresse und Telefonnummer angebe und auch auf der zur Prüfung angeforderten Rechung alle erforderlichen Daten draufstehen, macht man sich nicht die Mühe mit dem Kunden Kontakt aufzunehmen sondern schließt den Fall einfach ohne weitere Bearbeitung.

So hab ich heute den Fall noch mal neu eröffnet, die Kundenrechnung wieder zur Prüfung an Lenovo geschickt und bin mal gespannt bis wann wir jetzt ein Ersatzgerät bekommen.

Gruß
Andy [/quote]

Hier die Fortsetzung:

Heute ruft mich ein Mirarbeiter von Lenovo-Service an und will mir erklären, dass ein DOA-Fall nicht mehr möglich ist weil der Fall ja nun mehr als 10 Tage nach dem Kauf des Notebooks gemeldet wurde. Mir wurde angeboten das defekt gelieferte ThinkPad ins Repaircenter nach Heppenheim zu schicken - dieses überaus großzügige Angebot habe ich erst mal abgelehnt. Bin mal gespannt wie es jetzt weitergeht ...

Gruß
Andy

 

[Centrino]

@ Andy:

Lass mal hören, wie es weitergeht.

Das wäre ja eine unglaubliche Frechheit, wenn Lenovo das Notebook nicht zurücknehmen würde. Was macht man denn mit dem Teil, wenn Lenovo nicht einlenkt und es nur repariert werden kann. Dann kann man es ja auch nicht mehr als neu verkaufen, oder?

Gruß
Centrino

 

[Skar]

@Andy:
Es ist in grossen ausnahmefaellen moeglich einen bearbeitungsfall wieder neu zu eroeffnen (hatte es einmal). Dafuer mussten die aber auch mit irgendwelchen Managern hin und her und Beschwerdeabteilung - dann ging es.

Probiere einfach den alten fall wieder neu auf zu machen, dann ist er ja innerhalb der frist.
entscheident ist WANN der case auf gemacht wurde und nicht wann du es einschickst.

Gruesse
Skar

 

[Roady07]

@Andy: Bestellst du direkt bei Lenovo? Ich dachte immer, dass DOAs über den Distributor abgewickelt werden. Verstehe nicht, was der Lenovo-Service hier tun soll - es sei denn halt, du bestellst direkt bei Lenovo.

 

[mike71]

da andy "unser" forenhändler ist, dürfte er die möglichkeit haben direkt zu bestellen

 

[andy]

[quote='Roady07',index.php?page=Thread&postID=660513#post660513]Bestellst du direkt bei Lenovo? Ich dachte immer, dass DOAs über den Distributor abgewickelt werden. Verstehe nicht, was der Lenovo-Service hier tun soll - es sei denn halt, du bestellst direkt bei Lenovo. [/quote]
Wenn es kein Transportschaden ist muss immer Lenovo den DOA-Fall genehmigen. Der Fall muss spätestens 10 Tage nach dem Kauf gemeldet werden.
Gruß Andy

 

[M'o]

[quote='Nikonfreak',index.php?page=Thread&postID=657310#post657310]Es wird immer auf die Callcenter-Mitarbeiter geschoben und gleichzeitig deren Hartz4-ähnliches Einkommen als Ursache wie Entschuldigung angeführt. Als Gegenbeispiel darf man die T-Com(edy) nehmen, wo oft gelernte Fernmelde-Beamte sitzen, denen es weder an Gehalt noch an Fachkenntnis fehlt. Was aber fehlt, ist das Bewußtsein, daß wir nicht mehr im real existierenden Sozialismus 12 Jahre aufs Telefon warten. [/quote]

:thumbsup: Richtig gut formuliert... :thumbsup:

Auch wenn das alles hier traurig ist, mit der Reperatur meines R500 war ich zufrieden. Display getauscht und dann auch noch den defekten Palm Rest per Post versandt.

 

[jtheile]

Hallo,
zwischendurch mal meine VOS-Erfahrung der letzten Woche. Sowohl positiv, als auch negativ. Nachdem der Lüfter meines T61 immer lauter wurde, habe ich eine Reparatur über die Hotline angefordert. Montag Mittag angerufen, Dienstag kam der Techniker, nachdem er vorher angerufen hat. Gutes Werkzeug, zügige Arbeit, ordentlicher Umgang mit Gerät und den Teilen. Er wusste einfach, was er macht.

Negativ war aber, dass wir festgestellt haben, dass die Schutzfolie des Wärmeleitpads des GPU-Prozessors beim letzten VOS-Lüftertausch nicht abgezogen wurde. Letztes Mal war es auch eine andere Firma. Sollte meiner Meinung nach nicht passieren. Plötzlich läuft der Lüfter auch deutlich weniger. :evil:

Grüße
Johannes

 

[Roady07]

[quote='mike71',index.php?page=Thread&postID=660523#post660523]da andy "unser" forenhändler ist, dürfte er die möglichkeit haben direkt zu bestellen [/quote]

Nunja, ganz so einfach ist es nicht. Auch Andy muss eigentlich über die Distri bestellen, falls nicht hätte er nämlich einen absoluten Sonderstatus was mich doch sehr wundern würde. Auch wenn er seine Sache gut macht ist er nach wie vor auch "nur" ein Händler wie (fast) jeder andere auch. Es gibt aber auch andere gute Händler.

@Andy: Nunja, aber die Genehmigung des DOA musst du doch nicht über die normale Hotline beantragen, oder? Oder hab ich da einfach was falsch verstanden.

@all: Hab die letzten 2 Wochen auch Erfahrung sammeln dürfen. Einmal ein geflextes R61 mit VOS - ging absolut reibungslos. Callcenter-Mitarbeiter gut verständlich und hat auch gut verstanden. Techniker war 2 Tage später da und hat das Mainboard sauber gewechselt. Der andere Fall war ein Thinkcentre (VOS) mit defektem Mainboard. Auch hier die Hotline zunächst einwandfrei, leider wurde dort der Fehler gemacht und das Board wurde als CRU versendet. Kurzer Anruf bei der Hotline und tags drauf stand der Techniker da und hat das Board innerhalb von 20 Minuten gewechselt.

 

[Skar]

[quote='Roady07',index.php?page=Thread&postID=660636#post660636]@Andy: Nunja, aber die Genehmigung des DOA musst du doch nicht über die normale Hotline beantragen, oder? Oder hab ich da einfach was falsch verstanden.[/quote]DOA faelle werden vom normalen techn. support aufgenommen - dafuer gibt es keine andere Nummer.

Gruesse
Skar

 

[Stuttgarter]

So, jetzt habe ich mein T61 wieder aus der Reparatur zurückbekommen. Ich war beim auspacken schon gespannt, was während der Reparatur kaputt gegangen ist
Nichts - alles ist bestens. Es fehlt "nur" eine Schraube an der Bodenplatte :thumbsup:
Hab' aber keine Lust, deswegen zu reklamieren...

Gruß
Micha