bescheidener IBM Support

[Centrino]

Hallo.

Ich schildere mal meine bisherigen Erfahrungen mit dem IBM Support.
Ich habe mir am 27.03. ein T60P (8741 C2G) zugelegt und habe eine großen Fehler begangen. Ich habe es nicht umgetauscht.
Bei meinem Gerät klapperte so ziemlich alles was klappern konnte und das linke Scharnier stand schief,zu hoch und hat sich mitbewegt. Da ich mir noch 4 Jahre Vor-Ort-Service gekauft hatte, hab ich dann den Support angerufen und jemanden zu mir bestellt. Seitdem ging es folgendermaßen zur Sache:

• 1. Techniker, 1. Einsatz: Der Techniker ist nett und pünktlich, aber er behandelt mein Gerät echt schlecht (schiebt es mit dem Deckel über den Holztisch und so weiter...). Nachdem ich Ihn darauf hingewiesen habe, dass es ein fast 3000?-Gerät ist, hat der dann Schaumstoff drunter gelegt und gesagt, dass mein Gerät eh nachher nicht mehr aussehen würde wie vorher (eine Frechheit meiner Meinung nach). Nachdem er dann das ganze Gerät zerrupft hat, musste er feststellen, dass er das Scharnier nicht dabei hatte. Er hat mir dann das zerrupfte Gerät auf die Fensterbank gestellt und gesagt, er müsse wieder kommen. OK...
• 1. Techniker, 2. Einsatz: Der Techniker kam dann nach 5 Tagen wieder und hatte das Scharnier dabei. Nachdem er dann nach mit viel Zeitdruck im Nacken ( es war 16 Uhr und er musste noch zu 5 Kunden) das Gerät zusammengeflickt hatte, sah es schlimmer aus als vorher, denn er hatte die Displayverkleidung falsch angebracht, so dass sie unten links an der Ecke weit abstand. Zudem schloss das Display nicht mehr richtig ( vorher schloss es mit einer Hand an der Seite gut, nachher hakten manchmal beide Haken nicht ein) und er hatte 2 Schrauben verbaselt. Das Scharnier sah genauso aus wie vorher. Einzig das Klappern der Handballenauflage war nach Tausch verschwunden. Allein wegen der 2 fehlenden Schrauben war ein dritter Einsatz notwendig
• 2. Techniker, 1. Einsatz: Nachdem ich dann ziemlich sauer war, hab ich bei der Hotline einen anderen Techniker geordert. Er hat sich das Gerät angeschaut, mit dem Kopf geschüttelt und gesagt, dass es wirklich nicht OK sei, ein Gerät so zu verlassen. Er möchte da aber jetzt auch nicht ran, weil es zu lange dauert und er auch nichts nacharbeiten möchte. Dann hat er mir den Vorschlag gemacht, dass Gerät nach Heppenheim zu schicken. Ich dachte mir nur, OK, hauptsache ich habe danach ein vernünftiges Gerät. Ich solle doch einen Zettel mit allen Beanstandungen beilegen. OK, gemacht.
• Repaircenter Heppenheim, 1. Einsatz: EinenTag später stand auch schon der DHL-Mann vor der Türe. So, Gerät weg und das Versprechen der Hotline, dass mit meinem Gerät ja nachher wieder alles bestens sei. Es wurde sogar angeblich vorgezogen. Dann habe ich mit dem zuständigen Menschen in Heppenheim telefoniert, der sagte, er habe alles im Blick und würde sich persönlich um das Gerät kümmern. Nach 6 Tagen war es dann wieder hier (gestern). Das linke Scharnier biegt sich immer noch mit und steht hoch Wurde aber angeblich getauscht). Die Displayverkleidung liegt jetzt nach Tausch in der Ecke wieder an, steht dafür aber an der Seite ab. Die Tastatur lässt sich nun auf der ganzen linken Seite 2 mm runter drücken. Der Deckel schliesst nicht besser als vorher und steht im geschlossenen Zustand links höher als rechts.

Was soll ich nun tun? Das kann doch nicht normal sein, oder? Man kann nicht so viel Geld für ein Gerät verlangen, und dann soll es neu aussehen wie mein 2,5 Jahre alter Amilo jetzt.

 

[pcmensch]

ich würd jetzt echt zum konsumentenschutz gehen.... sowas darf einfach nicht sein.... schon gar nicht beim bentley der notebooks

 

[deeptrancer]

Original von pcmensch
beim bentley der notebooks

 

[Centrino]

Ich habe gerade mit meinem Händler gesprochen. Er will das Gerät da haben und zu Lenovo nach Stuttgart schicken. Mist ist nur, dass ich kein Ersatzgerät bekomme für die Zeit, obwohl man ja eigentlich mal Vor-Ort-Service für 4 Jahr gebucht hatte. Na ja, mal schauen.

Habt Ihr noch Ratschläge, die ich irgendwie beachten sollte?

Weiss jemand, wie lange das Gerät wohl weg sein wird?

mfg
Centrino

 

[Centrino]

Oder meint ihr, ich kann noch was mit einem Vor-Ort-Techniker erreichen?
Also, dass der das Ding mal wieder vernünftig fertig macht. Hab allerdings bisher, wie schon gesagt, mit den Leuten keine guten Erfahrungen gemacht. Frag mich echt, warum IBM solche Leute für sich arbeiten lässt...

Egal, was meint ihr?


P.S.: Hab noch ein neues "Feature" entdeckt. Ich kann jetzt mit ein wenig Schwung den Deckel von ca. 90° in einem Schwung schliessen, so leichtgängig sind jetzt die Scharniere. Das war mal anders...;(

 

[fishmac]

@Centrino:

Ich habe mich mal bei meiner Bank beschwert, dazu habe ich einen Brief an den Vorstand geschickt und als persoenlich gekennzeichnet. Nach kurzer Zeit hat sich jemand von der Regionalverwaltung gemeldet und gesagt, dass er vom Vorstand die Sache zugewiesen bekommen hat und der Vorstand erwartet, von ihm ueber das Ergebnis informiert zu werden. Die Leute waren auf einmal extrem freundlich und auf Schadensbegrenzung aus...

Meine Empfehlung: Schreib einen Brief an den Vorstand oder den GF, mit einer Zusammenfassung des Sachverhaltes und einer detaillierten Schilderung. Bleib in der Schilderung des Sachverhaltes sehr hoeflich und aeussere Deine Verwunderung ueber einen Service den Du aufgrund der Empfehlungen zu IBM/Lenovo und Deiner bisherigen Erfahrungen nicht erwartet hast bzw. erwarten konntest. Bleib bei der Schilderung des Sachverhaltes sehr sachlich und neutral.

Lasse durchblicken, dass Du eigentlich zwei Geraete (eins als Entschaedigung) erwartest, Dich aber einem Neugeraet plus einer Dockingstation mit 1GB Modul oder etwas aehnlichem zufrieden geben wuerdest - Der Ton macht die Musik, eskalieren kannst Du die Sache hinterher immernoch...

Lass Dir ggf. von jemand mit Rhethorik-Kenntnissen beim Formulieren des Briefes helfen, also z.B. vom anwalt bei einer Verbraucherzentrale.

 

[dream]

@fishmac

danke fuer den Lacher vorm schlafengehen.

 

[Centrino]

Hallo.

Ich habe vor ein paar Tagen eine Beschwerde zu Lenovo geschickt. Diese wurde am Freitag abgelehnt, mit der Begründung, dass alles nur kosmetische Mängel seien.
Ich finde es persönlich eine Frechheit, dass mir der Service mein Gerät verhunzt und nichts davon wissen will.
Ich kann jetzt nichts mehr machen, außer mich nochmal an IBM wenden, weil die ja den Support stellen.

Also ich hab von Lenovo die Schn...e gestrichen voll!

Ich möchte hier auch verdammt keine Anti-Werbung gegen unsere geliebten Thinkpads machen, aber so kann man doch nicht Kunden verfahren. Das scheint Lenovo echt nicht zu interessieren.

Centrino

 

[abigeil]

Es gibt noch den Petitionsausschuss (ein geiles Wort Ausschuss !) des europäischen Parlaments

Gruss

 

[Boxster]

Original von abigeil
Es gibt noch den Petitionsausschuss (ein geiles Wort Ausschuss !) des europäischen Parlaments

Gruss

 

[Pot_Kunde]

@Centrino:
Ich würde die Sache einem Rechtsanwalt übergeben.

 

[xsid]

Frechheit

Guten Tag Centrino,

das ist ja eine Frechheit:

Zitat:
Hallo.Hallo.

Ich habe vor ein paar Tagen eine Beschwerde zu Lenovo geschickt. Diese wurde am Freitag abgelehnt, mit der Begründung, dass alles nur kosmetische Mängel seien.
Ich finde es persönlich eine Frechheit, dass mir der Service mein Gerät verhunzt und nichts davon wissen will.
Ich kann jetzt nichts mehr machen, außer mich nochmal an IBM wenden, weil die ja den Support stellen.

Also ich hab von Lenovo die Schn...e gestrichen voll!

Ich möchte hier auch verdammt keine Anti-Werbung gegen unsere geliebten Thinkpads machen, aber so kann man doch nicht Kunden verfahren. Das scheint Lenovo echt nicht zu interessieren.

Ich habe vor ein paar Tagen eine Beschwerde zu Lenovo geschickt. Diese wurde am Freitag abgelehnt, mit der Begründung, dass alles nur kosmetische Mängel seien.
Ich finde es persönlich eine Frechheit, dass mir der Service mein Gerät verhunzt und nichts davon wissen will.
Ich kann jetzt nichts mehr machen, außer mich nochmal an IBM wenden, weil die ja den Support stellen.

Also ich hab von Lenovo die Schn...e gestrichen voll!

Ich möchte hier auch verdammt keine Anti-Werbung gegen unsere geliebten Thinkpads machen, aber so kann man doch nicht Kunden verfahren. Das scheint Lenovo echt nicht zu interessieren.


Kannst Du das Original posten?

BG xsid

 

[Thowe]

Original von Pot_Kunde
@Centrino:
Ich würde die Sache einem Rechtsanwalt übergeben.

Wenn er einen Anwalt findet, der sich dessen annimmt (ich fürchte, ein guter würde ihn gleich sagen, dass es zwecklos ist), dann muss er vor Gericht auch noch Glück haben, dass er auf einen Richter trifft, der ihn auch noch Recht zuspricht.

Wenn also nicht vertraglich festgehalten wurde, dass am Gerät nichts zu wackeln hat oder Geräusche von sich gibt oder ein Scharnier nicht hochstehen darf, würde ein Richter darüber entscheiden, ob ein Mangel vorlag. Dabei wäre zu klären, ob das Gerät nicht zur vertraglich vorrausgesetzten Verwendung oder der gewöhnlichen Verwendung geeignet war.

Konnte man damit ohne Probleme arbeiten, schloss der Deckel des Gerätes? Wenn das zu bejahen ist, würde ich darauf tippen, dass man keinerlei Zustimmung vor Gericht bekommt. Außer, man hat einen außergewöhnlich guten Anwalt, der eben in den Nachbesserungen eine Zustimmung sieht, dass die Ware mangelhaft ist/war und den Richter davon überzeugt.

Ärgerlich ist die Ganze Aktion auf jeden Fall, aber eine Regelung würde ich hier nur auf Kulanzbasis sehen und ansonsten dem zustimmen, dass man in solchen Fällen besser das Gerät gleich weiterverkauft und sich nach einen anderen umschaut, so handhabe ich das auch oder repariere die Geräte halt selbst, dann wird wenigstens sauber gearbeitet. Bei Notebooks, vor allem bei billigen (consumer modelle), ist vieles oftmals als Snap-In Technik realisiert (mein persönlicher Horror ist da ein Modell von FIC), dass ist wirklich problematisch sauber außereinander und wieder zusammen zu bekommen, vor allem, wenn das Gerät dann auch häufiger als 1x auseinander genommen wird.

 

[xsid]

Bilder

Guten Abend, ich habe mir die jetzt genauer angeschaut. Der Deckel sieht irgendwie verbogen aus.
Wenn der Deckel gerade wäre, könnte ich mir vorstellen, dass der Deckel auch 1 cm automatisch öffnet. Die Ursache vermute ich in der falschen Justierung der Schaniere.

Der Zustand deines Notebooks macht mir Angst evtl. ein neues Lenovo/IBM Notebook zu kaufen.

Ich bin nur verwundert über die Dumpfbratzen von Technikern.

BG xsid

 

[Pot_Kunde]

Original von Thowe
Wenn er einen Anwalt findet, der sich dessen annimmt (ich fürchte, ein guter würde ihn gleich sagen, dass es zwecklos ist), dann muss er vor Gericht auch noch Glück haben, dass er auf einen Richter trifft, der ihn auch noch Recht zuspricht.
(..)

Ich kann den Sachverhalt nicht bewerten.

Wenn ich aber eine Autotür habe, die nicht richtig schließt, ist das ein Sachmangel.
Wenn ich ein Produkt habe, das vom Durchschnitt "negativ" abweicht, ist das für mich auch ein Sachmangel.

Abgesehen davon, ich stehe vor dem Kauf eines Thinkpads für etwa 1500 Euro.
Wenn der Support sich weiter so stur stellt, kaufe ich KEIN Lenovo-Produkt.

 

[Antonio]

das ist der reinste Jammer Thread geworden

alle am heulen hier, echt schlimm

ja dann kauf dir doch kein thinkpad, who cares? Geh in Mediamarkt und kauf dir nen Sony oder HP oder sonst was und werd glücklich.

 

[techno]

Dann lasse es...

 

[Pot_Kunde]

Original von Antonio
das ist der reinste Jammer Thread geworden

alle am heulen hier, echt schlimm

ja dann kauf dir doch kein thinkpad, who cares? Geh in Mediamarkt und kauf dir nen Sony oder HP oder sonst was und werd glücklich.

Du erkennst nicht worum es hier geht.

 

[Killigrew]

Hi

Also ich finde den Support sehr gut.
Mein Mainboard war kaputt, ich hab bei der Hotline angrufen,der Fall wurde eröffnet.
Ne Stunde später hat sich der Techniker gemeldet und nen Termin für den nächsten Tag gemacht,
Er kam dann, war einfach super nett, hat mein Board getauscht und das wars.
Leider war das Board aber auch kaputt, konnte den Akku nicht laden,
also wieder beim Support angerufen,
die wollten mir erstmal nen neuen Akku schicken, hab ich Trottel aber abgelehnt
und mit dem Akku von nem Bekannten getestet, war aber wirklich das Board,
also wieder angerufen, übrigens musste ich NIE an Hotline warten,
am nächsten Tag kam der Techniker wieder, hat sich entschuldigt,
hats Board nochma getauscht und jetzt gehts hoffentlich
Also man sollte sich echt den VorOrt Service kaufen, er ist es echt wert

cu

 

[notch]

Original von Centrino
...

• 1. Techniker, 1. Einsatz: Der Techniker ist nett und pünktlich, aber er behandelt mein Gerät echt schlecht (schiebt es mit dem Deckel über den Holztisch und so weiter...). Nachdem ich Ihn darauf hingewiesen habe, dass es ein fast 3000?-Gerät ist, hat der dann Schaumstoff drunter gelegt und gesagt, dass mein Gerät eh nachher nicht mehr aussehen würde wie vorher (eine Frechheit meiner Meinung nach).
  ...
• 2. Techniker, 1. Einsatz: Nachdem ich dann ziemlich sauer war, hab ich bei der Hotline einen anderen Techniker geordert. Er hat sich das Gerät angeschaut, mit dem Kopf geschüttelt und gesagt, dass es wirklich nicht OK sei, ein Gerät so zu verlassen. Er möchte da aber jetzt auch nicht ran, weil es zu lange dauert und er auch nichts nacharbeiten möchte. Dann hat er mir den Vorschlag gemacht, dass Gerät nach Heppenheim zu schicken. Ich dachte mir nur, OK, hauptsache ich habe danach ein vernünftiges Gerät. Ich solle doch einen Zettel mit allen Beanstandungen beilegen. OK, gemacht.
• Repaircenter Heppenheim, 1. Einsatz: ...). Das linke Scharnier biegt sich immer noch mit und steht hoch Wurde aber angeblich getauscht). Die Displayverkleidung liegt jetzt nach Tausch in der Ecke wieder an, steht dafür aber an der Seite ab. Die Tastatur lässt sich nun auf der ganzen linken Seite 2 mm runter drücken. Der Deckel schliesst nicht besser als vorher und steht im geschlossenen Zustand links höher als rechts.

zu 1) Es ist nur ein Stück einfache IT-Hardware und von etwas herumgeschiebe (auf einem üblichen Tisch) wird es keinen Schaden oder Kratzer nehmen.
zu 2) Du hast Dich sehr geschickt vom Techniker abwimmeln lassen
zu 3) Solange nichts defekt ist ...

Wandlung ist bei häufigen Reparaturen nicht nur bei Notebooks, sondern auch bei Autos möglich.
(In meinem Umfeld wurde 2x (jeweils gleicher Hersteller) innerhalb von ca. 2 Jahren ein "deutsches Premium-Kfz" (NP ~70.000) aufgrund zahlreicher Reparaturversuche gewandelt. Also ist es statistisch unvermeidlich, dass häufige Reparaturen auch bei einem Thinkpad eintreten können.)
Leider hast Du bei der Gewährleistungs- bzw. Deiner Garantie-Abwicklung diese Chance vorerst vertan.

Original von Centrino
Ich habe vor ein paar Tagen eine Beschwerde zu Lenovo geschickt. Diese wurde am Freitag abgelehnt, mit der Begründung, dass alles nur kosmetische Mängel seien.

Wer war der Adressat? Inhalt?

Wenn es Dir ernst ist und Du der Meinung bist hinreichend brauchbare Kommunikationsversuche mit IBM Lenovo aufgebaut zu haben, kannst Du Dich an die c't mit "Vorsicht Kunde!" wenden.

Original von Centrino
Dann habe ich mal eine böse Email an die gute Frau geschickt, dass ich Kontakt zum Geschäftsführer haben möchte....

Das ist sicher kein brauchbarer Kommunikationsversuch gewesen.

Original von Centrino
... Doch, den doofen Aufkleber hat man doch noch angeklebt, nachdem ich damit gedroht hab, jedes Mal n Techniker kommen zu lassen wenn er sich ablöst. ...

Das ist vermutlich ebenfalls kein brauchbarer Kommunikationsversuch gewesen.

OT: Bist Du BWLer?

 

[Centrino]

Hallo.

Also, ich verstehe unter einem guten Service dann wohl etwas anderes. Es kann nicht sein, dass ein Techniker zu mir kommt und mein Gerät vermackt. Das hat einfach was mit einer Auffasung zu seinem Job zu tun. Er repräsentiert eine Firma mit sehr gutem Namen.
Ich habe mal ein Praktikum fürs Studium bei der Automarke mit dem großen Stern gemacht. Wenn dort ein Mechaniker in ein Auto eines Kunden gestiegen ist, egal wie alt oder teuer das Auto war, hat er immer eine Sitzdecke benutzt und nach erledigter Arbeit wurde das Auto gewaschen.
Das ist Service in meinen Augen.
Er hätte auch Flecken auf den Sitz machen können, daß Auto wäre mit Sicherheit noch gefahren. Es wäre auch keinen Tag eher auf dem Schrott gelandet, aber so etwas gehört sich einfach nicht meiner Meinung nach. Aber das muss Jeder selbst entscheiden.

Des Weiteren war die böse Emal nicht so böse, wie manche jetzt vermuten werden. Ich habe klar gestellt, dass ich dass alles so nicht akzeptiere. Ich habe keine Leute angegriffen oder so, nur sehr deutlich den Kontakt mit dem Geschäftsführer verlangt. Ich habe nämlich einen Rat von externer Stelle bekommen, es so zu machen. Was dann auch zu einer erneuten Vorführung in Heppenheim führte. Dann wurde wenigstens die Displayvekerkleidung und der Deckel getauscht. Aber wohl nur, weil ein Herr Jemand von oberer Stelle seitens Lenovo im Hause war und das Gerät persönlich in Augenschein genommen hat. Andere Sachen, wie Display, Scharniere oder Tastatur sind unberührt geblieben. dazu sage ich nochmals, dass diese Teile vor diversen Reparaturen in Ordnung waren. Ich beklage mich über den Service, weil er viel an meinem Gerät erst verhunzt hat.

Dann habe ich eine Beschwerde mit einem Protokoll aller durchgeführten Arbeiten an Lenovo geschickt. Ich habe diese Email an fragen@de.lenovo.com und direkt an einen Hern aus der "Customer Satisfaction & Quality" geschickt, dessen Emailadresse ich aus dem Internet habe. Diese wurde bearbeitet und abgelehnt mit folgender Begründung, dass es sich nicht um Sachmängel handelt, sondern nur um kosmetische Mängel.

Ich habe darauf hin den guten Herrn angerufen, um ihn persönlich zu sprechen. Dann hab ich ihm noch mal alles erzählt. Die Sache mit den Technikern hat er eingesehen, und schon zu entsprechender Stelle weitergeleitet. Das wäre bei mir wirklich unglücklich gelaufen. Alles Andere hat er abgelehnt, weil er das Gerät schon persönlich gesehen hat und nicht der Meinung ist, dass man da was machen kann. Er habe sich auch mit seiner Abteilung abgestimmt und fertig.
Nur um meinen tollen Labelaufkleber mit den Statusanzeigen hat er sich dann noch persönlich gekümmert, wie er mir in einer Mail geschrieben hat. Der hat sich nämlich jetzt schon zum 4. Mal abgelöst. Er lässt mir einen neuen Aufkleber schicken. Da hätten die Herren Techniker in Heppenheim auch schon drauf kommen können. Nein, die haben den bisher immer nur wieder angepappt. Und bevor sich jetzt einer aufregt, dass ich kleinlich bin, ich habe das Gerät nie explizit wegen dem Aufkleber dahin geschickt. das war immer die letzte Beanstandung auf der Liste. Ich weiss auch, dass man den vielleicht bekommt, wenn man die Hotline anruft. Aber warum da anrufen, wenn das Gerät eh wieder weggeschickt wurde, hab ich mir gedacht.

Centrino