Service-Qualität Notebooks c't 15/11 - Das Ergebnis ist da

[Mornsgrans]

Hallo,
773 Anwender haben an der diesjährigen Umfrage der c't teilgenommen.
Lenovo geht seinen Weg weiter - nach unten.

1. Samsung
2. Dell
3. Apple
4. Acer
5. Lenovo
6. Asus
7. HP

knapp ein Drittel der befragten Lenovo-Kunden sind unzufrieden, dafür spricht auch die längste Reparaturdauer in Tagen im Testfeld von durchschnittlich 18,8 Tagen.

Apple: 5,3 Tage
Samsung: 7 Tage
Asus: 8,8 Tage
HP: 9,8 Tage
Acer: 11,6 Tage
Lenovo: 18,8 Tage

Lenovo, Acer, Asus und Apple konnten nur knapp über 70% der Schäden im 1. Versuch beheben, ca. 1/5 benötigten drei und mehr Reparaturversuche.
(Lenovo: ca. 3/4 im ersten, 1/5 im zweiten, ein paar wenige im dritten und etwas mehr im vierten oder mehr Versuchen)

Bezüglich der Hotlines ergibt sich ein trauriges Bild: Alle Hersteller haben sich verschlechtert. Nur noch knapp die Hälfte sind zufrieden, Tendenz sinkend. - Mit den Hotlines von Lenovo und Acer sind fast die Hälfte unzufrieden.
Die Kontaktaufnahme mit der Lenovo-Hotline ist laut c't am schwierigsten, da auf den deutschen Webseiten keine Angaben stehen, sondern nur auf der englischen - und das noch ohne Gebührenangabe. Immerhin konnten sie ermitteln, dass die Hotline in Bukarest sitzt


Unzufriedenheits-Skala
- Samsung (bester)
- Dell
- Apple
- Asus
- HP
- Lenovo
- Acer (schlechtester)

c't 15/2011

 

[Evilandi666]

Ich frag mich bei den Zahlen: Sind das hier hauptsächlich Consumerkunden? Oder Buisnesskunden?

Gut die Hotline mag die gleiche sein, aber Dinge wie VOS usw. werden da ja nicht betrachtet.

Und dass für die Consumerteile nicht soviele Ersatzteile vorrätig sind wie für die "Buisness"-reihen ist eig. klar.

So wie du argumentierst müßte man eigentlich zu dem Schluß kommen man spart sich alles und schlugt seinen Ärger runter und gut.

Schau mal, es geht darum: Solang die Leute das Zeug immer noch kaufen, ist es dir als Firma doch relativ egal. Erst wenn sich sowas ernsthaft niederschlägt oder richtig große Wellen macht (Sony..), dann wird reagiert.
Ich stimme dir aber durchaus zu: Man sollte seinen Ärger durchaus im Forum usw. posten - aber eben auch konsequent sein und es dann auch nicht mehr kaufen.
Lenovo's primäres Ziel ist aber Geld zu verdienen und nicht Leute mit ihrem tollen Notebook oder dem tollen Service zu beglücken.

Just my 2 cents.

 

[hha81667]

Ich frag mich bei den Zahlen: Sind das hier hauptsächlich Consumerkunden? Oder Buisnesskunden?

Ich würde mal stark auf Consumekunden tippen - denn welcher Businesskunde stört sich denn schon groß dran auf der US Seite nach dem Kontakt zu suchen. Außerdem kontaktieren die meisten Businesskunden im Fall des Falles eh erst mal ihren Reseller...

 

[Sandman64]

Ich hab gerade mal den Artikel überflogen, interessant wie "unwichtig" den Herstellern diese Umfrage der kleinen c´t ist, so unwichtig das imerhin schon Samsung per E-Mail seine Kunden aufgefordert hat daran teilzunehmen!

Edith sagt

Ach zu den Kunden, wieviele Consumerkunden werden schon c´t lesen, dass sind die die nach dem neusten MediMarkt Katalog ausschau halten.

 

[Evilandi666]

Ich bezweifel ja eh die Aussagekräftigkeit dieser ganzen Umfragerei...

Weil man muss sich nur mal überlegen wer auf Heise surft, dann wer Bock hat das anzuklicken und mitzumachen etcpp.

 

[Mornsgrans]

Im Artikel steht die Vermutung, dass auch viele Businesskunden die Rückmeldungen abgegeben hätten, besonders unter Berücksichtigung der Kaufpreise. Ob dies ein Trugschluss ist, lasse ich mal dahingestellt

 

[mcb]

Ich bezweifel ja eh die Aussagekräftigkeit dieser ganzen Umfragerei...

Weil man muss sich nur mal überlegen wer auf Heise surft, dann wer Bock hat das anzuklicken und mitzumachen etcpp.

Da sind aber schon andere Leute als auf chip oder Computerbild unterwegs.
Der Heise Verlag hat ja noch die IX ...

Der Service und die Qualität der Produkte geht aber leider in den Keller.

Gruß

 

[morini22]

Vorallem darf man nicht vergessen,daß die Umfrage seit 2003 gemacht wird (Mit ähnlicher Beteiligung) und rein daher schon eine gewisse Aussagekraft gegeben ist .Zudem sind mir sonst kaum valide Umfragen zu dieser Fragestellung bekannt. Daher hat mMn die c`t Umrage doch schon eine hohe Relevanz (Auch für die Hersteller).Gruss Uwe

 

[Evilandi666]

Da sind aber schon andere Leute als auf chip oder Computerbild unterwegs.
Der Heise Verlag hat ja noch die IX ...

Der Service und die Qualität der Produkte geht aber leider in den Keller.

Gruß

Genau das meinte ich, die Plastikbomber sind dort eher in der Minderheit auf Heise.de, deswegen sind Samsung usw. auch so "hoch" im Kurs.
Einzig Apple trau ich da noch zu, wirklich realistisch so gut zu sein.

 

[AndreasO]

Hi,

ein absolutes Armutszeugnis, wenn die Produktqualität von Lenovo ähnlich der des Services ist, dann gute Nacht. Lenovo wird bald das sein, was man früher mal Gericom genannt hat. Da Lenovo ja Ambitionen hat, Medion zu übernehmen, ist Gericom nicht mehr weit weg. Wie gut, dass ich alles selber repariere, und deshalb keinen Service brauche...
Wir müssen dazu stehen, Lenovo ist kein IBM mehr, und der Mißbrauch des guten Rufes von ehemals IBM ist auch bald vorbei....Die Kunden lassen sich das nicht mehr endlos gefallen. Übrigens, die meisten größeren Firmen in meinem Umfeld steigen momentan von Lenovo auf Dell um.

Gruß Andi

 

[Sandman64]

@ Evilandi666

Befass dich doch erstmal richtig mit etwas bevor du daran rumnörgelst, c´t führt diese Umfrage seit jahren durch und hat noch nie behauptet repräsentativ zu sein sondern nur einen Teil wieder zugeben. In der Vergangenheit wenn sie gefragt haben welche NB´s vonden Teilnehmern genutzt wurden waren es neben Apple eben auch ein großteil Buisnessgeräte und keine Consumer. An der derzeitigen Umfrage haben sich nicht mal 800 Leute beteilligt! Aber das haeist nicht dass das Ergebnis nicht relevant sein muß, gerade für die hier versammelten, denn die sind ja auch eher der Kreis der dort vertreten ist.
Und was das abschneiden von Samsung betrifft, c´t weist darauf hin das Samsung seine Kunden aufgefordert hat an der Umfrage teilzunehmen. Was könnte uns das wohl sagen :whistling:

 

[Mornsgrans]

@AndreasO:
Der Missbrauch ist schon vorbei, seit der IBM-Sticker von den Thinkpadneubauten verschwunden ist

 

[greg]

Das der Service bei Lenovo von Jahr zu Jahr schlechter abschneidet ist kein Wunder. Da Lenovo auch groß in die Consumer Sparte einsteigt. Diese Geräte sind wahrscheinlich nicht so Gut und gehen öfters kaputt was auch mehraufwand für den Service bedeutet, bei wahrscheinlich gleich bleibenden Anzahl der Supportmitarbeiter. Wahrscheinlich sind Bring-In Kunden, Kunden zweiter Klasse.
Das mit den Supportmitarneitern in UK die nicht Deutsch-Muttersprachler sind nervt mich schon ein wenig. Möchte mir nicht vorstellen was passiert wenn da einer aus dem tiefsten Sachsen, Bayern,Vorarlberg oder Südtirol anruft.

 

[hha81667]

Das mit den Supportmitarneitern in UK die nicht Deutsch-Muttersprachler sind nervt mich schon ein wenig.

Wenn sie wenigstens in UK sitzen würden, dann würden sie zumindest einigermaßen Englisch sprechen....

 

[Evilandi666]

@ Evilandi666

Befass dich doch erstmal richtig mit etwas bevor du daran rumnörgelst, c´t führt diese Umfrage seit jahren durch und hat noch nie behauptet repräsentativ zu sein sondern nur einen Teil wieder zugeben. In der Vergangenheit wenn sie gefragt haben welche NB´s vonden Teilnehmern genutzt wurden waren es neben Apple eben auch ein großteil Buisnessgeräte und keine Consumer. An der derzeitigen Umfrage haben sich nicht mal 800 Leute beteilligt! Aber das haeist nicht dass das Ergebnis nicht relevant sein muß, gerade für die hier versammelten, denn die sind ja auch eher der Kreis der dort vertreten ist.
Und was das abschneiden von Samsung betrifft, c´t weist darauf hin das Samsung seine Kunden aufgefordert hat an der Umfrage teilzunehmen. Was könnte uns das wohl sagen :whistling:

Ich würde dir empfehlen lieber mal meine Posts richtig zu lesen, bevor du hier solchen falschen Schlüsse aus meinen Posts ziehst.
Werde hab ich behauptet, die C't behauptet repräsentativ zu sein, noch hab ich behauptet, dass das Ergebnis hier für uns nicht relevant sein muss.

 

[Mornsgrans]

Das der Service bei Lenovo von Jahr zu Jahr schlechter abschneidet ist kein Wunder. Da Lenovo auch groß in die Consumer Sparte einsteigt. Diese Geräte sind wahrscheinlich nicht so Gut und gehen öfters kaputt was auch mehraufwand für den Service bedeutet, bei wahrscheinlich gleich bleibenden Anzahl der Supportmitarbeiter. Wahrscheinlich sind Bring-In Kunden, Kunden zweiter Klasse.

Das würde ich nicht solaut sagen. Die Berichte von VOS- und Bring-in-Kunden der Business-Modellreihen sind gleichermaßen negativ. Wenn dann noch mangels Fähigkeit das VOS-Gerät doch noch eingeschickt werden muss und dort bis mehrere Monate auf die Fertigstellung warten muss, hat dies nichts mit Unterschieden zwischen Consumer und Business-Geräten zu tun.

Das mit den Supportmitarneitern in UK die nicht Deutsch-Muttersprachler sind nervt mich schon ein wenig. Möchte mir nicht vorstellen was passiert wenn da einer aus dem tiefsten Sachsen, Bayern,Vorarlberg oder Südtirol anruft.

Auch hier liegst du etwas daneben:
Der Telefonsupport in UK war um Welten besser und verständlicher. Jetzt sitzt die Hotline in Bukarest - siehe Startbeitrag. Hier kommt neben den Sprachproblemen noch Leitungsprobleme mit VoIP zum tragen.

 

[tuxor1337]

Woran liegt's, dass der Thread im Lenovo-Forum so unbelebt, dieser dagegen umso besser besucht ist?

http://forums.lenovo.com/t5/Allgeme...-Notebook-Reparaturen-und-Service/td-p/439279

Egal, ob die Umfrage repräsentativ ist oder nicht. Lenovo hat diesen Ruf auch in meinem Bekanntenkreis. Ich kenne nur eine Person, für die ThinkPads auch erste Wahl sind und da liegt's nur daran, dass die Dinger in dessen Familie aus IBM-Zeiten fast Tradition sind. Alle anderen halten Lenovo für schlimmer überteuert als Apple. Meins sowie das ThinkPad eines Bekannten sind jeweils innerhalb von einem bzw. einem halben Jahr schon jeweils zweimal eingeschickt worden. Zwar lief bisher die Abwicklung der Reparatur auf Garantie problemlos. Aber dass die Dinger kaputtgehen wie Plastikspielzeug ist echt kein Spaß. Außerdem sind die osteuropäischen Akzente der Service-Mitarbeiter an der Hotline oft entmutigend... Da hat man nicht das Gefühl, in guten Händen zu sein. Ständig liest man im Internet, dass Lenovo manche Serienfehler ewig nicht reparieren will und dass gebrauchte Ersatzteile verbaut werden oder Notebooks mit _neuen_ Problemen aus der Reparatur zurückkommen. Echt schade, weil mir die ThinkPads schon optisch unglaublich gut gefallen.

Nebenbei: Meine "zweite Wahl" HP hat ja auch nicht gerade überragend abgeschnitten. Das ist echt ernüchternd. Sollte ich am Ende doch zu Samsung, Asus, Acer etc. umsteigen? Wenn Asus auch noch matte Displays bringt, werde ich's mir beim nächsten Laptop-Kauf überlegen...

 

[Dr. Strg-C]

Sind wir doch mal ehrlich ... egal wie repräsentativ die Umfrage der c't war ... die Ergebnisse spiegeln doch unseren Eindruck 1 : 1 wieder , oder ?

Traurig genug!

 

[Mornsgrans]

Sind wir doch mal ehrlich ... egal wie repräsentativ die Umfrage der c't war ... die Ergebnisse spiegeln doch unseren Eindruck 1 : 1 wieder , oder ?

Traurig genug!

+1

 

[Evilandi666]

Sind wir doch mal ehrlich ... egal wie repräsentativ die Umfrage der c't war ... die Ergebnisse spiegeln doch unseren Eindruck 1 : 1 wieder , oder ?

Traurig genug!

Jain, wenn ich mein HP einschicke und 8 Wochen warten muss, finde ich das doch weit schlimmer als ne bekackte Hotline. Weiterhin hat Service nichts damit zu tun wie oft Laptops kaputt gehen (das hat tuxor eingeworfen). Aber grundsätzlich spiegeln die Forumsberichte ein gleiches Bild - ja. Aber die gibt es auch in jedem Fachforum zu jeder Marke.

 

[tuxor1337]

Weiterhin hat Service nichts damit zu tun wie oft Laptops kaputt gehen (das hat tuxor eingeworfen).

Jap, da hast du recht Ich wollte es trotzdem mal rauslassen Habe ja auch relevante Dinge geschrieben.

Ist euch eigentlich auch aufgefallen, dass Lenovo seit Juni nur noch Abholung per UPS für Carry-In-Kunden macht? Außerdem behaupten sie selbst, ihre Richtlinie für Reparaturen sei 6 Werktage von dem Zeitpunkt an, da das Paket abgeholt wird, bis zu dem Zeitpunkt, da der Besitzer sein Gerät wieder verwenden kann. Wenn sie das auch nur annähernd einhalten, werden sie im nächsten Jahr deutlich bessere Ergebnisse bringen. Die heise-Umfrage spricht ja von der dreifachen Zeit! Und wer weiß, ob da schon der Versand einbezogen ist (in den 6 Tagen soll ja auch der Versand enthalten sein).