Odyssee mit dem VOS... Wandlung?

[iYassin]

Hi zusammen,

ich hätte mal gern Eure Meinung hierzu: Eine Freundin von mir hat ein P1 Gen 4 mit VOS + Premier Service, der aktuell seinem Namen leider gar keine Ehre macht. Es wurde ursprünglich ein Servicefall wegen Überhitzung eröffnet, da auch nach den üblichen Optimierungsmaßnahmen regelmäßig die Temperaturen einzelner Kerne für 1-2 Sekunden auf fast 100 °C hochgeschossen sind und damit die Lüfter eigentlich immer auf 100% liefen. Dann lief es wie folgt ab:
- 1. VOS-Einsatz: Lüfter getauscht, dabei ging die Sicherung für das Display-Backlight kaputt
- 2. VOS-Einsatz: während Anfahrt des Technikers abgesagt, da ihm ein Display statt ein Mainboard gesendet wurde
- 3. VOS-Einsatz: Mainboard getauscht, dabei ging das Display kaputt, das daraufhin Streifen und Burn-In gezeigt hat
- 4. VOS-Einsatz: Display getauscht, nun ist ein Gewinde im C-Cover kaputt, sodass das Gehäuse nicht mehr richtig schließt

Aktuell wartet sie nun auf den 5. VOS-Einsatz, bei dem das C-Cover getauscht werden soll, hat aber schon wieder einige Tage nichts vom Service gehört. Ich bin ehrlich gesagt auch etwas enttäuscht, wie lange es dauert, bis sich dann zum nächsten VOS-Termin jemand meldet. Die letzten beiden Male haben wir beim Lenovo Premier Service angerufen, da einige Tage seitens des Servicepartners gar nichts passiert ist, dann wurde innerhalb der nächsten 24 Stunden ein Termin vereinbart - ob das Zufall war oder tatsächlich das erneute Triggern durch Lenovo selbst nötig war, weiß ich nicht. Aber gerade, wenn das Problem durch den Service selbst verursacht wurde, sollte das doch eigentlich etwas mehr von selbst laufen.
Und wovon ich gar nicht erst anfangen will, ist, wenn man den Anruf des Servicepartners verpasst - normal würde man ja einfach sofort zurückrufen, aber das ging in den letzten Wochen nicht, ein zweiter Anruf kommt nicht, Emails werden auch nicht beantwortet, und man musste wieder direkt bei Lenovo selbst anrufen. Erstaunlich gut funktioniert dagegen, wenn man den Anruf erhält, der KI-Bot, der den Termin vereinbart.

Anyway: Nachdem das ja jetzt schon ewig hin- und hergeht - ist es möglich, bei Lenovo irgendwann einen Tausch des Gerätes anzufragen? Beim 1st Level Support am Telefon direkt wird ja wahrscheinlich nicht so erfolgreich sein, und nachdem hier im Forum ja schon der ein oder andere ein Tauschgerät bekommen hat, wollte ich mal nach Euren Tipps fragen.
Hintergrund ist, dass die Besitzerin des Gerätes in zwei Wochen ins Ausland umzieht und das ja sicher viel komplizierter wird, wenn es nun grenzüberschreitend wird. Eine Reparatur passt zeitlich ja noch, aber wenn dabei wieder etwas kaputtgeht, wird es langsam eng... und die verursachten Defekte sind ja allesamt einer Natur, die normal nicht über die Garantie abgedeckt wäre, d.h. einen neuen Fall im Ausland zu eröffnen, würde wohl ins Leere laufen.

Wie würdet Ihr hier vorgehen? Servion ist leider keine Option, da das Gerät wirklich jeden Tag zur Arbeit gebraucht wird (und zum Glück ja auch genutzt werden kann).

Danke schonmal für Eure Hilfe!

Viele Grüße,

iYassin

 

[Dabaqolof]

Ich würde in der Mail an den GF auch erwähnen, das man sich an die ct wendet

Ich selber würde ein Einwurf-Einschreiben hinschicken, Forderung Austausch des Gerätes, mit Fristsetzung und Klageandrohung.

Ich würde beim erstmaligen Kontaktaufnahme des GFs solche scharfe Formulierungen ganz verzichten und stattdessen ruhig versuchen, den Sachverhalt ausführlich zu schildern. Sollte man aber stur bleiben, dann ellenlange und vernichtende Erfahrungsbericht und mehrfach erwähnte diese Zeitschrift etc. Klage würde vielleicht nichts bringen?

 

[zwieblum]

Erinnert mich irgendwie an meine Geschichte mit einem T60 anno Schnee. Ein Bericht im c't hat am Ende zwar für Verluste beim Händler gesorgt, aber mir mein Geld nicht zurückgebracht.

 

[StefanW.]

dann kommt in der Regel sofort die 180 Grad Wende, denn dann steht das Risiko (bzw. die mit an Sicherheit grenzende Wahrscheinlichkeit) im Raum, dass sie auch noch Anwalts- und Gerichtskosten zusätzlich zu den Austauschgerätkosten übernehmen müssten.

Da dieses Gerät "kaputtrepariert" wurde, könnte das aufgehen. Ansonsten sind die Hersteller meist entspannt, wenn jemand mit der Keule kommt. Die haben Anwälte, welche sie nicht erst engagieren müssen und die sich mit AGBs, Gewährleistung und Garantie sehr gut auskennen.
Man sollte klar und bestimmt auftreten, aber man sollte auch die Kirche im Dorf lassen.
Eine rechtliche Auseinandersetzung kann schnell teuer werden.

 

[helmuel]

Im Brief würde ich "Vorsicht Kunde"nicht ankündigen, das merken die schon wenn es soweit ist.
Kosten für rechtliche Auseinandersetzungen spielen bei grossen Firmen keine Rolle, da andere Abteilung.
Ich würde lediglich die 4 VOS-Aktionen mit je einer Zeile erwähnen und dann auf den neuen Fehler
abzielen, der durch den Techniker eringebaut wurde und nicht repariert werden soll, weil irreparabel.
Das ist ja weder Garantie noch Gewährleistung, sondern einfach Unfähigkeit des Technikers.

 

[helmut-on-the-road]

Eine rechtliche Auseinandersetzung macht nur Sinn mit einer Rechtsschutzversicherung mit Vertragsrechtsschutz. Gerichte neigen zu Vergleichen - weil dann kein Urteil geschrieben werden muß. Und dann übersteigen die selbst zu tragenden Kosten locker den Wert des Gerätes.

 

[iYassin]

Es gibt endlich ein positives Update am Montagmittag hat mich jemand aus der Garantieabteilung angerufen (scheint wohl auch jemand höheres gewesen zu sein, mit direkter Durchwahl) und erstmal die Ablehnung des Austauschs erläutert, dann aber nach mehreren Fragen meinerseits auch bestätigt, dass die in der Mail von Lenovo erwähnte Thematik "keine Standardgarantie, weil nicht beim autorisierten Partner gekauft, keine Rechnung, keine belegbare Historie" falsch und die Garantie, wie auch jegliche Garantieerweiterungen, an die Seriennummer gebunden sind
Weiterhin hat er dann eine erneute Reparatur in Aussicht gestellt, sich nach weiteren Problemen erkundigt (in der Zwischenzeit seit der letzten Reparatur sind noch der Akku sowie die Webcam ausgefallen) und direkt einen Techniker beauftragt. Dieser kam dann sofort am Dienstagvormittag vorbei und hat das P1 endlich vollständig repariert. Wer weiß, vielleicht hat ja auch jemand von Lenovo hier im Forum mitgelesen

Merkwürdigerweise habe ich dann gestern Nachmittag noch eine Antwort vom Customer Care-Team bekommen - darin wurde u.a. erwähnt:

Bezüglich Ihrer Hinweise auf mögliche Schäden im Rahmen vorheriger Serviceeinsätze wurde der Fall anhand der vorliegenden Serviceinformationen geprüft. Zum jetzigen Zeitpunkt liegen keine Erkenntnisse vor, die es uns ermöglichen würden, auf dieser Grundlage eine weitere Reparatur oder einen Austausch anzubieten.

... nachdem das Gerät schon erfolgreich repariert wurde. Was mich aber immer noch erstaunt, ist, wie deren Prüfung zu dem Ergebnis kommen kann, dass keine weitere Reparatur möglich ist, wenn die Techniker jeweils von sich aus eingestanden haben, einen Schaden am Gerät verursacht zu haben, und das auch direkt so an ihre Vorgesetzten weitergegeben zu haben. Ich hoffe, da werden die internen Prozesse noch ein bisschen optimiert.

Ebenfalls in der Mail wurde eine bereits mitgeteilte, aus Kulanz angebotene Rückerstattung erwähnt - die hat mich aber leider nie erreicht. Wenn es da um eine Rückerstattung des ursprünglichen Kaufprieses ging, ist es natürlich sehr nett von Lenovo und m.E. zumindest vergleichbar zu einem Gerätetausch.

Insgesamt hat sich das ganze nun also gelöst - aber wirklich sehr umständlich. Hoffentlich gibt es da Optimierungen und in Zukunft läuft es besser, wenn mal wieder Probleme bei einem VOS-Service auftreten. Und ein großes Danke auch nochmal an @andy, der sich für mich um Informationen bemüht hat!

Erinnert mich irgendwie an meine Geschichte mit einem T60 anno Schnee. Ein Bericht im c't hat am Ende zwar für Verluste beim Händler gesorgt, aber mir mein Geld nicht zurückgebracht.

Ich glaube, das habe ich damals gelesen ein Problem mit der ATI-Grafik?