Odyssee mit dem VOS... Wandlung?

[iYassin]

Hi zusammen,

ich hätte mal gern Eure Meinung hierzu: Eine Freundin von mir hat ein P1 Gen 4 mit VOS + Premier Service, der aktuell seinem Namen leider gar keine Ehre macht. Es wurde ursprünglich ein Servicefall wegen Überhitzung eröffnet, da auch nach den üblichen Optimierungsmaßnahmen regelmäßig die Temperaturen einzelner Kerne für 1-2 Sekunden auf fast 100 °C hochgeschossen sind und damit die Lüfter eigentlich immer auf 100% liefen. Dann lief es wie folgt ab:
- 1. VOS-Einsatz: Lüfter getauscht, dabei ging die Sicherung für das Display-Backlight kaputt
- 2. VOS-Einsatz: während Anfahrt des Technikers abgesagt, da ihm ein Display statt ein Mainboard gesendet wurde
- 3. VOS-Einsatz: Mainboard getauscht, dabei ging das Display kaputt, das daraufhin Streifen und Burn-In gezeigt hat
- 4. VOS-Einsatz: Display getauscht, nun ist ein Gewinde im C-Cover kaputt, sodass das Gehäuse nicht mehr richtig schließt

Aktuell wartet sie nun auf den 5. VOS-Einsatz, bei dem das C-Cover getauscht werden soll, hat aber schon wieder einige Tage nichts vom Service gehört. Ich bin ehrlich gesagt auch etwas enttäuscht, wie lange es dauert, bis sich dann zum nächsten VOS-Termin jemand meldet. Die letzten beiden Male haben wir beim Lenovo Premier Service angerufen, da einige Tage seitens des Servicepartners gar nichts passiert ist, dann wurde innerhalb der nächsten 24 Stunden ein Termin vereinbart - ob das Zufall war oder tatsächlich das erneute Triggern durch Lenovo selbst nötig war, weiß ich nicht. Aber gerade, wenn das Problem durch den Service selbst verursacht wurde, sollte das doch eigentlich etwas mehr von selbst laufen.
Und wovon ich gar nicht erst anfangen will, ist, wenn man den Anruf des Servicepartners verpasst - normal würde man ja einfach sofort zurückrufen, aber das ging in den letzten Wochen nicht, ein zweiter Anruf kommt nicht, Emails werden auch nicht beantwortet, und man musste wieder direkt bei Lenovo selbst anrufen. Erstaunlich gut funktioniert dagegen, wenn man den Anruf erhält, der KI-Bot, der den Termin vereinbart.

Anyway: Nachdem das ja jetzt schon ewig hin- und hergeht - ist es möglich, bei Lenovo irgendwann einen Tausch des Gerätes anzufragen? Beim 1st Level Support am Telefon direkt wird ja wahrscheinlich nicht so erfolgreich sein, und nachdem hier im Forum ja schon der ein oder andere ein Tauschgerät bekommen hat, wollte ich mal nach Euren Tipps fragen.
Hintergrund ist, dass die Besitzerin des Gerätes in zwei Wochen ins Ausland umzieht und das ja sicher viel komplizierter wird, wenn es nun grenzüberschreitend wird. Eine Reparatur passt zeitlich ja noch, aber wenn dabei wieder etwas kaputtgeht, wird es langsam eng... und die verursachten Defekte sind ja allesamt einer Natur, die normal nicht über die Garantie abgedeckt wäre, d.h. einen neuen Fall im Ausland zu eröffnen, würde wohl ins Leere laufen.

Wie würdet Ihr hier vorgehen? Servion ist leider keine Option, da das Gerät wirklich jeden Tag zur Arbeit gebraucht wird (und zum Glück ja auch genutzt werden kann).

Danke schonmal für Eure Hilfe!

Viele Grüße,

iYassin

 

[Korfox]

Aber wenn man (mein Beispiel vorher) 10 Geräte im Einsatz hat und die Daten täglich sichert und ein identisches Notebook im Schrank hat und regelmässig Updates macht, dann ist die Chance, dass das eine Gerät schnell einsetzbereit ist, wenn eins der 10 Geräte ausfällt, ziemlich hoch. Klar, kann dann auch eins der anderen 9 Geräte ausfallen, aber wahrscheinlich ist Nr. 1 bis dahin von der Reparatur zurück.

Dazu fehlen mir verlässliche Zahlen zum VOS. Hast du sie?
Ich gehe davon aus, dass ein 24h VOS für 10 Geräte mehr kostet als ein 11. Gerät - von daher gehe ich auch davon aus, dass ein 11. Gerät hintenraus in der Zuverlässigkeit über alle Geräte schlechter abschneidet.
Man kann mit dem VOS genauso gute oder schlechte Erfahrungen machen, wie mit den Geräten (ist hier ja das beste Beispiel - beides ist kacke). Und die Erfahrung sagt: wenn dir im dringlichsten Moment dein Gerät ausfällt ist das Backup-Gerät auch kaputt und der VOS hat keine Ersatzteile.

 

[LungeeLuke]

Leider nicht... kam wohl ohne die Rechnung. Wenn es die gäbe, wäre das alles wohl deutlich einfacher

Moment, die ursprüngliche Rechnung für den Ernstverkauf an den Endverbraucher ist nicht vorhanden?

 

[StefanW.]

Dazu fehlen mir verlässliche Zahlen zum VOS. Hast du sie?

Ich kann mir nicht vorstellen, dass Lenovo solche Zahlen veröffentlicht. Ich arbeite nicht bei Lenovo, deswegen kenne ich sie natürlich nicht.

Ich gehe davon aus, dass ein 24h VOS für 10 Geräte mehr kostet als ein 11. Gerät - von daher gehe ich auch davon aus, dass ein 11. Gerät hintenraus in der Zuverlässigkeit über alle Geräte schlechter abschneidet.

Deine Schlußfolgerung ist für mich nicht nachvollziehbar.

Und die Erfahrung sagt: wenn dir im dringlichsten Moment dein Gerät ausfällt ist das Backup-Gerät auch kaputt und der VOS hat keine Ersatzteile.

Dieses Gerät lässt man natürlich nicht ungeöffneter Originalverpackung im Schrank liegen. Es läuft gelegentlich, erhält Backups... Sobald ein Gerät ausfällt, kann man es sofort für einen User passend installieren und kurze Zeit später einsetzen.

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Mit kurzer Suche habe ich diese F&A gefunden. Wenn man sich nicht in deren AGBs gräbt, dann hat man nach der Antwort eigentlich den Eindruck, dass man ThinkPads nicht mit lückenlosem Eigentümernachweis kaufen muss:

https://support.lenovo.com/de/de/solutions/ht117676

-Kann ich die Lenovo Garantie auf einen neuen Benutzer übertragen, wenn ich das Gerät verkaufe, für das noch Garantie besteht?

Lenovo Garantie ist an die Maschine gebunden und wird durch den Systemtyp und die Seriennummer bestimmt. Die Garantie gilt für das System, nicht für den einzelnen Besitzer. Bei Systemen, die als generalüberholt verkauft werden, müssen möglicherweise einige Überlegungen angestellt werden. Käufer und Verkäufer von Systemen sollten sicherstellen, dass das jeweilige Systemmodell in dem Land, in dem der neue Besitzer es verwenden wird, gewartet werden kann.
Der internationale Garantieumfang/die internationale Garantieberechtigung kann je nach Produkttyp auf dieser Seite unserer Support-Seite ermittelt werden.
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[iYassin]

Moment, die ursprüngliche Rechnung für den Ernstverkauf an den Endverbraucher ist nicht vorhanden?

Die hat der Erstkäufer behalten.

 

[LungeeLuke]

Die hat der Erstkäufer behalten.

Mit welcher Begründung?
Gab es nicht mal eine Kopie?

 

[StefanW.]

Mit welcher Begründung?
Gab es nicht mal eine Kopie?

Es ist doch nicht üblich, die Rechnung einzufordern. Das würde ich maximal dann machen, wenn ich das Gerät unbedingt wollte, aber daran zweifeln würde, dass der Verkäufer auch der rechtmässige Eigentümer ist.

 

[LungeeLuke]

Es ist doch nicht üblich, die Rechnung einzufordern. Das würde ich maximal dann machen, wenn ich das Gerät unbedingt wollte, aber daran zweifeln würde, dass der Verkäufer auch der rechtmässige Eigentümer ist.

Also wenn ich ein Gerät privat kaufe (gehe mal von aus, es war von privat), dann möchte ich auch eine Rechnung als Eigentumsnachweis haben...

 

[StefanW.]

Also wenn ich ein Gerät privat kaufe (gehe mal von aus, es war von privat), dann möchte ich auch eine Rechnung als Eigentumsnachweis haben...

Ich hab hier im Forum noch nie ein ThinkPad gekauft, welchem die Ursprungsrechnung beilag.

 

[iYassin]

Mit welcher Begründung?
Gab es nicht mal eine Kopie?

Ich glaube, ich hab noch nie eine Originalrechnung vom Erstkauf mit einem gebrauchten ThinkPad bekommen

Es ist doch nicht üblich, die Rechnung einzufordern. Das würde ich maximal dann machen, wenn ich das Gerät unbedingt wollte, aber daran zweifeln würde, dass der Verkäufer auch der rechtmässige Eigentümer ist.

Genau, so sehe ich das auch. Garantie ist ja an die SN gebunden, dachte ich zumindest bisher.

 

[Dabaqolof]

Also wenn ich ein Gerät privat kaufe (gehe mal von aus, es war von privat), dann möchte ich auch eine Rechnung als Eigentumsnachweis haben...

Für einen aktuellen bzw. ganz jungen Gerät, der noch Restgarantie hat, ist das nachvollziehbar. Aber wie sieht es mit dem älteren Geräten aus?

 

[Korfox]

Deine Schlußfolgerung ist für mich nicht nachvollziehbar.

Kosten-Nutzen-Rechnung für Lenovo.
Davon ausgehend, dass beides die selbe Marge hat (was wir natürlich auch nicht wissen).
Wenn ein Ersatzgerät 2000€ kostet und Lenovo daran 1500€ behält wäre die sinnvolle Rechnung die zusätzlichen Services so zu bereisen, dass sie die gleichen Gewinne haben.
Kommt also auf alle 10 Geräte ein zusätzlich verkauftes Ersatzgerät außerhalb der Gewährleistung/Standardgarantie müssen diese 1500€ über den kostenpflichtigen Service eingespielt werden.

Ist aber egal. Phase ist: keiner von uns weiß, was "zuverlässiger" ist.

 

[ThomasOe]

Garantie ist an Seriennummer gekoppelt. Screenshot von den für diese Seriennummer belegten "13 Monate VOS + Premier verbleibend" als Beweis. Ende der Diskussion.

 

[StefanW.]

Garantie ist an Seriennummer gekoppelt. Screenshot von den für diese Seriennummer belegten "13 Monate VOS + Premier verbleibend" als Beweis. Ende der Diskussion.

Die Bekannte von @iYassin hat einen wirtschaftlichen Totalschaden auf dem Tisch liegen und zieht bald ins Ausland. Threadstart war am Sonntag, d.h. das Gerät soll wahrscheinlich schon Anfang April im Ausland eingesetzt werden.
Lenovo teilt Deine Einschätzung nicht. Ich sehe das Ende nicht,

 

[LungeeLuke]

Ich hab hier im Forum noch nie ein ThinkPad gekauft, welchem die Ursprungsrechnung beilag

Das mag fürs TP-Forum gelten, anders sieht es bei eBay und Co aus...
Ich konnte bisher auch nicht rauslesen, wo das Gerät erworben wurde, habe ich dies überlesen?

Für einen aktuellen bzw. ganz jungen Gerät, der noch Restgarantie hat, ist das nachvollziehbar. Aber wie sieht es mit dem älteren Geräten aus?

Dort spielt es praktisch keine Rolle mehr, ich ging jetzt auch explizit von diesem Gerät hier aus.

 

[ThomasOe]

Die Bekannte von @iYassin hat einen wirtschaftlichen Totalschaden auf dem Tisch liegen und zieht bald ins Ausland. Threadstart war am Sonntag, d.h. das Gerät soll wahrscheinlich schon Anfang April im Ausland eingesetzt werden.
Lenovo teilt Deine Einschätzung nicht. Ich sehe das Ende nicht,

Ja, ist richtig; ich meinte damit nur den - meiner Einschätzung nach - einfachen und eindeutigen juristischen Sachverhalt. Und dieser soll durch weiche Gegenargumente wie "Garantieanspruch in erster Linie an Geräte gebunden, die über Lenovo oder autorisierte Vertriebspartner verkauft wurden....Eigentumshistorie nicht vollständig verifiziert" von Lenovo verwässert werden, um den Garantie beanspruchenden zu verunsichern und in Diskussionen zu verwickeln. Das ist eine beliebte Taktik von Juristen, wenn sie keine fundierten Sachargumente mehr haben. Meiner Einschätzung und Erfahrung nach.

 

[iYassin]

Die Bekannte von @iYassin hat einen wirtschaftlichen Totalschaden auf dem Tisch liegen und zieht bald ins Ausland. Threadstart war am Sonntag, d.h. das Gerät soll wahrscheinlich schon Anfang April im Ausland eingesetzt werden.

Das ist echt das Problem, gerade wenn es hier wirklich darauf hinauslaufen sollte, dass der Servicepartner das richten muss, weil Lenovo sich querstellt - dann muss es ja hier repariert werden und nicht im Ausland.

Das mag fürs TP-Forum gelten, anders sieht es bei eBay und Co aus...
Ich konnte bisher auch nicht rauslesen, wo das Gerät erworben wurde, habe ich dies überlesen?

Bei eBay von privat, da war es knapp ein halbes Jahr alt.

 

[ThomasOe]

Das ist echt das Problem, gerade wenn es hier wirklich darauf hinauslaufen sollte, dass der Servicepartner das richten muss, weil Lenovo sich querstellt - dann muss es ja hier repariert werden und nicht im Ausland.


Bei eBay von privat, da war es knapp ein halbes Jahr alt.

Hab mein T400 irgendwann 2008/2009 bei Ebay von privat gekauft. Ich hatte den Verkäufer damals nach der Rechnung gefragt. Er hatte keine, weil es seiner Aussage nach ein Gerät war, das er auf einem Messestand als Standmitarbeiter verwendet hätte. Nachher hätte er das Gerät behalten dürfen. Gab also keinerlei Rechnung. Ich hatte dann später einen Garantiefall; es wurde eine neue Tastatur von Lenovo zugeschickt; alles völlig problemlos.

 

[helmuel]

In meinem früheren Leben war ich 10 Jahre im Hardware Service(Mainframe) und später viele Jahre als "Customer Service Manager" und Vertrieb(auch für Service, auch PC's) tätig. Bei beiden Jobs mussten auch Serviceprobleme bearbeitet und eskaliert/gelöst werden.

Eine Problematik wie hier kam zwar nicht direkt vor, aber doch manches, wo den Service Mitarbeitern mal klar gemacht werden musste, was Sache ist.

Wenn ein Service-MA eine Maschine beschädigt hat, wie das hier mit der Schraube ausschaut, so muss der Service selbstverständlich den Schaden ohne Kosten reparieren. Es darf lediglich der ursprüngliche Fehler berechnet werde. Da der TP offensichtlich in Service ist, darf auch das nichts kosten.

Dass der TP ein wirtschaftlicher Totalschaden ist, spielt m.E. keine Rolle. Natürlich ist der Zeitwert nach 3,5 Jahren relativ gering, und man kann mit den Kosten des C-Frame plus viele Technikerstunden schon ausrechnen, dass das teurer wird als der Zeitwert.
Aber reparierbar ist das und auch sinnvoll, wenn schon fast alles neu ist.

Ein Austausch dürfte bei einem so alten Gerät allerdings schwer zu erreichen sein.

Es bringt wahrscheinlich wenig, weiter mit dem Service zu diskutieren.

Ich würde mich sofort direkt an den Lenovo Geschäftsführer in Stuttgart wenden, den Fall schildern, und kostenlose Reparatur innerhalb von 3 Tagen verlangen. Der GF repariert zwar nicht, aber über diesen Weg wird doch ein gewisser Druck auf die Schrauber aufgebaut.
Da kommen dann Mails die ganze Line runter bis zum Service MA und dann werden die Leute auf einmal eifrig.

In Anbetracht der Zeit würde ich allerdings bei dem Fall das Gewinde ausbohren und eine neue Muffe(M2 oder so) in das C-Frame kleben.
Das wäre erstmal eine schnelle Lösung. Später kann man immer noch das C-Frame austauschen.

Und natürlich würde ich das auch an Vorsicht Kunde der ct schicken. Das wird aber auch ein paar Wochen dauern, bis da eine Antwort von Lenovo bzw. eine Lösung kommt.

 

[LisaE]

Ich würde mich sofort direkt an den Lenovo Geschäftsführer in Stuttgart wenden, den Fall schildern, und kostenlose Reparatur innerhalb von 3 Tagen verlangen. Der GF repariert zwar nicht, aber über diesen Weg wird doch ein gewisser Druck auf die Schrauber aufgebaut.

Richtig gute Idee. Ich würde in der Mail an den GF auch erwähnen, das man sich an die ct wendet

 

[ThomasOe]

Ich selber würde ein Einwurf-Einschreiben hinschicken, Forderung Austausch des Gerätes, mit Fristsetzung und Klageandrohung. Nach Ablauf der Frist selber Klage einreichen oder – wenn man sich in diesen Sachen unsicher ist – Anwalt damit beauftragen. Alle Kosten müssten dann eh von der Gegenseite übernommen werden.

Ich selber würde drauf tippen, dass dieses Schreiben schon ausreichen würde, dass das Gerät ausgetauscht wird. Es geht hier um ganz nüchterne Kosten-Nutzen-Rechnungen, die Lenovo anstellt. Sie verweigern erst mal den Austausch des Gerätes mit den hier zitieren „Argumenten“; das können sie machen, ist einen Versuch wert, kostet nix. Wenn allerdings die konkrete Einforderung der Rechte des Garantie beanspruchenden im Raum steht, mit Fristsetzung und Klageandrohung (dies ist formaljuristisch nötig), dann kommt in der Regel sofort die 180 Grad Wende, denn dann steht das Risiko (bzw. die mit an Sicherheit grenzende Wahrscheinlichkeit) im Raum, dass sie auch noch Anwalts- und Gerichtskosten zusätzlich zu den Austauschgerätkosten übernehmen müssten.

Wieder alles nur nach meiner eigenen, ganz persönlichen Einschätzung und vor allen Dingen auch persönlichen Erfahrung in der Vergangenheit. Dieses ist also kein Rat, sondern nur wie ich es selber in so einer Situation handhaben würde und auch schon durchgeführt habe.