Niedergang der Service-Qualität bei Lenovo?

[Don Tango]

Original von Phil42
Firmen werden auch aus anderen Gründen ausgelagert...zB Infineon war sicher kein schlechtes Geschäft und wurde dennoch ausgelagert...

Sicherlich waren die Thinkpads (noch) kein Minusgeschäft. Aber es kommt eben bei Börsenunternehmen auf die Höhe des Gewinns an. Und da werden die Analysten bei IBM schon mal in die Zukunft orakelt haben.

Original von Phil42
Ich denke mal die wollen schon einen höheren Standard halten...

Das ist durchaus möglich. Jetzt lotet man eben aus, wie hoch genau die Servicequalität nun sein muß, damit genug Kunden bleiben, aber man trotzdem Geld sparen kann.

Das Ganze hat hat eben leider nichts mit den einzelnen Kunden zu tun, sondern mit dem Verhältnis aus Aufwand und Gewinn.
Also wie weit kann ich Service und Qualität zurückschrauben, damit ich den Preis senken kann und deshalb genug Neukunden anlocke.

Wenn dann durch die gesenkten Preise mehr Neukunden kommen, als frustrierte Kunden den Anbieter wechseln, stimmt (für Lenovo) die Kalkulation.

 

[dimo1]

Hallo,

also zum Thema Service.

Ich will nicht ins Detail gehen, aber ich bin bedient. Ich hoffe, dass nächste Woche alles gut wird.

Wenn jemand Interesse an einem x60t hat, ich werde es wohl, wenn alles heile ist, wieder verkaufen.

Gruß

Robert

 

[lophiomys]

Original von Don Tango
...
Das Ganze hat hat eben leider nichts mit den einzelnen Kunden zu tun, sondern mit dem Verhältnis aus Aufwand und Gewinn.
Also wie weit kann ich Service und Qualität zurückschrauben, damit ich den Preis senken kann und deshalb genug Neukunden anlocke.

Wenn dann durch die gesenkten Preise mehr Neukunden kommen, als frustrierte Kunden den Anbieter wechseln, stimmt (für Lenovo) die Kalkulation.

Ganz generell, als zahlender Kunde für ein "gerade noch premium" Produkt,
werde ich mir schlechtes Service einfach nicht gefallen lassen, weil es mich persönlich
sehr wohl betrifft und getroffen hat.

Das z.B. ein Vor-Ort-Servicevertrag keine zufriedenstellenden Ergebnisse
bringt ist inakzeptabel, auch wenn das angeblich nur in wenigen Fällen passiert
sein soll. Jedenfalls ist es die effektivste Negativwerbung, die man sich vorstellen kann,
weil dabei publik wird, dass das Ding nicht funktioneriert und dann obendrein auch
nicht effektiv repariert wird.

Das Fazit aus meinen persönlichen Erfahrungen ist, dass ich auf ein Neugerät
vorerst verzichtet habe, und mich mit 3 Stück T42p UXGA eingdeckt habe,
weil mein Vertauen in das Service nicht mehr existent ist. Sollen diese Manager
doch Ihre unausgegohrenen Rationalisierungsspiele alleine machen!

Wie schon ein anderer Poster vor mir hier geschrieben hat: Früher haben die
TPs im wesentlichen funktioniert, und wenn etwas kaputt gegangen ist,
wurde der Defekt relativ schnell aus der Welt geschafft.

 

[DerRoggemann]

@dimo1: Dich hab ich doch gerade im Apfeltalk gefunden, kann das nicht sein ?

Ein Überläufer oder Zurückläufer...

Grúß Fabian

 

[dimo1]

@ DerRoggemann

Ich bin ein Zurückläufer. Ich bin mit meinem x60t nicht so zufrieden und deshalb wieder zurück.
Das hat aber verschiedene Gründe, vorrangig persönliches Empfinden und Vorlieben.

Allerdings hat der Servicemann mich auf die Palme gebracht. Mein x60t ist im Moment nicht zu gebrauchen. Das wird jetzt noch repariert und dann werde ich versuchen es hier loszuwerden.

Also wenn man Techniker rausschickt, dann sollte das Gerät hinterher nicht kaputter sein als vorher. Zu der kaputten Technik kommt noch ein Kratzer auf der Displayabdeckung. Wie gesagt, ich bin bedient.

Gruß

Robert

 

[EikeFreerk]

Original von Phil42Aber ich find schon interessant, was manche Kunden erwarten (am nächsten Tag soll nen neues Motherboard zugeschickt sein? So flott ist die Post halt leider nicht...)

Ich hab den Rest des Threads nicht gelesen, aber dazu kann ich nur sagen:
Bei mir hat es geklappt.

Donnerstag Mittag wegen defektem VGA-Ausgang angerufen. Freitags Mittags hat der Techniker mir das Mainboard ausgetauscht.

 

[watch]

Vor zwei Monaten habe ich die Recovery CD´s (X60s) bestellt. Nach 5 Wochen habe ich bei Lenovo angerufen, weil ich nichts bekommen habe. Es wurde mir mitgetelt, dass die CD´s noch einmal bestellt werden. Wieder warten, keine Nachricht von Lenovo. Also rufe ich wieder an. Der Miterbeiter teilt mir mit, dass er das untersuchen muss und verspricht am gleichen Tag zuruckzurufen. Aber kein Anruf erfolgt. Also rufe ich wieder an und ein freundlicher Mitarbeiter muss offensichtlich mehrere hohergestellte Mitarbeiter anrufen, bis er mir Auskunft uber die Sache geben kann. Er teilt mir mir, dass die CD´s zur Zeit nicht lieferbar sind. Auf meine Frage, wann Lenovo die Scheiben liefer kann antwortet er, dass er dass nicht weiss und dass Probleme vorliegen. Und auf meine Frage welche Probleme: "das kann ich nicht sagen. Aber rufen Sie wieder in einer Woche an, es ist gut, wenn man etwas Nachdruck zeigt". X( X( X(
Es ist nicht meine erste Recovery-Scheibe die ich bestelle und bis jetzt ging alle problemlos. Aber jetzt geht es auf einmal nicht mehr, Probleme kann jeder haben, aber dann muss man dem Kunden mitteilen, dass es diesmal langer dauert. Und zwei Monate sind vergangen und ich habe immer noch keine Scheiben. Mein Vertrauen zum Lenovo Kundendienst hat auf jeden Fall stark gelitten.

 

[Grevier]

Also ich mus ssagen ich hatte schon 2 mal nen Servicetechniker hier und gestern das 3. Mal. Das Mobo wurde getauscht, da der SD Cardreader net gefunzt hat und der Lüfter wurde ausgetauscht, da er zuviel Spiel hatte und gerattert hat, 90 min später war alles fertig und mein Thinki läuft wieder funktionsfähig und leise. Ich hab ehrlich gesagt bisher nichts am Service auszusetzen. Freundlich und schnell, bis auf meinen ersten Kontakt mit der Garantiehotline, wo es um einen falsch eingetragenes Gerät für meine bezahltes Service Package ging, hat gut 3-4 Wochen gedauert bis endlich mein Gerät die Garantie bekommen hat. Aber vom Vor Ort Service kann ich nichts schlechtes Berichten, also für mich hat der sich schon 3 Mal bezahlt gemacht.

 

[Phil42]

Dann war dein Mainboard wohl auf Lager, EikeFrerk.

Ich hatte bisher nur fragetechnisch Kontakt wegen der Garantie des UK-Modells.

Per eMail habe ich heute die Antwort bekommen von meiner Frage von vor 2 Wochen, wo mir automatisiert mitgeteilt wurde, dass meine 30tage software-support abgelaufen wären...war nur keine softwarefrage und so eine antwort sollte etwas schneller kommen. Denn selbst wenn ich jetzt das Garantiedatum korrigieren würde, wäre die Antwort die gleiche, denn 2 Wochen + 2 Wochen + min 2 Tage fürs korrigieren = mehr als 30 Tage --> automatisierte Antwort.

Am Telefon wurde mir dann aber nett geholfen, dass in ganz Europa die Garantie sowieso besteht.

 

[rudolfka]

hallo,
was leider bei diesen Diskussionen immer vergessen wird ist die Zeitschiene.
Der Marktwert eines Vorstandes entscheidet sich vielleicht nach 3,4 Jahren. Der Wert einer Marke entsteht meist über Jahrzehnte und kann in Tagen ruiniert werden...
Der dafür wahrscheinlich verantwortliche Vorstand ist dann meist nicht mehr und der Schaden entsteht bei Kunden, Angestellten, mittelständischen "Partnern", der Volkswirtschaft.
Darum muß nicht jeder Verständnis dafür haben, was geschieht, auch wenn er es versteht...
Kein Verständnis für Qualitätsabbau! Outsourcer, Ausschlachter, Börsengaukler gehören an den Pranger und nicht sozialtherapeutisch in Schutz genommen. Was soll dieses ständige "Verständnis", wenns euren Geldbeutel, eure Arbeit oder die Zukunft eures Kleingewerbes ruiniert, was sich da abspielt?
mfG
Rudolf

 

[T42p]

Es nützt ja auch nichts 100 Einzelfälle hier aufzulisten. Dadurch wird die Sache nicht repräsentativer. Würden alle positiven Erfahrungen im Forum gepostet werden, würden die negativen praktisch unter den Tisch fallen (siehe immer noch gutes Abschneiden des Service in der c't-Leserumfrage). Von daher...

 

[ThunderBolt]

Dann baue ich mal meine positive Erfahrung ein:
Das Display hatte Flecken, das Bezel war an der rechten Seite gebrochen und der Displayrahmen hat einen kleinen Riss an der linken oberen Ecke. Das letzte war durch einen Sturz aus gut 1,5m auf Kopfsteinpflaster entstanden. Zuletzt sollte noch der Lüfter getauscht werden, weil der alte geschnarrt hat.
Ich habe den Servicetechniker angerufen irgendwann am Abend in der Woche, er war definitiv kompetent und hat mich schnell zum Zeil geführt.
Ich hatte nur eine Woche später wieder mein Päckchen in den Händen also mit Versand. Der Riss im Displaydeckel war noch drin aber der stört ohnehin nicht. Das Bezel und das Display wurden anstandslos getaucht auf Garantie, ebenso wie der Lüfter. Ein Hoch auf die Heppenheimer Servicetechniker! ich war jedenfalls sehr zufrieden. Einzig ein Ticketing mit E-Mail Benachrichtigungen hätte ich mir gewünscht. Man will ja wissen, wo ein liebes Stück abgeblieben ist.

 

[watch]

Naturlich sind vieles Einzelfalle und der unten zitierte Beitrag ist auch schwer nachzuprufen. Leider habe ich Ahnliches von mehreren Grossfirmen gehort. Und wenn man mehrere Hundert Thinkpads jahrelang ohne grossere Probleme im Betrieb hat und auf einmal sich die Anzahl der Reparaturen dramatisch vergrossert ist das kaum als Einzelfall wegzudiskutieren. Vielleicht haben andere Firmen auch Probleme, aber das ist nur ein schwacher Trost. Und wenn Lenovo nach zwei Monaten immer noch keine Recovery-Scheiben liefern kann ist das einfach nicht in Ordnung. Naturlich sind die Thinkpads immer noch besser als viele andere Gerate, aber die Qualitatsprobleme sind einfach beunruhigend. Dahilft es auch nicht wegzusehen oder durch die rosa Brille zu sehen. X(

Original von Tow-B
Ich muss leider auch sagen das der Service und die Qualität (scheinbar) dank Lenovo deutlich nachgelassen hat.

Im Betrieb haben wir seit jeher fast ausschliesslich IBM/Lenovo im Einsatz (seit ca. T20) dazwischen gab es eine Zeit lang HP NC6000 und dann wieder ab T41 nur noch IBM bzw. dann ja Lenovo. Wir haben einen Bestand von ca 90 Notebooks und knapp 400 Desktops am Standort - im Konzern haben wir deutschlandweit xxxx Clients die von uns gemanaged sind und die geschilderten Probleme betreffen alle Standorte.

Erstens merkt man imho zwischen den T4x und den T6x schon deutlich das da am Material gespart wurde. Labberige Displays, Risse am Displayrand und an den Gehäusen neben der Tastatur.

Aber das sind nur die auf den ersten Blick ersichtlichen Dinge. Seit der 60er Serie haben wir fast bei allen Geräten inzwischen Ausfälle zu vermelden, ich glaube das sind zur Zeit 15 T-Series und 5 X-Series, wobei gleich 4 der 5 X-Series ein sich selbst abschaltendes LCD-Backlight hatten, wir bei allen die tolle Check-CD stundenlang durchführen mussten (brachte immer alles i.O.) und Lenovo immer anders den Fehler anging (trotz Hinweise unsererseits) letztendlich hilft scheinbar nur ein Mainboardtausch.

Bei der T-Serie haben wir inzwischen vermutlich auch schon alles durch, Grafikkarten, Festplatten, Displays, einfrierende Geräte, sich ausschaltende Geräte.. und genau die selben Fehler hört man von allen anderen Standorten auch.

Sowas gabs damals bei IBM einfach nicht. Klar da war auch mal was defekt, das wurde getauscht und gut wars. Jetzt muss man sich stundenlang mit Hotlinern herumschlagen die scheinbar den Auftrag haben, es auf jeden Fall zu verhindern einen Techniker rauszuschicken -> Wär ja weniger nen Problem wenn die verkaufte Hardware wenigstens ordentlich funktionieren würde! Ich vermute mal der Service wird extern eingekauft und durch zuviele Rückläufe geht den Dienstleistern die Puste aus.

und das sind nur die Probleme mit den Notebooks, wir haben dann auch noch Desktops von Lenovo bekommen (zum ersten Mal, vorher FSC und Dell) aber über die extremen Preise werden die Einkäufer gelockt.
Es gibt natürlich vor Ort Service etc. (muss natürlich extra bezahlt werden). Vor Ort Fehlerdiagnosen jedoch nicht. Dieses wird nur in Bratislawa gemacht!
Jedenfalls haben wird jetzt über 100ThinkCentre stehen, die ständig beim anlaufen Fehlermeldungen bringen und dann per PXE booten (obwohl LAN aus der Bootreihenfolge entfernt ist!!) der RollOut steht, es ist mächtig stress und Lenovo vertröstet und schiebt und schiebt.

Sry, aber SO wird das wohl auf Dauer nix mit der Firma. Weder Qualität noch Service stimmen da momentan noch. Ist zwar schade, aber leider Realität.

 

[T42p]

Es hilft genauso wenig in Panik auszubrechen oder Dinge überzudramatisieren.

 

[BJ.Simon]

Nun ich habe bisher keine schlechte Erfahrung mit dem Service gemacht - erschreckender vielmehr, dass ich schon so viel Erfahrung mit dem Service sammeln durfte!
Ich habe, hatte in letzter Zeit 4 Thinkpads - und jedes war einmal beim Service!

T60: Security-chip hat seine Daten vergessen (oder so), System startete nicht mehr - Totalausfall (zum Glück nur Netzwerkrechner, daher KEINE Daten offline)
X60s: nach Reise ausgepackt, sind plötzlich "Krümel" hinter den Pixeln: Display getauscht
X61s: WLAN war quasi "nicht existent" obwohl der Treiber drauf war und die Hardware verbaut
X60t: unteres Drittel des Displays fadet gelegentlich aus, zuvor nur beim Drehen (auf Windows geschoben) plötzlich abr auch im Startscreen, also Hardware.

Insgesamt erlebte ich jedesmal Superservice, aber das nunmehr JEDES TP defekt ist/war ist IMHO der Hammer. Zuvor hatte ich jahrelang Dell, da gabs auf 4 Maschinen eine Reklamation und die war eher "gefühlt" (er wurde mir zu warm).

 

[butzel]

Naja,
beim ersten male ging es IIRC innerhalb 1 Woche beim 2x dauerte es schon was laenger und das aktuelle:

Reparatur ?


Ich weis nicht, aber ich denke schon das da was dran ist. Aber Thinkpad sind IMHO nach wie vor die besten Notebooks fuer Linux


Gute Nacht/Guten Morgen

Butzel
*im hintergrund schimpft meine Freundin: ich soll endlich ins bett kommen*

 

[Mornsgrans]

Original von butzel
Ich weis nicht, aber ich denke schon das da was dran ist. Aber Thinkpad sind IMHO nach wie vor die besten Notebooks fuer Linux

IBM war der erste und leider auch einzige Hersteller von Notebooks, die Linux out-of-the-Box unterstützt haben.
Wie ich auf dem Linuxtag 2002 in Frankfurt von IBM gehört hatte, war IBM auch stolz darauf, dies zu tun, zumal sie einer der schwergewichtigsten Aussteller dort waren.
Daran hat sich zum Glück bis heute nichts geändert.

 

[ThunderBolt]

Also ich "versuche" gerade ein T61p zu bekommen... das erste hatte trotz Pixelfehlerprüfung einen Pixelfehler -> zurück. Das Austauschgerät dagegen hat jetzt Beulen auf der Displayoberfläche. Die haben etwa die Größe von Handflächen. Wenn man an dem Gerät wackelt, kommen diese Wasserwellen, als wenn einer auf die Oberfläche tatscht, selbst beim Schreiben.

 

[T42p]

Original von ThunderBolt
Also ich "versuche" gerade ein T61p zu bekommen... das erste hatte trotz Pixelfehlerprüfung einen Pixelfehler -> zurück. Das Austauschgerät dagegen hat jetzt Beulen auf der Displayoberfläche. Die haben etwa die Größe von Handflächen. Wenn man an dem Gerät wackelt, kommen diese Wasserwellen, als wenn einer auf die Oberfläche tatscht, selbst beim Schreiben.

Übel. Und damit wäre auch die Überflüssigkeit der Pixelfehlerprüfung bewiesen.

 

[ThunderBolt]

Naja, immerhin tauscht der Händler das Teil, wenngleich die Roulette spielen und die Dinger offensichtlich nie prüfen.

Schlimmer finde ich, dass Lenovo Geräte mit Beulen im Display ausliefert.