Niedergang der Service-Qualität bei Lenovo?

[Gruener]

Hallo Leute,

gestern in der Nacht habe ich die Wiederholung von dieser c´t-Sendung im Fernsehen gesehen. Ein Thema war speziell der Service von Lenovo.
Da waren zwei Besitzer eines Notebooks von Lenovo, deren Notebooks defekt gingen. Beide hatten daraufhin massive Probleme mit dem Service.
Der eine hat das Ding eingeschickt und bekam es daraufhin wieder, wobei es direkt danach wieder kaputt ging. Er schickte es wieder ein und musste wohl mehrere Monate auf das Gerät warten.

Der andere hat sich den Techniker ins Haus kommen lassen. Der hat zwar was ausgetauscht, was aber nichts gebracht hat. Daraufhin meinte der Techniker, dass das Notebook wohl auch eingeschickt werden müsse.
Beide waren danach verständlicherweise stinksauer auf Lenovo.

(jedenfalls kann ich mich so daran erinnern. War spät gestern. Vielleicht hat ja jemand von euch die Sendung ebenfalls gesehen)

Das Fazit war jedenfalls, dass die Service-Qualität von Lenovo wohl stark abgenommen hat (seit dem sie den Service von IBM übernommen haben). Es war sogar von einem "Niedergang" die Rede. Auf jeden Fall wurde herausgestellt, dass es wohl keine Einzelfälle waren, sondern dass sich bei der c´t die Beschwerden gerade über Lenovo häufen.
Der Service-Test bei Notebooks läuft grad wohl bei c´t und erscheint dann im Heft voraussichtlich Anfang März.

Jetzt meine Frage:
Da bei mir bald ein Notebook-Kauf ansteht, und ich bisher mit meinem T43 sehr gute Erfahrung gemacht habe (da bisher noch nichts kaputt war, musste ich aber den Service noch nicht bemühen), würde ich gerne von euch wissen, ob das wirklich alles so schlecht geworden ist, was den Service angeht.
Zwar wird hier dauernd über die Qualität der lenovo-Notebooks diskutiert (die einen sagen so, die anderen so), aber eben kaum über den Service.
Würde schon gerne wissen wollen, dass es, im Falle eines Schadens, keine allzu großen Probleme gibt.

Bin gespannt, was ihr dazu sagt.

Grüße,
Gruener

 

[Phil42]

Wenn bei einem überdurchschnittlich gutem Service was schiefgeht, wird sofort laut geschrien...viel lauter als bei Firmen, die für durchschnittlichen Service bekannt sind.
Außerdem gibt es überall schwarze Schafe.

Ich persönlich habe noch keine Bekanntschaft mit dem Service von Lenovo gemacht, doch kann ich mir nicht vorstellen, dass er so gravierend schlechter geworden ist...Lenovo hat ja auch eine gewisse Stellung zu verlieren.

Wenn nicht mehr als 20-30 solcher Fälle dokumentiert werden in Deutschland, würde ich nicht sehr viel darauf geben.

Ein paar finden es ja schon unsäglich, dass sie eine Woche auf ihr Notebook warten müssen, wenn da schon alleine 4 Tage Versand drinstecken...andere freuen sich darüber, wenn sie es nach 2 Monaten wieder haben (hab ich sowas hier nicht mal über apple gelesen?)

 

[Think_o_mat]

wen es interessiert...hier der Link zu dem "schlechten Service" http://www.heise.de/ct/tv/artikel/102610

ich bleibe trotzdem bei IBM/Lenovo

lG

 

[T42p]

Ok das ist jetzt der 3. Thread zu dem Thema
Der Artikel im Heft war deutlich detaillierter, und zeigte auf dass die Verzögerungen durch den Kunden zum größten Teil selbst verursacht wurden.

 

[shizo23]

und wenn's unter 10 tsd nur einer ist, sowas kann passieren. Die Ausnahme muss ja nicht die Regel sein.

War aber natürlich ein gefundenes Fressen für diese Journalistenfuzzis...

 

[Phil42]

Lustig finde ich ja in dem einen Fall den Resetknopf...sowas gibts an keinem Notebook, zumindest keinem Lenovo

Dass der Vor-Ort-Service aber um 6 Tage verschoben wird, ist mir ein Rätsel...soetwas dürfte echt nicht sein.

Aber ich find schon interessant, was manche Kunden erwarten (am nächsten Tag soll nen neues Motherboard zugeschickt sein? So flott ist die Post halt leider nicht...)

Aber es sind scho recht erschreckende Fälle, was ich nicht erwartet hätte...wobei über Weihnachten zu reklamieren auch immer etwas ungünstig ist


Aber manchmal frage ich mich, was die Leute von Rechnern verstehen? Manche Fehler findet man halt nicht mal eben und lassen sich mit 3 Handgriffen beheben...aber in solche Fällen sollte das Notebook einfach getauscht werden...dann hat Lenovo genug Zeit den Fehler zu finden und es erneut zu verkaufen.

 

[MATRIXX]

HI
Interessant ist das gesagt wurde das der Service in der Türkei abgewickelt wird.
Hat einer von euch schon solche erfahrungen gemacht?

 

[T42p]

Original von MATRIXX

Interessant ist das gesagt wurde das der Service in der Türkei abgewickelt wird.

Wo steht das denn?

Schon die Sache mit dem VorOrtService ist im c't-Magazin falsch dargestellt worden, dort heißt es dass nach 1 Tag ein Techniker kommt und repariert, das ist schlicht und einfach falsch, denn es heißt "mit Reaktion am nächsten Werktag". Reaktion ist z.B. auch dass ein Ersatzteil zum Techniker geschickt wird, welches nicht vorrätig ist. Der Techniker kann erst kommen wenn das Ersatzteil bei ihm eintrifft, und das kann auch mal dauern. In der Regel ist aber tatsächlich innerhalb von 24h jemand da. Nur eine Garantie darauf gibt es eben nicht.

Außerdem schildert der Kunde, dass das Gerät schon nach 2h Benutzung kaputt war, warum hat er es dann nicht zurückgegeben?

 

[Tow-B]

Ich muss leider auch sagen das der Service und die Qualität (scheinbar) dank Lenovo deutlich nachgelassen hat.

Im Betrieb haben wir seit jeher fast ausschliesslich IBM/Lenovo im Einsatz (seit ca. T20) dazwischen gab es eine Zeit lang HP NC6000 und dann wieder ab T41 nur noch IBM bzw. dann ja Lenovo. Wir haben einen Bestand von ca 90 Notebooks und knapp 400 Desktops am Standort - im Konzern haben wir deutschlandweit xxxx Clients die von uns gemanaged sind und die geschilderten Probleme betreffen alle Standorte.

Erstens merkt man imho zwischen den T4x und den T6x schon deutlich das da am Material gespart wurde. Labberige Displays, Risse am Displayrand und an den Gehäusen neben der Tastatur.

Aber das sind nur die auf den ersten Blick ersichtlichen Dinge. Seit der 60er Serie haben wir fast bei allen Geräten inzwischen Ausfälle zu vermelden, ich glaube das sind zur Zeit 15 T-Series und 5 X-Series, wobei gleich 4 der 5 X-Series ein sich selbst abschaltendes LCD-Backlight hatten, wir bei allen die tolle Check-CD stundenlang durchführen mussten (brachte immer alles i.O.) und Lenovo immer anders den Fehler anging (trotz Hinweise unsererseits) letztendlich hilft scheinbar nur ein Mainboardtausch.

Bei der T-Serie haben wir inzwischen vermutlich auch schon alles durch, Grafikkarten, Festplatten, Displays, einfrierende Geräte, sich ausschaltende Geräte.. und genau die selben Fehler hört man von allen anderen Standorten auch.

Sowas gabs damals bei IBM einfach nicht. Klar da war auch mal was defekt, das wurde getauscht und gut wars. Jetzt muss man sich stundenlang mit Hotlinern herumschlagen die scheinbar den Auftrag haben, es auf jeden Fall zu verhindern einen Techniker rauszuschicken -> Wär ja weniger nen Problem wenn die verkaufte Hardware wenigstens ordentlich funktionieren würde! Ich vermute mal der Service wird extern eingekauft und durch zuviele Rückläufe geht den Dienstleistern die Puste aus.

und das sind nur die Probleme mit den Notebooks, wir haben dann auch noch Desktops von Lenovo bekommen (zum ersten Mal, vorher FSC und Dell) aber über die extremen Preise werden die Einkäufer gelockt.
Es gibt natürlich vor Ort Service etc. (muss natürlich extra bezahlt werden). Vor Ort Fehlerdiagnosen jedoch nicht. Dieses wird nur in Bratislawa gemacht!
Jedenfalls haben wird jetzt über 100ThinkCentre stehen, die ständig beim anlaufen Fehlermeldungen bringen und dann per PXE booten (obwohl LAN aus der Bootreihenfolge entfernt ist!!) der RollOut steht, es ist mächtig stress und Lenovo vertröstet und schiebt und schiebt.

Sry, aber SO wird das wohl auf Dauer nix mit der Firma. Weder Qualität noch Service stimmen da momentan noch. Ist zwar schade, aber leider Realität.

 

[mteddy]

Ja, leider ist an dem Artikel wohl wirklich etwas dran. Es wünscht sich hier wohl kein - aber Schönreden hilft auch nichts.
Ich bekomme in letzter Zeit vermehrt solche Fälle mit und musste sie leider auch schon selbst erfahren (z.B. konnte Lenovo innerhalb 1/4 Jahr kein funktionierendes Motherboard besorgen). Und auch die c't sagt ja ausdrücklich, dass sich die Fälle von Beschwerden bezüglich ThinkPad-Service mittlerweile häufen und es kein Einzelfall ist.

Zu ein paar Kommentaren hier:
- Es ist von der Slowakai und nicht Türkei die Rede (stimmt das?).
- Im Artikel steht korrekt Reaktion nächster Arbeitstag.
- Bzgl. "der Kunde hätte besser..." Es sollte keine Voraussetzung sein, dass man Notebook- und Rechtsexperte ist, um sich richtig im Servicefall zu verhalten.

Ich bin auf das Ergebnis zur kürzlich durchgeführten Umfrage über den Notebookservice gespannt.

 

[rhwk]

dieses Thema wurde an anderer Stelle im Forum schon sehr durchgekaut

Ich möchte allerdings einmal auf die Entwicklungen die parallel zu "Verschlechterung" der Servicequalität stattgefunden haben:
Zum einen haben sich Thinkpads im Preis deutlich übrigen Notebooks angenähert und zum anderen gibts heutzutage deutlich mehr Bumms im Notebook
Diese Power wird durch immer filigranere Strukturen realisiert in dessen Folge diese Strukturen auch anfälliger sind
=> Röhrenrechner hatte wahrscheinlich kein Flexingproblem
dazu kommen auch immer ausgefeiltere Stromsparmechanismen ( die zT ja auch nötig sind ) die als Folge von mehrmaligem Sleep-State Wechseln pro Sekunde dann ein Pfeifen erzeugen
ich möchte damit nicht Kostenoptimierung und Fortschritt um jeden Preis rechtfertigen jedoch dazu anstoßen auch mal diesen Aspekten Beachtung zu schenken

Edit:
Wenn ich so in meiner Umgebung schaue was mit Notebooks anderer Hersteller so los ist bin ich immer noch der Meinung, dass ein Thinkpad noch das geringere Übel ist im Vergleich zu anderen ist - es ist halt auch nicht perfekt

 

[freezer]

Also ich hatte im August letzten Jahres ein kaputtes T42 (Systemboard defekt).


Habs eingeschickt und binnen einer Woche mit getauschtem Systemboard voll funktionsfaehig zurueck bekommen.

 

[mystiqer]

Original von freezer
Also ich hatte im August letzten Jahres ein kaputtes T42 (Systemboard defekt).


Habs eingeschickt und binnen einer Woche mit getauschtem Systemboard voll funktionsfaehig zurueck bekommen.

...und ich ein Acer aus der Consumer Linie mit defektem Lüfter das ich binnen 4 Tagen gereinigt und komplett repariert zurückbekommen habe. Keinerlei Kosten und schnellste Abwicklung, netter Kontakt.

Was ich damit sagen will ist, dass es denke ich keinen Sinn macht über Einzelfälle zu berichten. Es zählt nunmal das große Ganze. Dafür müssen wir den Chip Report abwarten. )und ihm dann glauben. )

Machts gut,
Till

 

[shizo23]

Ich kann auch nur positives über den Lenovo Support berichten. Wahr ist, dass man zuerst versucht den Fehler beim Kunden zu suchen (Treiberprobleme, etc) obwohl das bei mir nicht hätte sein können (wenn die Lämpchen am Gerät nicht leuchten hat das wohl kaum was mit Treibern zu tun).

Nachdem ich dem Menschen am anderen Ende der Leitung klarmachen konnte, dass der Fehler bei der Hardware liegt, bekam ich eine Vorgangsnummer unter welcher ich das Paket nach Heppenheim einschicken mußte. Die Versendung inkl. Reparatur hat etwa 7 Werktage in Anspruch genommen.

Also von meiner Seite kann ich dem Lenovo-Service kein negatives Urteil geben, sondern ganz im Gegenteil. Reaktion erfolgte sehr schnell und mein X60t kam schnell und sicher verpackt zu mir zurück.

 

[Goonie]

Original von mystiqer
Dafür müssen wir den Chip Report abwarten. )und ihm dann glauben.

Das soll kein Flame werden, aber gerade die Chip ist für mich nicht unbedingt der Inbegriff redaktioneller Kompetenz. Dafür gibt es leider sehr viele Beispiele und die Chip reiht sich bei mir nahtlos ein in "Qualitätszeitschriften" vom Schlage PC Welt, ComputerBILD etc.

G.

 

[NSA]

Original von Goonie
...die Chip ist für mich nicht unbedingt der Inbegriff redaktioneller Kompetenz.

Ist zwar nicht ganz das Thema, aber im Gegensatz zu den schlechten Erfahrungen mit dem Lenovo-Service (wickelt den nicht immer noch IBM ab?), kann ich bestätigen, dass die CHIP schon seit ein paar Jahren nicht mehr das ist,w as sie mal war. Vor 5 oder 6 Jahren konnte man sie noch lesen, aber seit sie jeden Monat neu als Hauptthema haben, wie man Windows schnell bekommt (Hurra, es startet 1,2 Sekunden schneller, dafür musste ich nur 863 Registry-Einträge ändern), ist sie wirklich nur noch "Müll".

Die meiner Meinung nach einzig ernstzunehmende Computer-Zeitschrift ist die ct, was den Kreis wieder schließt.

Thinkpads sind nach meinen persönlichen Erfahrungen immer noch ganz vorne. Und die Preise für Thinkpads sind in den letzten Jahren dermaßen nach unten gegangen, wie bei wenig anderen Herstellern. Lifebooks von FSC oder Lattitudes von DELL kosten immer noch so viel, wie früher.

 

[Phil42]

Ich denke, wenn der Service von Lenovo wirklich so katastrophal ist, dann wird sich dieses Niveau nicht lange halten können, bis die Kunden wegrennen.

Außerdem habe ich noch nie ein so gut verarbeitetes Notebook in Händen gehalten...hatte aber auch nie ein original IBM in der Hand, aber HP und Dell beides die Business-Geräte.
Besonders das Display hat scheinbar eine Schutzschicht, die Glas ähnelt und dementsprechend sehr stabil ist...sowas hab ich nirgends gesehen...nichtmal bei den 2000€+ Subnotebooks meines Vaters...

Dass man den Fehler erst beim Kunden sucht ist bei Windows eigentlich nur logisch. Ich wette es entstehen verdammt viele Kosten dadurch, dass irgendeine Hausfrau den falschen Knopf gedrückt hat oder nen Treiber gelöscht hat, ne Bios-Einstellung aus versehen geändert hat...und dann musses eingeschickt werden...

Ferner sind Einschickzeiten von unter 4 Werktage allein wegen der Post oft nicht möglich.

Dass immer mehr Dinge ausfallen ist ärgerlich, klar, aber die Komponenten, die ausfallen, werden nicht von Lenovo selbst hergestellt, also hat Lenovo hierrauf wohl eher weniger Einfluss.

 

[Don Tango]

Was man vielleicht bedenken sollte:

IBM hat sich dafür entschieden, seine Notebooksparte abzugeben.
Dafür haben sie wohl einen Grund gehabt.
Wenn sich ein Geschäft nicht mehr lohnt baut man es um, oder verkauft es.

Das Geschäft von IBM war/ist ja hauptsächlich auf Firmenkundschaft austgelegt. Und gerde der Firmenmarkt, ist im Bereich Notebooks ziemlich gesättigt.
Außerdem sind die Qualitätsunterschiede zu anderen Herstellern schon in der IBM-Ära geringer geworden. Die Preise sind zwar auch nach unten gegangen, aber scheinbar nicht an das tatsächlich vorhandene Maß an Qualitätsunterschieden angepasst worden.
Firmeneinkäufer haben eben auch mal woanders gekauft.

Wenn nun ein anderer Hersteller die Sparte kauft bedeutet dies doch nur, daß eben der neue Eigner Schritte unternimmt, um den Bereich wieder profitabel (profitabler) zu machen. (Der weiß schon warum IBM verkaufen will.)
Wenn es irgendwie ohne Qualitätseinbußen gegangen wäre, hätte IBM sicherlich niemals verkauft. Das machen die doch nicht aus Spaß.
Der Deal wurde ja sogar von den US-Behörden strengstens geprüft. Da freut sich keiner, wenn so ein Hersteller/Sparte ins Ausland verscherbelt wird.

Und es war in der Wirtschaft bisher immer so, daß bei Einsparungen und Umstrukturierungen zuerst am Support gespart wurde.
Ist also eigentlich keine Überraschung, aber leider auch kein Trost für die Kunden.

Spannend bleibt die Frage, welche Ziele Lenovo hat.
Es ging ja wohl beim Kauf der Thinkpad-Sparte nicht nur um Technik und Know-How, sondern auch um einen Zugriff auf bestehende Vertriebsstrukturen auf Märkten, wo Lenovo noch nicht vertreten war.
Bin wirklich mal gespannt, was Lenovo vor hat. Denn wenn man sich jetzt vermehrt auf die Privatnutzer konzentrieren will wird die Lage für den Hardcore Thinkpad-Fanboy wohl schlechter, denn Qualität und Preis werden im Privatsektor anders kalkuliert.

Und Enthusiasten, die bereit sind für gute Qualität auch einen angemessenen Preis zu bezahlen, gibt es eben (scheinbar) zu wenig.
Wenn man die dann auch noch veralbert, sind sie weg. (Außer die Fanboys )

 

[T42p]

Original von mteddy

- Im Artikel steht korrekt Reaktion nächster Arbeitstag.

Im TV wird es aber anders dargestellt, eben so wie ich oben geschrieben habe.

 

[Phil42]

Firmen werden auch aus anderen Gründen ausgelagert...zB Infineon war sicher kein schlechtes Geschäft und wurde dennoch ausgelagert...

Lenovo schrieb doch seit der Übernahme Rekordzahlen? Ich denke mal die wollen schon einen höheren Standard halten...aber eben nicht Toughbooks konkurenz machen in Sachen Lauffähigkeit sondern normalen Usern und Firmenkunden.

Umstellungsprobleme (vorallem beim Service) gibt es bei jeder Übernahme...und der Service ist noch in der Umstrukturierung, schätze ich mal.

Ich denke ein Punkt, wo man am meisten sparen kann beim Service ist eben die Selbstdiagnose. Einsenden und Techniker das Ding durchchecken lassen ist teurer...also versuchen sie so erstmal den Fehler zu finden, da ist nichts verwerfliches dran, ich finde es sogar sinnvoll (so kann dann im Zweifelsfall normal schneller reagiert werden). Was nicht ok ist, ist das dauernde Vertrösten.