Die Unterstützung erfolgt in gestufter Form: Zunächst wird der betroffene Kunde von seinem Internetzugangsanbieter über eine mögliche Infektion mit einem Schadprogramm informiert, z.B. über eine vorgeschaltete Website, die beim Öffnen des Browsers beim Anwender erscheint; eine weitere Nutzung des Internets ist jedoch möglich. Er wird dann eingeladen, diese Webseite zu besuchen, auf der er Informationen und Hilfsmittel zur Selbsthilfe zur Verfügung gestellt bekommt.
In der zweiten Stufe des Unterstützungsangebots kommt das anbieterübergreifende Beratungszentrum ins Spiel: Kunden mit weitergehendem Beratungsbedarf werden dort telefonisch durch die erforderlichen Schritte zur Beseitigung des Schadprogramms sowie zur nachhaltigen Absicherung des PCs geführt.