Umfrage - Lenovo Support

[Adun]

Hi,

man liests ja immer öfter, der Lenovo Support ist unterirdisch.
Nun Interessiert mich, was die Statistik dazu sagt.
Wo früher 100 Leute etwas zur Reparatur hatten und es bei einem nicht geklappt hat, sind es heute zehn von 1000. Der Aufschrei wird größer, denn bei mehr Leuten klappt es nicht, jedoch bleibt der prozentuale Anteil gleich - so meine Vermutung
Und das es einen Schrecken auslöst, wenn man überall liest, der Support sei schlecht, ist klar. Selten wird der Support gelobt, immer öfter kritisiert.

Nun meine Frage an die, die den Support gebraucht haben, wie fandet ihr ihn?

Vergebt Schulnoten 1 Sehr gut, 2 gut, ....., 6 ungenügend

Was hält der Rest vom Support, glaubt ihr, das er gut ist oder eher nicht? (Aus den Infos die euch vorliegen)

Wenn etwas gut/schlecht war, bitte eine kurze Begründung, keine erneuten Diskussionen

Von meiner Seite:
Ich habe den Support noch nie genutzt, in meinem ganzen Leben nur ein einziges mal und das bei Sennheiser.
Aber trotz der vielen Threads wegen schlechtem Support, ich würde mein Gerät dort abgeben/VOS reparieren lassen.
deswegen ein klares "ich würde den Support nutzen"

 

[morini22]

Hallo David, dann kannst Du das mit der Garantieverlängerung vergessen ! Man kann nur einmal die Garantie anpassen/ verändern .

Gruss Uwe

 

[ibmthink]

Das stimmt so AFAIK nicht. Man kann es beliebig oft machen nur die alte Verlängerung wird dann "überschrieben", und gilt nicht mehr.

 

[chris1308]

Auch das stimmt nicht.
Normalerweise kann jedes Gerät nur eine einzige Erweiterung haben.
Aber man kann Lenovo Argentinien darum bitten, die alte Erweiterung zu streichen und danach eine neue zu registrieren.
Achtung: das Streichen kann durchaus ein paar Wochen dauern und wird gerne auch mal verneint. Dann einfach nachhaken

 

[Mathias_cgn]

Es war der Dame heute am Telefon nicht möglich die Seriennummer meines TP richtig zu tippen oder zu verstehen. Ich habe es rund 30min. versucht und bin gescheitert. Ich solle doch die Rechnung einschicken per E-Mail und man würde es dann prüfen. Selbst die Adresse konnte sie nicht verstehen. Auch buchstabieren brachte nichts. Meine Freundin hatte schon die Tränen in den Augen.
Später überprüfte ich die Garantie selber online und sie ist gültig.

 

[jsch]

Hier mal meine Erfahrung: Ich hatte die erweiterte Garantie, und kurz vor Garantieende ist mir tatsächlich noch das Notebook runtergedonnert, hauptsächlich Plastikschaden und wohl etwas kaputtes Scharnier. Der erste Anruf beim Suppport war super (die Dame hatte einen osteuropäischen Akzent, aber war prima verständlich und hat auch alles verstanden), allerdings musste ich das Notebook per UPS abholen lassen, VOS ging in diesem Fall nicht. Mir wurde gesagt, dass das Notebook vmtl eine Woche lang weg wäre.

Dienstags wurde das Notebook abgeholt, mittwochs war es noch nicht eingeliefert, Donnerstags war Feiertag, freitagmorgen wurde es dann als "in Bearbeitung" markiert. Zum Glück habe ich die Support-Seite regelmäßig aktualisiert, denn schon mittags wurde der Status geändert - "In Bearbeitung. Support anrufen" oder so ähnlich. Das war natürlich komplett sinnlos, wenn die Reparatur läuft, warum sollte ich anrufen? Also auf Englisch umgestellt - "Repair on hold - contact support". So macht das mehr Sinn. Also beim Support angerufen, man sagte mir, dass das Scharnier gebrochen wäre und man mir einen Kostenvoranschlag machen müsste - also musste ich dem Support erst mal beibringen, dass diese Art von Schäden doch von der Garantie gedeckt sind.

Also alles in Ordnung, Reparatur geht weiter... Denkste. Anscheinend mussten die benötigten Teile erst aus China hergeschippert werden, denn es gab 3-4 Wochen lang kein Update, "Ersatzteile benötigt" hieß es die ganze Zeit, und der Support konnte mir auch nur sagen, dass das Problem an Lenovo eskaliert wurde, da Teile fehlten. Okay, das W500 war zu dem Zeitpunkt schon 4 Jahre alt, aber eigentlich sollte man doch nicht so ewig auf Ersatzteile für so ein Business-Notebook warten müssen...

Nach vier Wochen gab es dann mehrere Statusänderungen, wechsel zwischen "Ersatzteile benötigt" und "in Bearbeitung". Letztendlich war die Reparatur dann endlich beendet und ich hab das Notebook in frischem Glanz zurückbekommen, das komplette Plastik war neu. Bis dahin war es (bis auf die Verzögerungen) eigentlich wohl noch akzeptabel. Die neuen Scharniere haben allerdings gefühlt sehr viel mehr Spielraum als die alten, was eventuell auch Absicht ist, damit das Plastik nicht so mitgenommen wird. Und trotzdem ist jetzt, fast ein Jahr später, das Plastik am linken Scharnier gerissen. Natürlich gibt's darauf jetzt keine Garantie mehr. :\ Es ist zwar kein Weltuntergang, benutzbar ist das alles noch, aber dass ein frisches Plastikteil so schnell kaputt geht und es jetzt auch keinen kostenlosen Ersatz mehr gibt, das verärgert mich schon ein bisschen.

Da ich das Notebook nicht direkt nach dem Sturz eingesendet hatte (hab es dringend benötigt), hat sich wohl etwas Dreck zwischen Displayglas und Displaypanel eingenistet, den ich auch im ersten Anruf erwähnte. Leider wurde das Problem nicht behoben und bei einem weiteren Anruf nach der Reparatur wurde mir gesagt, dass so etwas nur kostenpflichtig von einem Lenovo-Händler durchgeführt würde.

 

[Adun]

Danke auch für deinen Beitrag. Traurig das so teils minderwertige Materialien verwendet werden. Persönlich kenne ich den Bruch am Scharnier nur vom a22p. Mein altes R61 hat immer noch so stramme, da kann man durchaus noch ein x200 auf die Tastatur stellen und es am Display hochnehmen, zum glück ist da noch nichts gebrochen ^^

Also jetzt mal ein kleiner zwischenstand:

Im Schnitt haben wir eine Note von 3.075 - also "befriedigend". Die Meisten empfanden den Service aber als "gut"

Wobei hier nun keine Mehrfachnennungen vorhanden sind, falls es häufiger zu einer Reperatur kam.

 

[Anfänger]

Bei mir gingen die Scharniere von Anfang an extrem streng. Laut Händler kein Reklamationsgrund "die Scharniere kann man nicht einstellen" und dass(noch) funktionierende Scharnier nicht "nur so" getauscht werden kann ich ja noch nachvollziehen. 2 1/2 Jahre später: Es kam, wie es kommen musste - Gehäusebruch an der Scharnieraufnahme durch die ständige mechanische Belastung. Da ich viel unterwegs war, hab ichs nicht gleich gemeldet mit der Konsequenz, dass rund eine Woche später beim Reinschieben in die gepolstere Transporttasche die windigen Plastik-Displayhaken (beim T43 waren die noch aus massivem Blech) auch noch gebrochen sind.
Freitagmittag telefonisch bei der Hotline gemeldet, der gut deutsch sprechende Servicemitarbeiter hat mir eine Ticketnummer und die bekannte email-Adresse gut verständlich durchgegeben und michh gebeten, eine Schadensbeschreibung und Fotos zu schicken. Gesagt, getan: Am Freitagnachmittag rausgeschickt.
Sendepause. Von wegen next Business day response! Dienstagvormittag Reminder per email geschickt.
heute (am 3., nicht am 1. folgenden Arbeitstag) folgende Antwort:
"danke fuer die Fotos vom Schaden. Ich habe die auch meinem Techniker gezeigt und wir sind beider der meinung dass kein Garantieschaden ist und somit nur kostenpflichtig repariert werden kann. Haetten Sie vor 2 Jahren bei uns angerufen und den Fehler gemeldet haetten wir das auf Garantie reparieren lassen.
Bitte melden Sie sich zurueck um uns zu sagen ob Sie eine Reparatur moechten."
Natürlich will ich eine Reparatur- und zwar schnellstmöglich. Allerdings ist es wohl nicht zuviel verlangt, dazu vorher einen Kostenvoranschlag und eine Zeitplanung zu erhalten?
Ich habe den Techniker auch darauf hingewiesen, dass mit dem "Haetten Sie..."-Satz zumindest formaljuristisch mein Garantieanspruch bestätigt wird. Das ist aber erst einmal zweitrangig.
da ich morgen in Urlaub fahre, aber noch vieles auf dem Rechner zu erledigen habe, wäre das wichtigste für mich eine Reparatur noch in dieser Woche gewesen. Was das kostet, wäre erst einmal zweitrangig gewesen. Gut, den Zeitwert des Gerätes von etwa 250 bis 300 Euro brutto mit Merkelsteuer (dafür gibt's vergleichbare Refurbished-Geräte mit 1 Jahr Garantie) sollte das natürlich auch nicht annähernd kosten.

Wichtig wäre es für mich gewesen, einen Status zu bekommen, um eine Entscheidung treffen zu können wie's weiter geht. über die Kosten kann man ja nachher streiten, wenn's unbedingt sein muss.
Eine Kulanzreparatur mit einer sinnvollen Eigenbeteiligung wäre z.B eine pragmatische Lösung gewesen. jetzt habe ich erst einmal sehr viel zeit verloren, weil ich mein altes t43 wieder reaktiviert habe, um überhaupt ein mobiles Gerät zu haben.
Und gehört habe ich auch nichts mehr - das kann doch nicht so schwer sein, mit seinem Supervisor zu reden und eine Lösung anzubieten ?

Für mich läufts aufgrund des zeitdrucks (das T43 ist mit seiner externen UMTS-karte und ohne aktuelle Bürosoftware nur eine Notlösung) auf einen Neukauf raus - dann aber nach fast 15 Jahren Thinkpads sicherlich kein solches mehr. Und dabei wollte ich doch im Herbst ein neues "New X1" und eine Garantieverlänergung für das t410 kaufen...

So kann man treue Stammkunden auch verärgern!

Dies ist das erste problem mit dem T410.
Beim T43 hatte ich in den 5 Jahren unter Vor-Ort Service je einen Motherboard- und einen Scharniertausch. Beides kein Problem- jeweils innerhalb von 2 Arbeitstagen durch den vom Garantieservice bestellten IBM-Servicepartner aus Landshut perfekt behoben: das waren halt noch Zeiten! da habe ich noch aktiv Werbung bei meinen vielen Kunden für die Thinkpads mit dem tollen Service gemacht!

Heute muss ich leider sagen: So nicht! Jetzt verstehe ich auch die vielen Kunden, die ihre Rahmenverträge von früher IBM auf heute Dell umgestellt haben.
Der stolze Mehrpreis für ein Thinkpad scheint sich nicht mehr zu rechnen... Schade, schade ...

 

[Hisper]

Ich warte seit einer Woche, dass man mich überhaupt einmal kontaktiert. Meine SSD-Festplatte ist kaputt (Notebook ist erst 3 Wochen alt), Rechner fährt nicht mehr hoch, Festplatte wird gar nicht mehr erkannt. Seit einer Woche rufe ich täglich an oder schreibe eine Email. Nix: Ein Techniker wird einen Termin mit Ihnen vereinbaren.

 

[TP40Neuling]

Meine Erfahrung mit dem Support:
Habe ein Flex 15 erworben und bin mit der Qualität nicht zufrieden. Folglich nehme ich die 14 tägige Widerrufmöglichkeit bei Onlinekauf in Gebrauch. Am 30.10. mein Wunsch nach Digitalriver kundgetan. Keine Reaktion auf den Widerruf. Danach mehrmals wiederum per online widerrufen. Schlussendlich telefonisch den Kontakt gesucht. Vom Mitarbeiter dann gesagt bekommen, dass ich das Recht auf Widerruf hätte, aber bitte per Mail?????? Als ich ihm mitgeteilt habe, dass ich das schon getan hatte aber keine Antwort erhielt, sah er im System meine fünf Widerrufe. Er nahm meine letzte Mail an Lenovo als Referenz (war meine Reaktion auf den ersten Widerruf vom 30. mit der Frage wie lange die 36 Stunden noch dauern).
Der Mitarbeiter entschuldigte sich für die Unannehmlichkeiten und sendete mir dann eine Mail, in der ich die Seriennummer, die Anzahl der Pakete und den Grund des Widerrufs nennen sollte. Sofort erledigt und nach 24 Stunden bekam ich die Mail, das die/der/das RMA spätestens nach 2 bis 4 Werktage verschickt wird. Dies war jetzt vor sieben Tagen, im Zeitfenster sind wir schon am Ende angelangt. Die Rückbuchung auf meine Kreditkarte würde nach Ankunft des Gerätes dann nochmals 5 bis 7 Lenovotage dauern. Ich bin kurz davor der Kreditkarte mitzuteilen, dass ich das Geld gerne zurückhaben möchte. Das gepackte Paket steht schon seit dem 30.10. bei mir rum.

 

[pseudonym]

Da kriegt man ja Mordgelüste...

 

[hha81667]

Meine Erfahrung mit dem Support:
Habe ein Flex 15 erworben und bin mit der Qualität nicht zufrieden. Folglich nehme ich die 14 tägige Widerrufmöglichkeit bei Onlinekauf in Gebrauch.

Und was hat das jetzt mit dem Support zu tun? Selbiger hat ja nun mal so gar nichts mit der Rückabwicklung eines Onlinekaufs zu tun...

 

[TP40Neuling]

Nur zur Vervollständigung Paket wurde gestern von UPS abgeholt.