Umfrage - Lenovo Support

[Adun]

Hi,

man liests ja immer öfter, der Lenovo Support ist unterirdisch.
Nun Interessiert mich, was die Statistik dazu sagt.
Wo früher 100 Leute etwas zur Reparatur hatten und es bei einem nicht geklappt hat, sind es heute zehn von 1000. Der Aufschrei wird größer, denn bei mehr Leuten klappt es nicht, jedoch bleibt der prozentuale Anteil gleich - so meine Vermutung
Und das es einen Schrecken auslöst, wenn man überall liest, der Support sei schlecht, ist klar. Selten wird der Support gelobt, immer öfter kritisiert.

Nun meine Frage an die, die den Support gebraucht haben, wie fandet ihr ihn?

Vergebt Schulnoten 1 Sehr gut, 2 gut, ....., 6 ungenügend

Was hält der Rest vom Support, glaubt ihr, das er gut ist oder eher nicht? (Aus den Infos die euch vorliegen)

Wenn etwas gut/schlecht war, bitte eine kurze Begründung, keine erneuten Diskussionen

Von meiner Seite:
Ich habe den Support noch nie genutzt, in meinem ganzen Leben nur ein einziges mal und das bei Sennheiser.
Aber trotz der vielen Threads wegen schlechtem Support, ich würde mein Gerät dort abgeben/VOS reparieren lassen.
deswegen ein klares "ich würde den Support nutzen"

 

[yatpu]

esc+ ist nicht auf vos beschränkt. mein t400s hat nur bring in und doch hab ich, wie auf seite 1 beschrieben, innerhalb von 24 h ne neue hdd bekommen.

 

[190dfan]

Es geht weiter.... heute morgen hat sich einer telefonisch gemeldet, der Anrufer hatte, wie sollte es anders sein, fast keine Deutschkenntnisse (so langsam nervts :facepalm.
So habe ich es dann aufgegeben, um Zusendung eines Tauschteils zu bitten, er hielt mich wohl für inkompetent und bestand dauernd auf ner Ferndiagnose, die wir dann für 10 Uhr morgen verabredet haben (ich war heute bei meiner Oma...).
Bin mal gespannt, ob sich danach endlich was tut.
Bis hierhin irgendwas zwischen 3 und 4.
Und nun haben wir bald 11 und es hat sich immer noch keiner gemeldet :cursing:
Warum bekomm ich eigentlich immer nur Schrott geliefert?

 

[EthanHunt]

Ich war mit dem VOS eigentlich ganz zufrieden, gut ... die Techniker ham es hier nicht so drauf, aber Sie waren schnell da und das vermurkste Zeugs wurde gegen neues getauscht.

 

[Essential]

Die Techniker vom VOS bekommen von mir ne 1.

Der Rest leider eine 6 und nachdem 4 von 5 offenen Servicecalls über das ESC-System in die Hose gingen (falsche Teile verschickt ohne Techniker, Calls einfach geschlossen, kein Rückruf wegen angeblich fehlender Modellbezeichnung obwohl sie im Call steht etc...) wird es Zeit für eine Beschwerde.

Kann mir jemand eine Telefonnummer nennen?! Möglichst mit Ansprechpartner AUßERHALB von Rumänien... ansonsten frage ich mal bei Herrn Fauser in Stuttgart nach. Notfalls per Postweg :cursing:

 

[stdevel]

Ich habe den Lenovo-Support kürzlich das erste Mal benötigt - und das hat mir gereicht. Wäre mir das früher passiert, wäre mein nächstes Notebook vermutlich kein Thinkpad mehr geworden. Ich habe selten einen unprofessionelleren Support erlebt, wie den von Lenovo..

Habe das ganze mal auf meinem Blog zusammengefasst: http://st-devel.net/lcsde

Wer sich dafür interessiert, kann es sich ja mal zu Gemüte führen..

@Essential: Die hätte ich auch mal gerne. Ich hab immer nur die Leute aus Rumänien oder UK an der Strippe.. deutschen Support scheint es nicht (mehr?) zu geben. :facepalm:

Beste Grüße.

 

[beserene]

Edit: @Ovim-Obscurum: absolut erstaunlich. Ich hatte in all den Jahren erst einen einzigen Fall der ähnlich nervig war, und hier war Panasonic überaus unfähig. Mit IBM / Lenovo allerdings nicht einmal ansatzweise deinen Werdegang.


Bring-In: Note 2
Privat hatte ich bisher einen Bring-In Fall mit defektem Mainboard (DOA), welcher reibungslos gehandhabt wurde, allerdings doch mit 2,5 Wochen etwas lange dauerte (abgeschickt an einem Montagmorgen)

VOS: Note 1
Beruflich hatte ich nur einmal mit einem VOS Techniker zu tun, welcher am darauffolgenden Tag anrief und relativ pünktlich zwei Tage später (wie vereinbart) einen Kunden besuchte - recht langsam bei der Reparatur, aber sehr kompetent.

Ersatzteile: Note 1+
Privat gab es drei Ersatzteillieferungen, Palmrest (Fingerprint DOA nach Kauf), welcher nach zwei oder drei Werktagen ankam, eine Tastatur in der Mitte der Garantiezeit, welche ebenso drei Tage brauchte, und eine Tastatur einen Tag vor Ablauf der Garantie, kam dennoch knapp 21 Stunden am darauffolgenden Werktag! Jeweils keinerlei Probleme.
Zusätzlich immer mal wieder Ersatzteillieferungen beruflich, bei denen, bis auf ein Problem seitens UPS, alles reibungslos lief, und jedes Mal ohne Murren das geforderte Bauteil geschickt wurde.

Call Center: Note ~3
Bei meinem ersten Anruf seit der Umstellung hing ich mehr als zehn Minuten in der Warteschleife, um dann auf einen Agenten zu treffen dessen deutsch verständlich, aber nicht gerade berauschend war, aber leider hatte er Probleme mein Anliegen zu verstehen - ich verabschiedete mich hier freundlich und rief eine Stunde später erneut an, mit ähnlicher Wartezeit, und traf auf einen fliessend deutsch sprechenden Mitarbeiter (nahezu ohne Akzent, was mich sehr verwunderte). Generell besser lief es beim bisher beim zweiten Problemfall, nach circa zwei bis drei Minuten Wartezeit war ich mit einer Dame verbunden, die ein überaus gutes Deutsch sprach, und sich überaus zuvorkommend und freundlich verhielt.



Alles in allem hatte ich bisher nichts wirklich zu beanstanden, und das bei dutzenden Support-Aufträgen beruflich und privat. Vielleicht hatte ich mit dem Support einfach Glück, sozusagen als Karma-Ausgleich für die zwei privaten DOA-Fälle



Persönlich denke ich... das die Umstellung auf das rumänische (?) Call Center teilweise ein Griff ins Klo ist. Es kann tatsächlich nicht sein das ich eine deutsche Hotline anrufe, bei dem mein Gegenüber Probleme hat mein akzentfreies Deutsch zu verstehen. Lenovo sollte hier tunlichst darauf achten den Ruf eines Thinkpads nicht zu beschädigen (das schliesst ebenso die Herstellung von "wannabe" TPs wie dem Edge ein). Es handelt sich immerhin um Geräte für Geschäftskunden und recht anspruchsvolle Privatnutzer, die auch bereit sind ein paar Euronen mehr zu bezahlen, solange das Gesamtpaket weiterhin stimmt.

Gruss

 

[KalvinKlein]

rumänische (?) Call Center

Bratislava liegt in der Slowakei schlappe 60km von Wien entfernt . Auch wenns im Osten liegt hat Lenovo dort die Western Europe Niederlassung. ich nehme mal an das dort auch die Anrufe auflaufen

 

[slainte]

Ich habe 2 x VOS in Anspruch genommen.
Beim ersten Mal habe ich ein neues Display in mein damaliges T400 bekommen. War an sich alles ok, der Techniker war sehr nett und hat mir zwei Tage später noch Aufkleber zur Abdeckung der Schrauben in den Briefkasten geworfen.
Allerdings hat er vergessen eine Schraube ganz reinzudrehen, was beim Schließen des T400 Probleme verursacht hat. Hab ich dann selber gemacht und gut war's.

Beim zweiten VOS habe ich ein neues Mainboard mit allem drum und dran bekommen (x201). Der Techniker war etwas merkwürdig, lies sich kaum über die Schulter schauen und hat nur geflucht (WLAN-Schalter war übrigens defekt). Danach lief mein Xie etwas "unrund". Der Lüfter macht Probleme und ich beobachte das Ganze immer noch.

Bin insgesamt nicht ganz zufrieden und habe deshalb in meiner Bewertung "befriedigend" vergeben. Auch unter Berücksichtigung der Hotline, bei der die Sprachqualität (in jeder Hinsicht: technisch und auch die Beherrschung der Sprache), die Kompetenz und das Verhalten der Mitarbeiter (erstmal Versuchen den Kunden abzuwimmeln) unter aller Sau ist.

 

[Mornsgrans]

Bratislava liegt in der Slowakei schlappe 60km von Wien entfernt . Auch wenns im Osten liegt hat Lenovo dort die Western Europe Niederlassung. ich nehme mal an das dort auch die Anrufe auflaufen

Einspruch Euer Ehren!

Aus dem Lenovo-Forum (und ein Lenovo-Mirarbeiter sollte schon wissen, ob SK oder RO ):

1. sind es keine "Menschen mit Migrationshintergrund", da das Callcenter der IBM (die auch den Lenovo Support anbieten) in Rumänien ist. Dort arbeiten z.B. Rumäniendeutsche (Siebenbürgen).

Fred

 

[bone]

die leute beim support sind auch mal wieder irgendwas.
mit dem typen am telefon alles geklärt und 3 mal nachgefragt ob sie das wohl wirklich tauschen werden, da es mir nichts bringt wenn das thinkpad eine woche auf reise ist aber am ende erst nichts getan wurde. nein, das wird so erledigt.
nice! :thumbup:
dann schau ich jetzt - zufällig - auf den reperaturstatus link, steht dort: Reparatur in Bearbeitung. Kontaktieren Sie bitte den Kundendienst.
warum man da keine mail schickt ist mir mal völlig offen, aber gut.

dann hab ich da angerufen. ja, die kollegen sehen keinen grund das zu tauschen. super... ich hab ihr dann die ganze leier erzählt und sie hats zum fall gschrieben und sie wird sich nochmal melden. warum das ganze nicht ohnedies dort steht versteh ich nicht.

ich sehs jetzt schon, das wird auf nichts raus laufen und argumente werden keine geltend gemacht. mehr als eine woche umsonst auf das thinkpad verzichtet - genau da wollte ich am anfang mit dem nachfragen eigentlich vermeiden! zornig

 

[albi5]

Mein W520 (mit VOS) piepte nur noch 1-3-3-1. Nach dem ersten Anruf habe ich einen neuen RAM-Riegel bekommen. UPS musst dann zweimal kommen, da (angeblich) die Hausnummer gefehlt hat. Der Tausch hat leider nicht geholfen, also wieder angerufen und ein paar Tage später kam ein Techniker zur Reparatur mit einem neuen Systemboard. Naja, für mich als Halblaie machte der Techniker einen kompetenten Eindruck. Natürlich hätte ich mir im Detail mehr Sorgfalt gewünscht, aber der Gesamteindruck war ok. Am Meisten habe ich mich über den Zeitfaktor von 6 Tagen inkl. WE geärgert (1. Anruf -> RAM -> 2. Anruf -> Termin mit Techniker -> Reparatur). In meinem Fall wäre Bring-In vermutlich schneller gewesen.

 

[sonne]

t400s: Display getauscht wegen Streifen-Bug mit bring-in Garantie:
Auf der Home-Page von Lenovo: http://support.lenovo.com/de_DE/product-service/service-provider/default.page? eine Werkstatt herausgesucht, die vertrauenswürdig erschien (bürotec an der Stadthausbrücke in Hamburg):
Montag vorbei gebracht; Dienstag Anruf wegen Bestellung von Display; Donnerstag Anruf, dass Display eingebaut ist und Frage, ob sie es mir zuschicken sollen. Jetzt ist ein Samsung verbaut.
Besser geht es kaum.

 

[MoritzL]

Ich habe am Donnerstag Mittag über die Hotline Kontakt mit Lenovo wegen eines T510 aufgenommen. Die Kommunikation war problemlos, meine Daten wurden aufgenommen und mir wurde zugesichert, dass sich der Techniker innerhalb der nächsten 24 Stunden wegen eines Termins bei mir melden würde.

Am nächsten Morgen um viertel vor neun rief mich der Techniker an um einen Termin zu vereinbaren. 20 Minuten später stand er bei mir vor der Tür, mit dem Austausch-Mainboard unterm Arm. Der Austausch ging zügig voran, einzig die Tatsache, dass er die Wärmeleitpaste nicht tauschen wollte, fiel mir etwas negativ auf.

Insgesamt eine absolut zügige und reibungslose Abwicklung, weshalb ich die Vorort-Garantie um ein weiteres Jahr verlängern werde.

 

[Dizzave]

Aktuelle Erfahrung und bis jetzt noch nicht am Ziel: gemischt oder stets bemüht.

14.03.: Fall über das ESC+ eröffnet wg. Riss im Palmrest beim T410s mit der Frage, ob es eine CRU sei (habe ich im HMM mittlerweile nachgelesen --> keine CRU)
14.03.: Mitteilung, dass es sich um eine CRU handelt, Palmrest soll auf die Reise gehen. Die Freude war groß, da dann auch die eventuelle Diskussion mit dem Techniker wegfallen würde, wie pfleglich er mit dem Gerät umgehen soll.
15.03.: Nachricht vom Logistik-Zentrum, dass das Palmrest nicht lieferbar sei. Man würde sich melden, sobald man ein positives Feedback bekommt. Auf Nachfrage gab es keine Antwort.
20.03.: Anruf aus Rumänien. Man teilte mir mit, dass das Palmrest doch keine CRU sei, ein Techniker würde sich in 1-2 Tagen melden.
20.03.: Anruf aus Hamburg. Techniker könnte am 21.03. kommen, da hatte ich aber keine Zeit. Also Termin für den 22.03. gemacht, Zeitfenster sollte am 21.03. mitgeteilt werden.
21.03.: Anruf aus Hamburg, Techniker kommt 22.03. gegen 14-16 Uhr. Perfekt.
21.03.: Anruf aus dem Logistik-Zentrum etwas später. Termin hat sich erledigt, Palmrest sei nicht auf Lager. Man würde sich melden, sobald das Teil da ist und dann müsste wieder ein Termin mit dem Techniker gemacht werden.
Jetzt: Warten.

Natürlich ist das mit dem Palmrest nicht dringend, aber ich verstehe Lenovo hier leider echt nicht, warum es sich beim Palmrest des T410s nicht um eine CRU handelt. Die Tastatur ist eine CRU und dann darf man nicht, ohne die Garantie zu verlieren, die paar Schrauben mehr rausdrehen und es selbst tauschen.
Naja, mal sehen, wann sich Lenovo bzw. IBM nun meldet.

 

[Mornsgrans]

Selbst bei einem R50e, R51 und R52 war der Palmrest keine CRU. Ist also nichts neues.

 

[ibmthink]

Das ist auch verständlich: Der Palmrest ist im Vergleich zur Tastatur komplizierter zu entfernen, und bei der Entfernung ist die Gefahr viel größer das etwas kaputtgeht, da Plamrests verschraubt und verclippt werden (im Gegensatz zu Tastaturen, die nur verschraubt sind), und diese Clips bei unsachgemäßer Behandlung auch abbrechen können. Wäre ich Lenovo, würde ich meine Kunden da auch nicht ranlassen, denn nachher kommen dann wieder die Beschwerden, dass der Palmrest nicht mehr richtig halten würde, und ein Neuer her muss.

 

[yatpu]

im gegensatz zu anderen modellen befinden sich unter dem palmrest des t4*0s keine crus. aus dem grund ist es nicht erforderlich, dass das palmrest eine cru ist.

im januar bin ich auch wegen eines haarrisses im palmrest zum händler, der praktischerweise auch gleich reparatur-dienstleister ist, gegangen (das ersparte mir da anpassen des garantiestarts an das kaufdatum) und hab den riss vorgezeigt. der palmrest musste natürlich bestellt werden, also reparaturauftrag erteilt und vereinbart, dass das t400s bei verfügbarkeit des palmrests einen boxenstop erhält, ich also nicht längere zeit auf es verzichten muss. etliche tage später war das teil dann da und bin am nächsten tag zur reparatur dort gewesen. 15 minuten warten und das teil war ausgetauscht. leider musste es noch mal runter, weil der zum palmrest gehörende fpr doa war. :facepalm: nun hab ich einen neuen palmrest aber weiterhin den alten, fehlerfreien fpr. unkompliziert, nettes personal und mehrere aktuelle tps zum angucken als zeitvertreib :thumbup:

 

[Dizzave]

Um den Fall aus #54 zu Ende zu bringen:

Am letzten Donnerstag kam wieder ein Anruf aus Hamburg, das Palmrest wäre nun verfügbar und der Techniker würde am Dienstag kommen. Uhrzeit passte auch.
Gerade war der Techniker dann da. Stellte sich mit "Lenovo" vor und machte sich ans Werk. Ich hatte schon einmal die SSD und Tastatur ausgebaut, dass wurde dann mit einem "haben Sie etwas zu verbergen?" quittiert. Ich hatte schon eine Unterlage unter dem T410s, damit der Deckel nicht zerkratzt, also weiß ich nicht, ob der Techniker etwas dabei gehabt hätte.
Der Austausch klappte schnell und unkompliziert.
Der Techniker hat mir dann von einem zusätzlichen Gummifuss oder Filz, z.B. unter dem Touchpad, abgeraten. Bei der neuen Version des Palmrests wäre die Riss-Problematik nicht mehr wirklich gegeben, die alte Version wäre etwas zu lang gewesen. So wären Spannungen entstanden, die dann reihenweise zu Rissen geführt haben.
Er hat alles wieder zusammengebaut, vorgeführt, alles soweit in Ordnung. Es wurde zwischendurch halt alles sehr genau angesehen, ob nicht bereits an dem T410s gebastelt worden ist.
Somit bin ich zufrieden und das T410s auch. Da ich mit dem T410s so zufrieden bin, werde ich in den nächsten Tagen wahrscheinlich die Garantie auf 4-5 Jahre Bring-In erweitern, sodass es dann wohl auch erst einmal zum letzten Fall für den VOS gekommen ist.

 

[morini22]

Bist Du sicher,dass man per e-pac auf Bring-In "downgraden " kann ? Nach meinem Kenntnisstand geht nur Verlängerung auf 4 oder 5 Jahre VOS.

Gruss Uwe

 

[Dizzave]

Hallo Uwe,

da kommt eher eine andere Problematik: Das Gerät hat ursprünglich 36M Bring-In, wurde aber vom Vorbesitzer direkt auf 36M VOS erweitert und steht auch so im Garantie-Status. Also muss erst die VOS-Erweiterung raus und dann das neue ePac gebucht werden, so wohl die Theorie. Ich habe Beiträge dazu aber nur kurz überflogen und werde mich mal eingehender damit befassen, wenn ich mich entschieden habe, dass das T410s auch länger hier bleiben soll oder nicht.

Schönen Gruß,
David