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Die 109 Tage von Lenovo - Garantie Reparatur X200 (2010) - Kundenservice und die unendliche Geschichte von schlechter Sprachqualität und stoisch sich wiederholende Phrasendrescherei
Hallo zusammn,
das ist mein erster Post hier und gleich sowas dann
meine TP laufbahn: T21 // T23 // T41 // T42 und seit 09.2009 ein TP X200 von Lenovo
bin/war auch ziemlich begeistert vom x200, schöner Formfaktor und so schlecht wie ich
befürchtet habe - ist die verarbeitung gar nicht von lenovo, ja wenn den alles funktioniert.
ich will mir hier nur etwas luft verschaffen und evt hilfreiche tipps und erfahrungen von anderen
bekommen wie man weiter vorgehen kann bzw sollte
09.2009
X200, P8600, 4GB, UMTS, Intel 5300, 80GB Intel SSD ( beim Forensponsor Andi
)
X200 gekauft und viel spass gehabt, bis mir am 2-3 Tag aufgefallen ist, dass das Netzteil
laute "Pfiepgeräusche" von sich gibt, auch dann wenn das x200 nichtmal angeschlossen ist.
GRRRRR, ein horror für mich als silent-fan :/
ca. 2wochen später neue SSD eingebaut, da fällt mir dann plötzlich auf das die CPU auch
wahrnehmbare "Fiepgeräusche" von sich gibt ARRRRGGGH
aber das noch lange nicht alles, das LAN gibt bei unterschiedlicher Belastung auch
"Fiepgeräusche" von sich, genauso wie die eingebaute Ericsson UMTS Karte, nunja
das wars dann mit dem Traum vom nahezu "lautlosen" Power-Notebook.
Habe mich damit schon fast abgefunden gehabt, und es als "It's not a bug, it's a feature"
bzw "Fortschritt der Technik" abgetan, bis dann Anfang Januar(2010) das Notebook nicht
mehr starten wollte, es ging nix mehr.
Also Hotline angerufen und am gleichen Tag zu Post gebracht, tja muss man heutzutage leider
selbst bezahlen :/
Fehler: x200 ist tot, Netzteil fiept
Am 7. Tag nachdem Gott die.....
also am 7.Tag nachdem Versand zum Thinkpad Repair Center
war das Notebook repariert zurück!
JUHU perfekter Service und alle Zweifel an Lenovo waren wie weggewischt Die Reparatur
wurde einschl. 2 x Versand innerhalb von 7 Tagen durchgeführt, obwohl ein Ersatzteil bestellt
werden musste, DAS nenne ich Service!
Es wurde das Motherboard (defekt) und das Fiepende-Netzteil ausgetauscht.
Ergo, fiependen Netzteile sind keine Produkteigenschaft - sondern ein Produktfehler!
Kunde zufrieden und der Ärger mit dem defekt war schnell vergessen.
Soweit alles gut, bis mir dann auffällt das ein neues Störgeräusch hinzugekommen ist, das
vorher definitiv nicht vorhanden war, und genau hier beginnt nun die Odyssee.
Anfang Feb 2010 hab ich das neue Störgeräusch endlich gefunden, der LCD fiept - auch
bei voller Hellichkeit, je geringer die Hellichkeit desto lauter und vice versa.
Hinzukommt, das die Hintergrundbeleuchtung auf der linken Bildschirmseite bei Hellichkeit
null, komplett ausgeschaltet war, auf der rechten seite jedoch normal funktioniert hat.
---> MIST! schon wieder zur Reparatur
Also wieder Hotline, neues Repair-Ticket, ab zur Post und wieder 12,90 auf eigene Kosten
löhnen.
Fehler: LCD macht Geräusche, LCD Hintergrundbeleuchtung linke Seite defekt, Wlan 5300
bitte auch 3. Antenne einbauen, wenn es jetzt schon wieder zur Reparatur muss, dann
können die auch die Antenne einbauen dachte ich mir.
Darauf Hingewiesen das es entweder ein Transportschaden oder ein Folgefehler
der ersten Reparatur sein muss mit dem LCD, da dieser Fehler voher nachweislich
nicht vorhanden war.
18.02 per dhl verschickt, dhl sagt Paket ist am 19.02 eingetroffen
22.02 TRC (thinkpad repair center) bestätigt Paket mit X200 eingetroffen (wunder, warum so lange)
01.03 TRC angefragt wie der status der Reparatur sei, man warte auf ET und Auftrag zum Einbau der
3. Wlan-Antenne wurde an Lenovo zurückgegeben, das es für dieses Modell nicht notwendig wäre
Lenovo-Hotline angerufen, und Nachgefragt was mit der 3. Antenne los sei und warum mir der erste
Callcenter-"Fuzzi" zugesagt hat dass das selbstverständlich gemacht wird und nun heist es dass
es für mein Modell nicht so wäre.
TRC-Techniker nochmals tel. kontaktiert und er erzählt mir das schonmal einige wenige x200 mit einer
3. Antenne bestückt wurden, aber es eine neue "Richtlinie" von Lenovo gäbe, wo das nicht mehr gemacht
werden soll, da sehr aufwendig und teuer. Und überhaupt man braucht die 3. Antenne gar nicht und der
"Standard" wäre so neu es gibt noch gar keine Geräte dafür in EU, sollte ich dennoch auf die Antenne
bestehen, solle ich das mit der Lenovo-Hotline abklären, da TRC nur Dienstleister ist und nix entscheiden darf
Lenovo-Hotline, nach einigen Zu- und Wieder absagen, war den Lenovo Jungs auch klar, das wenn man ein
Produkt mit 450mbps verkauft und bewirbt dann sollte es auch 450mbps können, unabhängig ob es bisher
AP mit 3x Spatialstreams zu kaufen gibt. Denn 450mbps sind mit nur 2 _angeschlossenen_ Antennen nicht
wirklich machbar.
08.03 TRC bestätigt das ein Auftrag zum Einbau der 3. Antenne vorliegt. - das war ja einfach
btw die 3. Wlan Antenne war von Anfang an als ET bestellt gewesen, wurde mir von verschied.
Mitarbeitern bestätigt, Lenovo --> Saftladen!
Es wird weiter auf ein Ersatzteil gewartet, schon seit Tagen fehlt angeblich das LCD-Kabel, LCD+Inverter
wurden bereits getauscht, jedoch besteht das Problem weiterhin. Nun wird auf das LCD-Kabel gewartet,
weil man meint das könnte die Ursache sein.
18.03 Nach vielen diversen Statusmeldungen auf der Lenovo HP - die wie es scheint Zufällig erscheinen, war
mein x200 in dieser Zeit mehrfach in Reparatur, dann wurde wieder auf ein ET gewartet, zur Abwechslung
auf Feedback vom Hersteller gewartet und dann mal wieder auf ET zu warten und wieder Repariert zu
werden usw. Lenovo-Hotline und TRC sagt beharrlich das auf ein ET(das LCD-Kabel gewartet wird)
Einen ungefähren Zeitrahmen wann ich doch bitte endlich mein Notebook wiederbekomme, darauf gibts
nichtmal annähernd eine Antwort.
Dann endlich ein Rückruf von Lenovo, FREU, um mir mitzuteilen das man mich morgen anruft um mir
zu sagen wie Lenovo nun entschieden hat: weiterhin rumreparieren, Gerätetausch, Wandlung.
19.03 kein Rückruf von Lenovo, Hotline weis natürlich von nix und kann auch nicht weiterhelfen, man sagt mir
mal wieder, es wird einen Rückruf geben. Heute noch? Ja heute! Kein Rückruf. Hotliner wissen von nix!
Stoisch freundlich sich wiederholende Phrasen, das System sagt blablub und morgen bekommen wir bestimmt
eine Antwort von Lenovo bla Blub. Man kann Reden wie man will, also ob am anderen Ende ein Roboter sitzt
in der Endlosschleife.
22.03 kein Rückruf von Lenovo, Hotline weis von nix, aber man würde dafür sorgen das ich noch Heute zurückgerufen
werde. Mein Problem versteht man auch, gut findet man das auch nicht, machen kann man aber auch nix, weil ...
Ja warum eigentich? Mir tuts leid, ihnen tuts leid - allen tuts leid. Schöne Story.
23.03 gleiche Spiel wie Tag zuvor, wir warten auf Antwort von Lenovo, wir wissen von nix, haben aber ganz doll viel
Verständnis das mein x200 schon 30 Tage im TRC liegt und daran 5 Tage die Woche a 8 Std. daran rumrepariert wird,
wir wissen zwar nicht woran es liegt, aber wir probieren mal weiterhin, auf meine Kosten oder was?
Update.1 01.04.2010 (leider kein Scherz)
25.03 am späten Nachmittag dann ein Rückruf der Lenovo-Hotline um mir mitzuteilen,
lenovo habe entschieden das Gerät würde getauscht! JUHU endlich haben auch sie es eingesehn
- man würde mir sogar
ein besseres Modell zuschicken!
Welches Gerät, wann und wie, das wüsste der Hotliner nicht, wenn ich damit einverstanden bin wird der Fall nun weiter
eskaliert und somit jetzt ein Gerätetausch veranlasst. In den nächsten Tagen wird sich dann ein Mitarbeiter melden und
mit mir alles weitere besprechen. :thumbdown:
Danke tschüss, schönen Feierabend auch noch.
29.03 Nachmittags Rückruf der Lenovo-Hotline, ein Complain-Manager bearbeitet nun meinen Fall. Oh wie gut das ich
meiner Ansicht nach schon öfter "Complaint" habe und sich nie so eine "Manager"-Typ gemeldet hat. Wie auch immer,
er hat mir den gleichen Sachverhalt mitgeteilt wie sein Kollege am 25.03. und ob ich damit einverstanden wäre, man würde
mir ein Gerät zuschicken und ich könnte dann entscheiden ob es mir gefällt. Wann denn nun das ganze passiert, kann er
noch nicht sagen, er muss erstmal einen neuen Fall aufmachen und anfragen welche Geräte verfügbar wären. Welches
Gerät es denn wird kann er auch nicht sagen, das hängt von der Antwort ab, man würde mich evt. heute am 01.04.2010
zurückrufen, und nein das solle keine Aprilscherz sein - sondern die normale Bearbeitungsdauer von 3-10 Tagen! oO
Aber er mache Druck, weil das ja schon alles so lange läuft und man doch den Kunden zufriedenstellen möchte...
Allerdings braucht er zuerst die Rechnung des Notebooks - zufaxen oder einscannen und mailen! HAHAHAHA
Also warten wir weiter, wenn der Osterhase schon mein neues Thinkpad vergessen hat, dann bleibt ja noch die Hoffnung
auf den Weihnachtsmann, nach Lenovos-Zeitrechnung ist das so gut wie übermorgen
btw. 42. Tag in der Reparatur.#2
p.s. Die Sprachqualität war mal wieder unter aller Sau, die der Telefonverbindung meine ich! Also hab ich den Manager einfach
weggedrückt, beim zweiten Versuch war die Leitung ähnlich schlecht - also wieder weggedrückt. Beim dritten Versuch geht es
aufeinmal - glasklare Verbindung, als ob der gute Mann im Nebenzimmer sitzen würde, ob das Zufall ist?
Update.1.ende
Update.2 13.04.2010
06.04 Nachmittags Rückruf der Lenovo-Hotline, es war _nicht_ der Complain-Manager, man wolle mir mitteilen dass das Gerät
nun jetzt endlich( ja wie jetzt? ) getauscht wird, morgen im laufe des Tages wird das neue Gerät verschickt. O_O
Um welches Gerät bzw Modell es sich den handelt wüsste er nicht. Auch sonst hab ich keine weiteres Infos aus diesem Hotliner
herausbekommen... nunja, abwarten also, wenn das Gerät morgen verschickt wird kann es nicht mehr lange dauern, so dachte ich!
07.04 Rückruf vom Complain-Manager, nun kann er mein Fall weiter bearbeiten und ob ich mir den schon ein neues Notebook ausgesucht habe. Auf meine Frage was denn mit dem Gerät wäre, welches angeblich heute verschickt werden sollte, darauf konnte er mir leider nicht Antworten - und er wüsste auch nicht das mich gestern schon jemand angerufen hat. Nungut - hatte keine besonders grosse Lust den gestrigen Anruf nach zu forschen.
Ergo bitte ich den CM doch bitte in den Webshop der Lenovo Homepage zu gehen, damit wir einen zusammen am Telefon konfigurieren können. Tja dumm nur das der Webshop von der Lenovo Hauptseite überhaupt nicht erreichbar ist, selbst die Mitarbeiter die den Auftrag haben dem Kunden ein Ersatzgerät zu beschaffen, haben scheinbar keinen Link zum Shop - HA HA!
Das X200 bzw X201 ist ja nichtmal auf der Hauptseite verlinkt, also dem guten Mann vom Support einen Direktlink zum eigenen Shop zugeschickt. Aus mir nicht mehr nachvollziehbaren Gründen haben wir uns darauf geeinigt das ich ihm einen Warenkorb mit meiner Wunschkonfiguration zusenden. Da es das X200 nicht mehr gibt, soll es ein X201 i5 werden, aber welche Aussattung es den nun genau sein wird, kann er mir immer nocht nicht sagen!
Man will mich zwar irgendwie entschädigen, aber konkret wie und in welcher Form - dazu schweigt man sich aus!
Ich solle ihm die Konfig des neues Thinkpads zuschicken und Lenovo wird letztendlich das ganze noch absegenen müssen - und er kann mir nicht vesprechen das nicht das ein oder andere von mir gewünschte Ausstattungsmerkmal gestrichen wird!
Wie lange das ganze jetzt noch dauern wird?
Tja....... schweigen im Walde, sich stoisch wiederholende leere Phrasen und bei annehmenden Mondphasen...
Und heute sitze ich immer noch ohne Notebook da, weis nicht genau welches Modell als Ersatz bekomme und vorallem nichtmal wann, vielleicht in 7 Tagen, vielleicht doch erst zu Ostern nächstes Jahrzehnt.
54. Tag in der Reparatur.#2
Update.2.ende
Update.3 15.04.2010
56. Tag in der Reparatur.#2
14.04 heute morgen habe ich folgende Mail in meiner inbox gefunden:
und wieder ein kleiner Schritt nach vorne! Leider ist die Rückfrage nach dem Liefertermin bisher unbeantwortet geblieben, aber ich habe Hoffnung dass das Ende dieser Odyssee in greifbare Nähe gerückt ist.^^ Nun weis ich welches Gerät es wird und die Vorfreude wächst von Minute zu Minute!
Ich kann zwar mit dem Zubehör nicht wirklich was anfangen, aber trotzdem schön das Lenovo wenigstens dieses Versprechen eingehalten hat.
Ergo warte ich geduldig weiter und werde euch berichten.
Update.3.ende
Update.4 17.04.2010
Auf die Rückfrage nach dem Liefertermin:
Update.5 28.04.2010
per mail hat der complain-manager heute nachgefragt ob den das notebook bereits geliefert wurde?
Screenshot Lenovo Repair Tracking
immerhin geht da was voran, nur hoffentlich ist das schiff kein segelboot^^
69. Tag ohne Notebook -.-
Update.5.ende
Update.6 30.04.2010
Auf die Rückfrage vom Complain-Manager ob das neue Notebook bereits eingetroffen sei?
--> leider nein! (28.04.2010)
Hab ich heute eine imho humorvolle Antwort erhalten:
Update.7 12.05.2010
meine Rückfrage vom 06.05.2010 an den complain-manager warum denn mein Ticket seitdem 01.05.2010 gelöscht wurde, obwohl im Zeitraum 15-04-2010--21-04-2010 sich der status von "Unit is in repair/Abklärung beim Hersteller" --> "Unit is ready to ship" --> "Unit was shipped" geändert hat.
habe ich am 07.05.2010 folgende antwort erhalten:
bis heute 12.05.2010 habe ich erwartungsgemäß keine antwort zur lieferzeit erhalten, der sogenannte kollege ist wohl im urlaub...
83. Tag ohne Ersatzgerät oder Info zum Liefertermin!
Update.7.ende
Update.8 12.05.2010
Heute mittag nochmals angefragt warum den die Rückfrage beim Kollegen Lenovo so langert dauert, das ich zukünftig von weiteren Anfragen absehen werde und nur noch über das offizielle Lenovo-Forum und Facebook meinen Statusbericht erfragen werde. Vielleicht reagieren sie dann, je lauter ich schreie und je mehr es mitbekommen desto grösser ist evt der Druck auf sie, so meine These/Hoffnung.
Siehe da, plötzlich kann man innerhalb von wenigen Stunden antworten, der CM scheint wohl gar keine Lust mehr auf mich zu haben, tja das beruht auf Gegenseitigkeit - auch wenn ich den Leuten weniger einen Vorwurf mache als den Strukturen und Arbeitsabläufen von Lenovo.
Update.8.ende
Update.9 25.05.2010
nabend zusammn,
es gibt wieder neuigkeiten^^ ich habe, wie meinem Lenovo-Complain-Manager angekündigt, zukünftig alle weiteren anfragen über das Lenovo-Forum und/oder über Facebook zu stellen. auf facebook habe ich noch nicht angefangen, da ich erstmal lenovos reaktion auf folgenden thread abwarten wollte um dann bei nichtgefallen bei facebook weiterzumachen, mehr user == mehr aufmerksamkeit == schnellere reaktion (jaja die hoffnung hält uns am leben -.- )
am 14.05.2010 (85. tag) hab ich dann im forum nachgefragt was denn da nun genau los ist: The 100 Days of Lenovo - WarrantyOdyssee im offizielen Lenovo-Forum
ein moderator hat sich dem fall sofort angenommen und ich habe ihm meine kontaktdaten geschickt, er würde versuchen etwas licht ins dunkel zu bringen, es würde sich jemand bei mir melden.
am 95. Tag(gestern 24.05.2010) hab ich nun endlich eine antwort erhalten, die imho ziemlich ehrlich klingt und eigentlich schon mehr als nur überfällig ist:
Update.9.ende
Update.10 29.05.2010
siehe Beitrag 99!
Update.10.ende
Ich bin total Ratlos und leicht frustriert über das ganze, das X200 ist jetzt 33 Tage weg, rechnet man noch die 7 Tage von der
ersten Garantiereparatur, kommen wir auf 40 Tage, das sind fast 20% der Gesamtzeit seit ich das Notebook besitze.
Zahlt mir Lenovo das irgendwie zurück? 7 Tage Reparatur sind okay, aber 33 Tage und immer noch nicht wissen wie es
weiter geht, ist imho nicht nur inakzeptabel sonder eine Frechheit.
Nutzungsausfall anyone? UMTS-Flat die nicht genutzt werden kann? Telefon- u. Versandkosten? Zeitaufwand? Nerven? Danke Lenovo!
Ich hätte liebend gern das doppelte für das x200 bezahlt - wenn es denn noch von IBM wäre!
das musste mal gesagt werden.odysseus
Epilog:
Das Rumänische Callcenter Team ist wirklich freundlich und die Jungs und Mädels
sprechen auch ganz gut deutsch, natürlich selten akzentfrei. Nur ist leider die Telefonverbindung
jedesmal so schlecht das man sehr grosse Mühe hat die Mitarbeiter zu verstehen, imho. Ich frage
mich warum selbst mein VOIP Billigst-Anbieter eine wesentlich bessere Sprachqualität anbietet
als Lenovo bei ihrem Support, natürlich kann man mal eine bessere "Leitung" erwischen, aber
bei meinen über 20 Telefonaten war das eher die Ausnahme als die Regel.
Die Jungs&Mädels sind wirklich gut trainiert, immer höflich, lassen sich absolut nicht aus der
Ruhe bringen, aber leider können sie auch nichts selbst entscheiden und haben anscheinend keinen
Ansprechpartner. Wenn sie mal nicht mehr weiterwissen gibts als Endlosschleife immer die gleichen Phrasen,
zwar immer nett und höflich, nur man kommt ebend nicht weiter mit seinem Problem.
p.s. sry sollte nicht soviel werden.
Hallo zusammn,
das ist mein erster Post hier und gleich sowas dann
meine TP laufbahn: T21 // T23 // T41 // T42 und seit 09.2009 ein TP X200 von Lenovo
bin/war auch ziemlich begeistert vom x200, schöner Formfaktor und so schlecht wie ich
befürchtet habe - ist die verarbeitung gar nicht von lenovo, ja wenn den alles funktioniert.
ich will mir hier nur etwas luft verschaffen und evt hilfreiche tipps und erfahrungen von anderen
bekommen wie man weiter vorgehen kann bzw sollte
09.2009
X200, P8600, 4GB, UMTS, Intel 5300, 80GB Intel SSD ( beim Forensponsor Andi
)X200 gekauft und viel spass gehabt, bis mir am 2-3 Tag aufgefallen ist, dass das Netzteil
laute "Pfiepgeräusche" von sich gibt, auch dann wenn das x200 nichtmal angeschlossen ist.
GRRRRR, ein horror für mich als silent-fan :/
ca. 2wochen später neue SSD eingebaut, da fällt mir dann plötzlich auf das die CPU auch
wahrnehmbare "Fiepgeräusche" von sich gibt ARRRRGGGH
aber das noch lange nicht alles, das LAN gibt bei unterschiedlicher Belastung auch
"Fiepgeräusche" von sich, genauso wie die eingebaute Ericsson UMTS Karte, nunja
das wars dann mit dem Traum vom nahezu "lautlosen" Power-Notebook.
Habe mich damit schon fast abgefunden gehabt, und es als "It's not a bug, it's a feature"
bzw "Fortschritt der Technik" abgetan, bis dann Anfang Januar(2010) das Notebook nicht
mehr starten wollte, es ging nix mehr.
Also Hotline angerufen und am gleichen Tag zu Post gebracht, tja muss man heutzutage leider
selbst bezahlen :/
Fehler: x200 ist tot, Netzteil fiept
Am 7. Tag nachdem Gott die.....
also am 7.Tag nachdem Versand zum Thinkpad Repair Centerwar das Notebook repariert zurück!
JUHU perfekter Service und alle Zweifel an Lenovo waren wie weggewischt
Die Reparaturwurde einschl. 2 x Versand innerhalb von 7 Tagen durchgeführt, obwohl ein Ersatzteil bestellt
werden musste, DAS nenne ich Service!
Es wurde das Motherboard (defekt) und das Fiepende-Netzteil ausgetauscht.
Ergo, fiependen Netzteile sind keine Produkteigenschaft - sondern ein Produktfehler!
Kunde zufrieden und der Ärger mit dem defekt war schnell vergessen.
Soweit alles gut, bis mir dann auffällt das ein neues Störgeräusch hinzugekommen ist, das
vorher definitiv nicht vorhanden war, und genau hier beginnt nun die Odyssee.
Anfang Feb 2010 hab ich das neue Störgeräusch endlich gefunden, der LCD fiept - auch
bei voller Hellichkeit, je geringer die Hellichkeit desto lauter und vice versa.
Hinzukommt, das die Hintergrundbeleuchtung auf der linken Bildschirmseite bei Hellichkeit
null, komplett ausgeschaltet war, auf der rechten seite jedoch normal funktioniert hat.
---> MIST! schon wieder zur Reparatur
Also wieder Hotline, neues Repair-Ticket, ab zur Post und wieder 12,90 auf eigene Kosten
löhnen.
Fehler: LCD macht Geräusche, LCD Hintergrundbeleuchtung linke Seite defekt, Wlan 5300
bitte auch 3. Antenne einbauen, wenn es jetzt schon wieder zur Reparatur muss, dann
können die auch die Antenne einbauen dachte ich mir.
Darauf Hingewiesen das es entweder ein Transportschaden oder ein Folgefehler
der ersten Reparatur sein muss mit dem LCD, da dieser Fehler voher nachweislich
nicht vorhanden war.
18.02 per dhl verschickt, dhl sagt Paket ist am 19.02 eingetroffen
22.02 TRC (thinkpad repair center) bestätigt Paket mit X200 eingetroffen (wunder, warum so lange)
01.03 TRC angefragt wie der status der Reparatur sei, man warte auf ET und Auftrag zum Einbau der
3. Wlan-Antenne wurde an Lenovo zurückgegeben, das es für dieses Modell nicht notwendig wäre
Lenovo-Hotline angerufen, und Nachgefragt was mit der 3. Antenne los sei und warum mir der erste
Callcenter-"Fuzzi" zugesagt hat dass das selbstverständlich gemacht wird und nun heist es dass
es für mein Modell nicht so wäre.
TRC-Techniker nochmals tel. kontaktiert und er erzählt mir das schonmal einige wenige x200 mit einer
3. Antenne bestückt wurden, aber es eine neue "Richtlinie" von Lenovo gäbe, wo das nicht mehr gemacht
werden soll, da sehr aufwendig und teuer. Und überhaupt man braucht die 3. Antenne gar nicht und der
"Standard" wäre so neu es gibt noch gar keine Geräte dafür in EU, sollte ich dennoch auf die Antenne
bestehen, solle ich das mit der Lenovo-Hotline abklären, da TRC nur Dienstleister ist und nix entscheiden darf
Lenovo-Hotline, nach einigen Zu- und Wieder absagen, war den Lenovo Jungs auch klar, das wenn man ein
Produkt mit 450mbps verkauft und bewirbt dann sollte es auch 450mbps können, unabhängig ob es bisher
AP mit 3x Spatialstreams zu kaufen gibt. Denn 450mbps sind mit nur 2 _angeschlossenen_ Antennen nicht
wirklich machbar.
08.03 TRC bestätigt das ein Auftrag zum Einbau der 3. Antenne vorliegt. - das war ja einfach
btw die 3. Wlan Antenne war von Anfang an als ET bestellt gewesen, wurde mir von verschied.
Mitarbeitern bestätigt, Lenovo --> Saftladen!
Es wird weiter auf ein Ersatzteil gewartet, schon seit Tagen fehlt angeblich das LCD-Kabel, LCD+Inverter
wurden bereits getauscht, jedoch besteht das Problem weiterhin. Nun wird auf das LCD-Kabel gewartet,
weil man meint das könnte die Ursache sein.
18.03 Nach vielen diversen Statusmeldungen auf der Lenovo HP - die wie es scheint Zufällig erscheinen, war
mein x200 in dieser Zeit mehrfach in Reparatur, dann wurde wieder auf ein ET gewartet, zur Abwechslung
auf Feedback vom Hersteller gewartet und dann mal wieder auf ET zu warten und wieder Repariert zu
werden usw. Lenovo-Hotline und TRC sagt beharrlich das auf ein ET(das LCD-Kabel gewartet wird)
Einen ungefähren Zeitrahmen wann ich doch bitte endlich mein Notebook wiederbekomme, darauf gibts
nichtmal annähernd eine Antwort.
Dann endlich ein Rückruf von Lenovo, FREU, um mir mitzuteilen das man mich morgen anruft um mir
zu sagen wie Lenovo nun entschieden hat: weiterhin rumreparieren, Gerätetausch, Wandlung.
19.03 kein Rückruf von Lenovo, Hotline weis natürlich von nix und kann auch nicht weiterhelfen, man sagt mir
mal wieder, es wird einen Rückruf geben. Heute noch? Ja heute! Kein Rückruf. Hotliner wissen von nix!
Stoisch freundlich sich wiederholende Phrasen, das System sagt blablub und morgen bekommen wir bestimmt
eine Antwort von Lenovo bla Blub. Man kann Reden wie man will, also ob am anderen Ende ein Roboter sitzt
in der Endlosschleife.
22.03 kein Rückruf von Lenovo, Hotline weis von nix, aber man würde dafür sorgen das ich noch Heute zurückgerufen
werde. Mein Problem versteht man auch, gut findet man das auch nicht, machen kann man aber auch nix, weil ...
Ja warum eigentich? Mir tuts leid, ihnen tuts leid - allen tuts leid. Schöne Story.
23.03 gleiche Spiel wie Tag zuvor, wir warten auf Antwort von Lenovo, wir wissen von nix, haben aber ganz doll viel
Verständnis das mein x200 schon 30 Tage im TRC liegt und daran 5 Tage die Woche a 8 Std. daran rumrepariert wird,
wir wissen zwar nicht woran es liegt, aber wir probieren mal weiterhin, auf meine Kosten oder was?
Update.1 01.04.2010 (leider kein Scherz)
25.03 am späten Nachmittag dann ein Rückruf der Lenovo-Hotline um mir mitzuteilen,
lenovo habe entschieden das Gerät würde getauscht! JUHU endlich haben auch sie es eingesehn
- man würde mir sogar ein besseres Modell zuschicken!
Welches Gerät, wann und wie, das wüsste der Hotliner nicht, wenn ich damit einverstanden bin wird der Fall nun weiter
eskaliert und somit jetzt ein Gerätetausch veranlasst. In den nächsten Tagen wird sich dann ein Mitarbeiter melden und
mit mir alles weitere besprechen. :thumbdown:
Danke tschüss, schönen Feierabend auch noch.
29.03 Nachmittags Rückruf der Lenovo-Hotline, ein Complain-Manager bearbeitet nun meinen Fall. Oh wie gut das ich
meiner Ansicht nach schon öfter "Complaint" habe und sich nie so eine "Manager"-Typ gemeldet hat. Wie auch immer,
er hat mir den gleichen Sachverhalt mitgeteilt wie sein Kollege am 25.03. und ob ich damit einverstanden wäre, man würde
mir ein Gerät zuschicken und ich könnte dann entscheiden ob es mir gefällt. Wann denn nun das ganze passiert, kann er
noch nicht sagen, er muss erstmal einen neuen Fall aufmachen und anfragen welche Geräte verfügbar wären. Welches
Gerät es denn wird kann er auch nicht sagen, das hängt von der Antwort ab, man würde mich evt. heute am 01.04.2010
zurückrufen, und nein das solle keine Aprilscherz sein - sondern die normale Bearbeitungsdauer von 3-10 Tagen! oO
Aber er mache Druck, weil das ja schon alles so lange läuft und man doch den Kunden zufriedenstellen möchte...
Allerdings braucht er zuerst die Rechnung des Notebooks - zufaxen oder einscannen und mailen! HAHAHAHA
Also warten wir weiter, wenn der Osterhase schon mein neues Thinkpad vergessen hat, dann bleibt ja noch die Hoffnung
auf den Weihnachtsmann, nach Lenovos-Zeitrechnung ist das so gut wie übermorgen
btw. 42. Tag in der Reparatur.#2
p.s. Die Sprachqualität war mal wieder unter aller Sau, die der Telefonverbindung meine ich! Also hab ich den Manager einfach
weggedrückt, beim zweiten Versuch war die Leitung ähnlich schlecht - also wieder weggedrückt. Beim dritten Versuch geht es
aufeinmal - glasklare Verbindung, als ob der gute Mann im Nebenzimmer sitzen würde, ob das Zufall ist?
Update.1.ende
Update.2 13.04.2010
06.04 Nachmittags Rückruf der Lenovo-Hotline, es war _nicht_ der Complain-Manager, man wolle mir mitteilen dass das Gerät
nun jetzt endlich( ja wie jetzt? ) getauscht wird, morgen im laufe des Tages wird das neue Gerät verschickt. O_O
Um welches Gerät bzw Modell es sich den handelt wüsste er nicht. Auch sonst hab ich keine weiteres Infos aus diesem Hotliner
herausbekommen... nunja, abwarten also, wenn das Gerät morgen verschickt wird kann es nicht mehr lange dauern, so dachte ich!
07.04 Rückruf vom Complain-Manager, nun kann er mein Fall weiter bearbeiten und ob ich mir den schon ein neues Notebook ausgesucht habe. Auf meine Frage was denn mit dem Gerät wäre, welches angeblich heute verschickt werden sollte, darauf konnte er mir leider nicht Antworten - und er wüsste auch nicht das mich gestern schon jemand angerufen hat. Nungut - hatte keine besonders grosse Lust den gestrigen Anruf nach zu forschen.
Ergo bitte ich den CM doch bitte in den Webshop der Lenovo Homepage zu gehen, damit wir einen zusammen am Telefon konfigurieren können. Tja dumm nur das der Webshop von der Lenovo Hauptseite überhaupt nicht erreichbar ist, selbst die Mitarbeiter die den Auftrag haben dem Kunden ein Ersatzgerät zu beschaffen, haben scheinbar keinen Link zum Shop - HA HA!
Das X200 bzw X201 ist ja nichtmal auf der Hauptseite verlinkt, also dem guten Mann vom Support einen Direktlink zum eigenen Shop zugeschickt. Aus mir nicht mehr nachvollziehbaren Gründen haben wir uns darauf geeinigt das ich ihm einen Warenkorb mit meiner Wunschkonfiguration zusenden. Da es das X200 nicht mehr gibt, soll es ein X201 i5 werden, aber welche Aussattung es den nun genau sein wird, kann er mir immer nocht nicht sagen!
Man will mich zwar irgendwie entschädigen, aber konkret wie und in welcher Form - dazu schweigt man sich aus!
Ich solle ihm die Konfig des neues Thinkpads zuschicken und Lenovo wird letztendlich das ganze noch absegenen müssen - und er kann mir nicht vesprechen das nicht das ein oder andere von mir gewünschte Ausstattungsmerkmal gestrichen wird!
Wie lange das ganze jetzt noch dauern wird?
Tja....... schweigen im Walde, sich stoisch wiederholende leere Phrasen und bei annehmenden Mondphasen...
Und heute sitze ich immer noch ohne Notebook da, weis nicht genau welches Modell als Ersatz bekomme und vorallem nichtmal wann, vielleicht in 7 Tagen, vielleicht doch erst zu Ostern nächstes Jahrzehnt.
54. Tag in der Reparatur.#2
Update.2.ende
Update.3 15.04.2010
56. Tag in der Reparatur.#2
14.04 heute morgen habe ich folgende Mail in meiner inbox gefunden:
und wieder ein kleiner Schritt nach vorne! Leider ist die Rückfrage nach dem Liefertermin bisher unbeantwortet geblieben, aber ich habe Hoffnung dass das Ende dieser Odyssee in greifbare Nähe gerückt ist.^^ Nun weis ich welches Gerät es wird und die Vorfreude wächst von Minute zu Minute!Ich kann zwar mit dem Zubehör nicht wirklich was anfangen, aber trotzdem schön das Lenovo wenigstens dieses Versprechen eingehalten hat.
Ergo warte ich geduldig weiter und werde euch berichten.
Update.3.ende
Update.4 17.04.2010
Auf die Rückfrage nach dem Liefertermin:
Update.4.ende
Update.5 28.04.2010
per mail hat der complain-manager heute nachgefragt ob den das notebook bereits geliefert wurde?
Screenshot Lenovo Repair Tracking
immerhin geht da was voran, nur hoffentlich ist das schiff kein segelboot^^
69. Tag ohne Notebook -.-
Update.5.ende
Update.6 30.04.2010
Auf die Rückfrage vom Complain-Manager ob das neue Notebook bereits eingetroffen sei?
--> leider nein! (28.04.2010)
Hab ich heute eine imho humorvolle Antwort erhalten:
Update.6.endeDanke sehr für die Info.
Die Maschine wird direkt zu Ihnen geschickt, und ich hoffe das es in der nächsten Woche schon ankommt.
Warten wir mal ab
Update.7 12.05.2010
meine Rückfrage vom 06.05.2010 an den complain-manager warum denn mein Ticket seitdem 01.05.2010 gelöscht wurde, obwohl im Zeitraum 15-04-2010--21-04-2010 sich der status von "Unit is in repair/Abklärung beim Hersteller" --> "Unit is ready to ship" --> "Unit was shipped" geändert hat.
habe ich am 07.05.2010 folgende antwort erhalten:
bis heute 12.05.2010 habe ich erwartungsgemäß keine antwort zur lieferzeit erhalten, der sogenannte kollege ist wohl im urlaub...
83. Tag ohne Ersatzgerät oder Info zum Liefertermin!
Update.7.ende
Update.8 12.05.2010
Heute mittag nochmals angefragt warum den die Rückfrage beim Kollegen Lenovo so langert dauert, das ich zukünftig von weiteren Anfragen absehen werde und nur noch über das offizielle Lenovo-Forum und Facebook meinen Statusbericht erfragen werde. Vielleicht reagieren sie dann, je lauter ich schreie und je mehr es mitbekommen desto grösser ist evt der Druck auf sie, so meine These/Hoffnung.
Siehe da, plötzlich kann man innerhalb von wenigen Stunden antworten, der CM scheint wohl gar keine Lust mehr auf mich zu haben, tja das beruht auf Gegenseitigkeit - auch wenn ich den Leuten weniger einen Vorwurf mache als den Strukturen und Arbeitsabläufen von Lenovo.
Danke für die Null-Antwort.
Update.8.ende
Update.9 25.05.2010
nabend zusammn,
es gibt wieder neuigkeiten^^ ich habe, wie meinem Lenovo-Complain-Manager angekündigt, zukünftig alle weiteren anfragen über das Lenovo-Forum und/oder über Facebook zu stellen. auf facebook habe ich noch nicht angefangen, da ich erstmal lenovos reaktion auf folgenden thread abwarten wollte um dann bei nichtgefallen bei facebook weiterzumachen, mehr user == mehr aufmerksamkeit == schnellere reaktion (jaja die hoffnung hält uns am leben -.- )
am 14.05.2010 (85. tag) hab ich dann im forum nachgefragt was denn da nun genau los ist: The 100 Days of Lenovo - WarrantyOdyssee im offizielen Lenovo-Forum
ein moderator hat sich dem fall sofort angenommen und ich habe ihm meine kontaktdaten geschickt, er würde versuchen etwas licht ins dunkel zu bringen, es würde sich jemand bei mir melden.
am 95. Tag(gestern 24.05.2010) hab ich nun endlich eine antwort erhalten, die imho ziemlich ehrlich klingt und eigentlich schon mehr als nur überfällig ist:
un nu liebes tagebuch?SomeLenovoGuy.aka.ServicesCoordinator schrieb:
Update.9.ende
Update.10 29.05.2010
siehe Beitrag 99!
Update.10.ende
Ich bin total Ratlos und leicht frustriert über das ganze, das X200 ist jetzt 33 Tage weg, rechnet man noch die 7 Tage von der
ersten Garantiereparatur, kommen wir auf 40 Tage, das sind fast 20% der Gesamtzeit seit ich das Notebook besitze.
Zahlt mir Lenovo das irgendwie zurück? 7 Tage Reparatur sind okay, aber 33 Tage und immer noch nicht wissen wie es
weiter geht, ist imho nicht nur inakzeptabel sonder eine Frechheit.
Nutzungsausfall anyone? UMTS-Flat die nicht genutzt werden kann? Telefon- u. Versandkosten? Zeitaufwand? Nerven? Danke Lenovo!
Ich hätte liebend gern das doppelte für das x200 bezahlt - wenn es denn noch von IBM wäre!
das musste mal gesagt werden.odysseus
Epilog:
Das Rumänische Callcenter Team ist wirklich freundlich und die Jungs und Mädels
sprechen auch ganz gut deutsch, natürlich selten akzentfrei. Nur ist leider die Telefonverbindung
jedesmal so schlecht das man sehr grosse Mühe hat die Mitarbeiter zu verstehen, imho. Ich frage
mich warum selbst mein VOIP Billigst-Anbieter eine wesentlich bessere Sprachqualität anbietet
als Lenovo bei ihrem Support, natürlich kann man mal eine bessere "Leitung" erwischen, aber
bei meinen über 20 Telefonaten war das eher die Ausnahme als die Regel.
Die Jungs&Mädels sind wirklich gut trainiert, immer höflich, lassen sich absolut nicht aus der
Ruhe bringen, aber leider können sie auch nichts selbst entscheiden und haben anscheinend keinen
Ansprechpartner. Wenn sie mal nicht mehr weiterwissen gibts als Endlosschleife immer die gleichen Phrasen,
zwar immer nett und höflich, nur man kommt ebend nicht weiter mit seinem Problem.
p.s. sry sollte nicht soviel werden.
