Support ist lausig geworden!

[slainte]

Hat jemand in letzter Zeit die gleichen Erfahrungen gemacht? Sorry, muss nur meinem Unmut Luft machen und obwohl ich Thinkpads liebe, überlege ich mir echt, in Zukunft "Irgendwas" zu kaufen, da ich schlechten Support überall haben kann.
Habe eben mit Ach und Krach meine Recovery-CDs für mein neues T400 bestellt und durfte mich anscheinend "glücklich schätzen", dass der Callagent heute gnädig war. Ich weiß, die kann man selber erstellen, dennoch will ich einfach welche haben und ich denke, das ist nicht zu viel verlangt, wenn man über 1300 für ein Notebook ausgibt.
Habe brav 07032-1549 201 statt der 01805 gewählt und mich dann mal wieder mit "Andrej" oder so unterhalten. Damit möchte ich echt keine Vorurteile schüren, aber ich finde es erbärmlich, dass Lenovo sein Callcenter nach Großbritannien auslagert und dann noch nicht mal geschulte und sprachlich sichere Kräfte einsetzt (dabei ist mir egal, woher die sind). Habe nun schon mein 4. Thinkpad. Früher waren Probleme überhaupt kein Thema.
Irgendwelche Tipps zu meinem derzeitigen Problem mit Rescue und Recovery 4.3 konnte mir der Callcenter agent diesmal überhaupt nicht geben, er hat mich teilweise nicht verstanden. Dass es ein schwieriges Unterfangen wird, habe ich schon gemerkt, als ich wirklich alles, nicht nur meine Maschinennummer mit "Anton, Berta, Nordpol ....." usw. buchstabieren musste....... Hab "so einen Hals".

Hab mir neulich eine Garantieerweiterung geholt und wollte wegen der Aktivierung bei der anderen Hotline nachfragen, gleiches Spiel .....

Bei einem andren Anruf bezüglich meines älteren T61 für das ich neue Scharniere wollte, weil diese schon über 1 cm Spiel haben (was ich für ein Businessgerät der T-Serie lausig finde) habe ich auf Granit gebissen. Habe nur die Begründung bekommen "built as designed". Dabei habe ich im Forum gelesen, dass das früher gemacht wurde. Immerhin, hab eine Bearbeitungsnummer und überlege damit nach Heppenheim zu fahren (ist bei mir um die Ecke). Allerdings besteht da die Gefahr, dass sie mir gar nichts sagen können, es dabehalten und dann entscheiden was sie machen. Im schlimmsten Fall muss ich den Kostenvoranschlag zahlen (laut Aussage des Callcentertypen), obwohl ich noch eine Garantie von über einem Jahr habe.

Dabei finde ich, dass die Thinkpads seit Lenovo gar nicht mal soooo viel schlechter geworden sind, aber so langsam geht's abwärts? Was meint ihr?

So, genug gemeckert.

 

[G. Threepwood]

Hehe, das ist auch meine Taktik bei Hotline anrufen.

Ich überlege mir welche Infos die brauchen und suche die vorher zusammen. Dann ruf ich da an bin freundlich und sachlich, sage kurz was ich will. Das klappt meistens, wenn nicht, dann nochmal bestimmter und mit mehr Nachdruck, aber niemals unhöflich / überheblich oder sowas.

Ich meine so wollte ich auch behandelt werden, wenn ich an so nehm Posten sitze - Hotline stell ich mir eh ultra stressig vor.

Gruß

EDIT: und der Vorort-Techniker bekommt selbsverständlich einen Kaffee .

 

[slainte]

[quote='T42p',index.php?page=Thread&postID=721849#post721849]Tja, ein höflicher Umgangston hat noch niemandem geschadet. Vielleicht habe ich deshalb keine Probleme mit dem Call-Center?[/quote]Na ja, ich für meinen Teil war sehr höflich. Mach ich eigentlich immer, weil ich als Student mal für T-Mobile im Callcenter gearbeitet habe (Umstellung von C-Netz auf D-Netz und da ist viel schiefgelaufen ). Hat trotzdem nichts gebracht .....

 

[meister.]

ganz genau, gleich mal bevor er loslegt einen kaffee oder wasser anbieten, dann machen die auch schön dass was man will

 

[mcw-]

[quote='meister.',index.php?page=Thread&postID=721839#post721839]oftmals ist es ganz einfach, jmd. der hier sachen schreibt wei "ostblockspassti" ist am telefon vorher bestimmt auch nicht sonderlich freundlich. dann denkt sich der supportmitarbeiter "leck mich am arsch du kleiner penner" und du bekommst eben dein teil nicht ersetzt. wer fi***** will muss freundlich sein

wer sofort rummault und meint er ist im recht und alle sollen sofort machen bekommt überhaupt gar nix. jeder der schon mal an einer hotline gesessen hat oder den edv support übernommen hat weiss wovon ich spreche.[/quote]

ich war überaus höflich am telefon.
nur wenn ich nach schilderung des problems den satz
"es gibt kunden bei denen ist das nicht kaputt gegangen, also ist das eigenverschulden" höre..

 

[G. Threepwood]

Jo, also wenn bei mir die Scharnier nix mehr wären und die rücken keine neuen mehr raus - da müsste ich mich dann aber auch gehörig beherrschen. Mein Beileid.

Inzwischen habe ich 4 Jahre Vor-Ort inklusive Eigenverschulden geholt, weil ich es mir nicht erlauben kann lange ohne Laptop dazustehen und die Gefahr eines Schadens durchaus besteht, da der Rechner viel unterwegs ist. Mal sehn was ich da noch alles berichten kann, demnächst müssen die mir als erstes mal die verzogene Bodenplatte tauschen. Normal sollte ich auch wegen dem USB-Freeze Problem theater machen, da hab ich aber irgendwo (hier im Forum?) gelesen, das da auch kein neues MB hilft ... wird sich das wahrscheinlich gar net lohnen.

Gruß

 

[meister.]

jetzt sei mal ehrlich, wie soll so ein trackpoint abbrechen?

 

[G. Threepwood]

Warum soll der nicht hinüber gehen, bei meinem Chef war nach 3 Jahren am X41T auch die Tastatur hinüber. Da sind die Tasten regelrecht abgefallen (hat aber mehrere Bücher auf dem Teil geschrieben). Aber wie gesagt, ein Telephonat, 2 Tage und 2 Schrauben später war das Problem erledigt.

Gruß

 

[slainte]

[quote='meister.',index.php?page=Thread&postID=721874#post721874]jetzt sei mal ehrlich, wie soll so ein trackpoint abbrechen?[/quote]Ganz ehrlich? Vielleicht hat er ja vorher schon ne kleine Sollbruchstelle gehabt? Könnte ja auch mal sein.
Hab hier im Forum auch schon von T400s gelesen, die ganz neu ankommen und nicht eben auf 'nem Schreibtisch bzw. verbogen sind.
Der Kram wird nunmal in China gebaut und vielleicht (wer weiß das schon), nimmt man's nicht mehr ganz so genau mit der Endabnahme.

Und ein wenig perplex wäre ich schon, wenn sofort der Satz kommt:
"es gibt kunden bei denen ist das nicht kaputt gegangen, also ist das eigenverschulden"

Ich fand's auch genial, als der recht schnell auf mein Scharnierproblem erwidert hat: "built as designed"? Hallo?

Gruß,
Marc

 

[mcw-]

[quote='meister.',index.php?page=Thread&postID=721874#post721874]jetzt sei mal ehrlich, wie soll so ein trackpoint abbrechen?[/quote]

das kleine verbindungsstück dazwischen das 4eckige plastik da ist gebrochen.
keine ahnung wie is passiert is aber es is eben passiert

 

[T42p]

Ich rate Dir noch einmal anzurufen und zu schildern wie groß der Leidensdruck ist. Bei den Scharnieren z.B. betonen dass das Display beim Arbeiten in der Bahn ständig wackelt und Du in Deinem Workflow behindert wirst. Sowas in der Art. Normal ist Dein Fall jedenfalls nicht, bei Tastatur und Akku geht schnell Ersatz raus.

 

[slainte]

[quote='T42p',index.php?page=Thread&postID=721894#post721894]Ich rate Dir noch einmal anzurufen und zu schildern wie groß der Leidensdruck ist. Bei den Scharnieren z.B. betonen dass das Display beim Arbeiten in der Bahn ständig wackelt und Du in Deinem Workflow behindert wirst. Sowas in der Art. Normal ist Dein Fall jedenfalls nicht, bei Tastatur und Akku geht schnell Ersatz raus.[/quote]Hab ich ja gemacht. Er hat dann nen Fall eröffnet, es aber offen gelassen, ob es auf Garantie läuft. Ich soll meine altes T61 (das im Gegensatz zu meinem T400 kein VOS hat) in Heppenheim einschicken oder ich kann es auch dort vorbei bringen (was mein Vorschlag war und ich vielleicht auch machen werde) und dann machen die laut Agent einen Kostenvoranschlag. Wenn die dann dort entscheiden, dass es zu krass und somit ein Garantiefall ist, wird's kostenlos gemacht, wenn sie aber entscheiden, dass es "built as desgined" ist, was der Typ wohl unter meiner Bearbeitungsnummer vermerkt hat, darf ich mindestens den Kostenvoranschlag zahlen und die Reparatur, wenn ich's machen lassen. Das hat er mir ziemlich eisigem Nachdruck (trotz Freundlichkeit meinerseits ?( ) deutlich gemacht.
3 Jahre Garantie habe ich mir jedenfalls anders vorgestellt. Wenn das die neue Richtlinie von Lenovo ist und ich von der Gnade der Supportmitarbeiter abhängig bin, dann gute Nacht!
Sehr wahrscheinlich werde ich echt die Tage mal nach Heppenheim fahren (sind nur 30km) und schaue mal was passiert. Je nachdem wie's abläuft, wird mein persönliches Empfinden des Lenovo-Supports, zwar sehr subjektiv, aber dennoch nachhaltig geprägt.

 

[T42p]

Absolut nachvollziehbar. Halte uns auf dem Laufenden.

 

[G. Threepwood]

Noch ein paar erfahrungen der letzten Wochen:

- Hotline imho sehr gut, ich kam zu verschiedensten Zeiten immer nach ca. 1 min durch. Die Mitarbeiter sind immer freundlich und sehr kompetent. Sogar mit einem inkompatieblen Treiber, der mich 2h rumgemach gekostet hatte konnte man mir sofort helfen, die müssen da ne richtig potente Datenbank im Hintergrund haben auf der die ganzen Sachen abgelegt sind.

- Termin für Vor-Ort ausmachen. Hatte Probleme, dass der Rechner einfrohr unter verscheidenen Betriebssystemen, da wollte man sich erst mit Software Problem raus reden, aber nach kurzem Widerspruch kam ein neues Board, welches das Problem behoben hat.

- Termin mit Vor-Ort Techniker. Teilweise nicht so tolle Raktionszeit. Wobei die verschieden Prioritäten für die Aufträge zu haben scheinen, ich hatte Probleme die nicht zeitkritisch waren, eventuell lags daran. Hatte aber auch schon einen Techniker, der sich einfach gar nicht gemeldet hatte.

- Qualität der Arbeit vor Ort. Teilweise hatte ich nichts zu meckern. Kürzlich aber zwei mal Leute Vor-Ort gehabt, die haben sich angestellt als hätten sie noch nie ein solches Modell zerlegt. Schrauben vergessen, Kabel falsch gelegt, Kabel abgedrückt, Tastatur verkantet, Schraube durch die Handballenauflage gedreht (Anfängerfehler ) ...

Naja, alles in allem doch ein Mechanismus der beachtlich gut funktioniert und vor allem schnell. Für mich ist der Service ein großer Pluspunkt an den Lenovos.

Gruß

 

[Mornsgrans]

[quote='G. Threepwood',index.php?page=Thread&postID=795029#post795029]und vor allem schnell[/quote]
... kaputt - siehe:
[quote='G. Threepwood',index.php?page=Thread&postID=795029#post795029]Schraube durch die Handballenauflage gedreht (Anfängerfehler )[/quote] :thumbsup:

 

[G. Threepwood]

Naja, also der Service ist auf jeden Fall um Klassen besser, als bei vielen anderen Herstellern, aber ok man zahlt auch kräftig dafür. Bei anderen Herstellern habe ich schon deutlich schlimmere "Support Katastrophen" erlebt.

Zitat von »G. Threepwood«
Schraube durch die Handballenauflage gedreht (Anfängerfehler )

:thumbsup:

Hihi, ncoh geiler ist es wenn man sich wundert, warum der Displaydeckel nicht mehr auf geht, nachdem man die Handballenauflage fest geschraubt hat :whistling:


Gruß

 

[Rösch]

Hallo,

ich habe ein gleiches Problem mit dem Lenovo Service . Die Hotline ist nicht erreichbar und auf E-Mails schon einmal garnicht geantwortet...

 

[Mornsgrans]

Kommt darauf an, zu welchen Uhrzeiten Du angerufen hast und welche E-Mailadresse verwendet wurde - wobei auf letzteres kaum reagiert wird.

 

[iven sadok]

Ich hab da in den letzten 4 Monaten drei mal angerufen, wegen einem defekten Notebook - jedes mal ist die Mail von Lenovo nicht angekommen. Mit 3 verschiedenen Mailadressen (1x gmx, 2x eigener Mailanbieter) versucht, der Supportmitarbeiter hat sie mir jeweils zur Bestätigung nochmals buchstabiert. Die Mail kam jeweils nach einem 2. Anruf, in dem ich um das Versenden der Mail bat. Spamordner hab ich überprüft.

Ist das normal? :wacko:

 

[Skar]

So - ich muss mal ein bisschen meienn Senf dazugeben...[quote='slainte',index.php?page=Thread&postID=721735#post721735]aber ich finde es erbärmlich, dass Lenovo sein Callcenter nach Großbritannien auslagert und dann noch nicht mal geschulte und sprachlich sichere Kräfte einsetzt [/quote]Das Callcenter war sehr viele Jahre in Schottland, es wurde aber jetzt von Schottland nach Rumänien ausgelagert.


[quote='techno',index.php?page=Thread&postID=721774#post721774]... lausig geworden? - Weil es bei Dir nicht so funktionierte wie Du es Dir vorgestellt hast?
Ich kann nur positives vom Support berichten und kann überhaupt nicht Deine Aussage teilen![/quote]Ditto


[quote='meister.',index.php?page=Thread&postID=721785#post721785]so gut wie der IBM support ist er zwar nicht aber man kommt schon klar mit denen.[/quote]IBM/Lenovo/Rumänien - das ist es was man unterscheiden muss. Der Support von IBM in Schottland war super, der Support von LENOVO in Schottland war auch super (Grund: Es waren einfach die gleichen Leute) - Der Support in Rumänien von LENOVO (bzw. einem Outsourcer) ist fragwuerdig


[quote='Flory',index.php?page=Thread&postID=721800#post721800]Das war eine Deutsche mit einem tollen Akzent aus Schwaben.[/quote]Aus Erfurt :thumbsup:

[quote='T42p',index.php?page=Thread&postID=721810#post721810]Das Personal sind zwar keine Muttersprachler, aber sie sind deutlich freundlicher als die IBM-Typen die ich früher am Ohr hatte. Das Gespräch dauert vielleicht etwas länger, da man manche Dinge 2x erklären muss, aber insgesamt ist es auf Grund der Höflichkeit angenehmer und nervenschonender, zumindest für mich.
Zudem ist mir aufgefallen, dass man quasi sofort jemanden an der Strippe hat. Früher musste man mindestens 10-20 Minuten warten. Die scheinbar verlorene Zeit holt man also 3x wieder raus, inkl. der Telefongebühren.[/quote]Wartezeiten empfinde ich (abgesehen von den Monaten kurz vor der Auslagerung nach Rumänien) als identisch.


[quote='steveurkel',index.php?page=Thread&postID=721822#post721822]Wie, fängt man jetzt schon an das bekannte Problem der Scharniere runterzuspielen und sich das abzuwimmeln? Das ist ja ne bodenlose Frechheit. Am liebsten noch solang hinausschieben bis die Garantie abgelaufen ist....[/quote]Nein, Scharniere wurden in der Regel eher seltener ersetzt wenn der Spielraum unter einer bestimmten Grenze lag.


Also ich kann zusammenfassend sagen, dass ich mit den leuten in Schottland nie ein Problem hatte, wie bei jedem anderen Anbieter auch haben die nunmal bestimmte Vorgaben - genau wie Rumänien. Ob die nun strenger oder weniger streng sind, darueber laesst sich streiten.
Ich arbeite derzeit in einer Firma wo ich mehr oder weniger taeglich mit Rumänien telefoniere - bisher hatte ich dort, einen sachlichen/freundlichen Ton vorausgesetzt, noch nie Probleme - imemr freundlich, bei niemandem hatte ich den Eindruck als wenn er mich loswerden will.
Bevor jemand fragt - ich rufe genaudie gleiche Hotline an wie Ihr

Also - wer bisher noch nie in solch einem Supportcenter gearbeitet hat, weiss haeufig nicht wie genau soetwas ablaeuft.
Wer allerdings schon einmal solch eine Erfahrung gemacht hat, wird nie wieder so bei einer Hotline anrufen wie vorher

So..... Frust verbal abgebaut ^^

Gruss,
Skar

 

[u.mac]

Meine Erfahrung:

Hotline...
akustisch kaum zu verstehen - was nicht an meinem Telefon/meiner Verbindung liegt (hier liegt mE. das größte Problem und es bringt schon 'mal das Blut zum kochen, wenn man sich jeweils x-mal wiederholen muß und 1000 Sachen buchstabieren muß)
kompetent im nackten 'runterbeten irgendwelcher Diagnoseleitfäden , die manchmal etwas seltsam zu sein scheinen (totes X61, nix LED, nix Power on, NT/Akku egal, einfach kompl. tot... und ich soll erstmal das aktuelle BIOS einspielen) - ohne ein wenig Sachverstand und "wasserdichte" Fäden ist es für die Hotliner natürlich extrem schwierig den richtigen Faden zu erwischen)

VOS Techniker...
schnelle Kontaktaufnahme, pünktlich, extrem freundlich, schnell und trotzdem sorgfältig - immer ein gutes Gefühl gehabt "kompetent - der weiß, was er tut". Interessant ist, daß jeweils bei "größeren Sachen" vorab am Tel. nochmal nach Symtomen etc. gefragt wurde und quasi nochmal eine tel. Kurzdiagnose durchgeführt wurde.

bring-in...
bislang keine guten Erfahrungen (Geräte scheinen ohne Endkontrolle zurückzugehen. Fehler a behoben, dabei neuen Fehler b verursacht, immer Spuren am Gerät hinterlassen)