Qualität der Reparatur im "RepairCenter" Heppenheim und der Lenovo Service ....

[darkhawk]

Moin,

wollte euch mal informieren, welche "Tortur" ich gerade hier mit Lenovo/IBM erlebe.

Anfang Januar2009 ging mein x60t ins Repaircenter weil s nach rund 10 Monaten folgende Defekte aufwies:

1.) Tablet Stift Klemmt im Gehäuse und kommt nicht mehr raus
2.) Display einseitig (rechts) dunkler im Randbereich
3.) CPU Lüfter macht Lärm (das schon seid Kaufdatum)
4.) Gumminoppen an der Einrastung der Displayschliessnase ist defekt, löst sich ab
5.) Akku Laufzeit auf knapp 2h gesunken


Mit den Defekten 1-4 habe ich es eingeschickt und es wurde lediglich sichtbar der CPU LÜfter getauscht so wie der Stift "irgendwie" aus dem Gehäuse ausgebaut und erneuert. Bei dem Display war ich mir erst nicht sicher, jedoch merkte man das es wieder gleichmässig "hell" war/ist.
Das Gehäuseoberteil, welches lt. Lenovo Hotline mit getauscht werden muss, weil der Gumminoppen nicht einzeln lieferbar ist, wird auch mit getauscht (so die Aussage der Heissen Line - Hotline).
Jedoch kam das Pad mit dem gleichen defekten Gumminoppen wieder, und der angeblich neue CPU Lüfter macht schon beim ersten Einschalten wieder ordentlich Lärm (vermutlich einen anderen defekten eingebaut )
Der Tablet-Stift funktioniert wieder einwandfrei und ist auch sichtbar neu.

Für die nicht behobenen Defekte habe ich mich noch mal bei Lenovo gemeldet, dort sties ich auf Verständniss da man doch eindeutig seitens Lenovo eingetragen hat was defekt ist. Daraufhin verwies man mich an einen zertifizierten Fachhandeslpartner, wie z.b. dieser in Bochum!

Ein Telefonat, kurz mit dem Gerät vorbei kommen und angeblich noch in der Woche wo ich dort ware sollten die Teile kommen. *Hoffnung auf Besserung war da*

Nach 2 Wochen habe ich vergeblich versucht den besagten Techniker per Telefon zu erreichen, vergeblich...doch dann endlich nach nur 2 Tagen war dieser "verfügbar" er teilte mir mit das an nicht genau wüsste wo die Teile abgeblieben sind (<Ironie>Telefone funktionieren im Servicefall auch immer nur vom Kunden in Richtung Servicepartner, andersrum geht das nicht!</Ironie> )

In diesem Zeitraum wurde auch Fehler 5 binnen 24h durch die Zusendung eines neuen Akkus behoben.

Parallel musste ich feststellen das das gerade mal 2,5 Wochen junge Display einen Pixel Fehler vorweist. Dieses Display ist lt. Rep. Beleg mit ausgetauscht worden.

Gestern abend dann 25 Min. mit Lenovo telefoniert um hier eine kulante Lösung zu finden. Jedoch ist dort nichts zu machen, die werden erst ab 2 Pixel Fehler aktiv *50% hat das Display ja schon erfüllt*

Das lustigste und zugleich super peinliche war das die Dame am Telefon von Lenovo nach meiner Aufforderung mir zu sagen wo das mit der "Fehler Pixel Klasse" nach zu lesen ist. mit eine MIGR Nummer gab für www.lenovo.com welche rund 10.588 Ergebnisse lieferte

Nach dem ich absolut keine Lust mehr hatte das rum generve im Sinne von "wo steht der Scheiss denn hier" der Dame am Telefon mehr hatte, bat ich diese kurzer hand mich zurück zurufen wenn Sie eindeutige Ergebnisse hat. Leider ist da bis heute nichts passiert! Sie verwies in ihrem Gespräch sogar auf GOOGLE!

...Fortsetzung folgt....

 

[metacircle]

Ich kann dir leider nur sagen, dass das mit TFT Displays eben so ist. Die Dinger haben Fertigungsbedingt einfach ab und zu mal Fehler und damit muss man als Kunde leben, ob man will oder nicht. Selbstverständlich ist es ärgerlich, aber sonst könnte man wohl früher oder später beinahe jedes TFT austauschen. Wer das nicht akzeptieren will muss sich eben einen Röhrenmonitor zulegen.

Ich habe vor wenigen Jahren zeitweise in einem PC/Notebook Fachgeschäft ausgeholfen und da kamen auch ab und zu Kunden und wollten 1 Pixelfehler reklamieren. Ich habe dann immer gesagt, dass wir es gerne einschicken können, die Hersteller es aber 100% einfach wieder zurückschicken werden.

 

[xlr2]

Aber er hat hier ja ein Gerät mit pixelfehlerfreiem Display zur Reperatur gebracht und eines mit Fehler wiederbekommen (typischer Fall der Verschlimmbesserung ).

Da sollte (muß? )Lenovo schon kulant sein und es gegen ein fehlerfreies austauschen

 

[problemo83]

[quote='xlr2',index.php?page=Thread&postID=526160#post526160]Aber er hat hier ja ein Gerät mit pixelfehlerfreiem Display zur Reperatur gebracht und eines mit Fehler wiederbekommen (typischer Fall der Verschlimmbesserung ).

Da sollte (muß? )Lenovo schon kulant sein und es gegen ein fehlerfreies austauschen[/quote]Das stimmt so nicht ganz. Wenn schon bei neuen Displays eine Pixelfehlertoleranz besteht und ein aus anderen Gründen defektes Display gegen eines ohne dieses Defekt ausgetauscht wird, muss man mit dem Pixelfehler leben. Oder findest Du es weniger ärgerlich ein nagelneues Notebook für 1500 Euro zu kaufen und dann einen Pixelfehler festzustellen? Der Sachverhalt ist genau der gleiche (und in beiden Fällen natürlich extrem ärgerlich für den Kunden).

 

[Head]

So wünscht man es sich, aber praktikabel ist es nicht.
Alle Displays mit weniger als 3 (oder 2?) fehlerhaften Pixeln gelten als heil. Also ist ein Fehlerfreies genauso heile wie eines mit einem fehlerhaften Pixel.
Das ganze hat dann einfach nichts mit Kulanz zu tun und man darf auch nicht vergessen: Lenovo ist ein Wohlfahrtsverein

edit: da war jemand schneller
Dieser Post bezieht sich auf xlr2

Gruß

 

[xlr2]

Auch wenn es sich bei den geschilderten Problemen um Einzelfälle handeln mag - sie häufen sich. Gleichzeitig wird der Service und auch das Entgegenkomen der direkten Konkurrenz in den höchsten Tönen gelobt. Positive Berichte über den Service von Lenovo kann man mittlerweile wie die sprichwörtliche Nadel im Heuhafen suchen. Und so etwas spricht sich herum. In der subjektiven Wahrnehmunng der Kunden haben andere Hersteller Lenovo mittlerweile überholt. Und auch verlorene Kunden kosten ein Unternehmen etwas.

@Problem83 eine persönliche Meinung mag mit deiner vielleicht nicht d'accord gehen, ein richtig oder falsch gibt es hier aber nicht.

 

[T42p]

Dass Lenovo erst bei 2 Pixelfehlern aktiv wird ist normal, die Pixelfehlerklasse 2, die dem Industriestandard entspricht, ließe deutlich mehr zu. Tauscht man ein Display aus, muss man sich also immer im Klaren sein, dass das neue Display Pixelfehler haben könnte.
Beim Lüfter könnte es helfen diesen mal zu reinigen. Dass der ausgetauschte Lüfter auch defekt sein soll, glaube ich nicht. Bedenke auch dass bauartbedingt kleine Notebooks lauter sind als große.
Und das Gummiteil kann man mit etwas Sekundenkleber auch selbst fixieren, da lohnt das Einschicken nicht. Durch die Wärmeeinwirkung kann es schon mal passieren, dass der Kleber weich wird und nachgibt. Bei mir war es ein Gummifuß der sich löste und den ich selbst wieder anklebte.

Dein Fall zeigt aber mal wieder wie wertvoll Vor Ort Service ist.

 

[problemo83]

[quote='xlr2',index.php?page=Thread&postID=526189#post526189]Meine persönliche Meinung mag mit deiner vielleicht nicht d'accord gehen, ein richtig oder falsch gibt es hier aber nicht.[/quote]
Doch, es gibt ein "richtig". Die Qualität eines Display, das im Rahmen einer Reparatur ersetzt wird hat keinerlei Vorrang vor der Qualität eines Display bei einem Neugerät. Wo kämen wir denn dahin, wenn Leuten nach einer Reparatur immer zu 100 % fehlerfreie Display garantiert würden und ein Kunde mit einem Neugerät müsste mit auftretenden Fehlern leben? Die logische Konsequenz wäre in meinen Augen, dass auch Besitzer von Neugeräten einen Anspruch auf Displaytausch im Falle von Pixelfehlern hätten. Nur so wäre eine Gleichbehandlung garantiert.

 

[T42p]

Also ich finde die Bilanz des Service gar nicht so schlecht:

1.) Tablet Stift wurde getauscht --> Problem behoben
2.) Display wurde getauscht --> Problem behoben
3.) CPU Lüfter wurde getauscht, Problem aber noch nicht behoben
4.) Gumminoppen --> wurde nicht getauscht, kann man aber selbst beheben
5.) Akku wurde getauscht --> Problem behoben

Von 5 Problemen sind also 4 mehr oder weniger beseitigt. Und das mit dem Lüfter kann man ja nochmal nachprüfen. Dass 2 Lüfter defekt sein sollen erscheint mir aber unwahrscheinlich.

 

[xlr2]

@problemo83

Du hast mich anscheinend missverstanden. Es geht mir im vorliegenden Fall nicht um die technisch-rechtlichen Aspekte sondern um die Erwartungshaltung die ich ganz persönlich an den Service eines Herstellers habe - das dem durch ökonomische Zwänge Grenzen gesetzt sind ist natürlich auch mir klar. Und wenn ich lese oder im persönlich Gespräch erfahre das viele Kunden Lenovo mittlerweile wegen jeder Kleinigkeit nachlaufen müssen und sehr oft einfach nur noch "Service nach Vorschrift" geboten wird ist das etwas, was ich persönlich bedauerlich finde. Um den konkret geschilderten Einzelfall geht es mir hier überhaupt nicht.

 

[T42p]

[quote='xlr2',index.php?page=Thread&postID=526232#post526232]Um den konkret geschilderten Einzelfall geht es mir hier überhaupt nicht. [/quote]

Na es ist doch schön dass man vom Einzelnen immer wieder auf das große Ganze schließen kann :thumbup:
Mit genug Selbstbewusstsein braucht es dazu nicht einmal messbare Belege. :thumbsup:

 

[xlr2]

Na wenn es nach dir T42p geht darf man ja alles an in und um Lenovo herum ja nur dufte finden.

 

[T42p]

Nö, aber scheinbar bin ich einer von wenigen der für eine Aussage über die Service-Qualität lieber eine Statistik mit mindestens 1000 Datensätzen heranzieht als 3-4 Einzelfälle in Foren. Je schlechter der Fall verlaufen ist, desto motivierter sind die Leute auch davon zu berichten. Ich erwarte daher mit Spannung das Ergebnis der c't-Leserumfrage zum Notebook-Service.
Du bist noch nicht lange genug im Forum um zu wissen, dass ich selbst einmal Probleme mit dem Service hatte. Bis auf die eine Begegnung sind aber alle meine Fälle sehr positiv verlaufen. Man nimmt es halt als gegeben hin, dass ein stark nachlassender Akku in weniger als 24h per Express-Lieferung ersetzt wird, oder dass einem nach einem kurzen Anruf beim Service ein neuer Tablet-Stift zugeschickt wird. Deshalb eröffnet niemand einen "ich bin zufrieden"-Thread, der wäre nämlich verdammt langweilig.

Die negativen Erfahrungen aber erregen viel mehr Aufsehen, gerade wenn die Leute noch wütend sind und sich dann an die Tastatur setzen. Genauso prägen sie sich viel besser ins Gedächtnis ein, und schon hat man den herbeigeredeten Service-Kollaps. Sorry dass ich nicht gewillt bin in das Gejammere mit einzustimmen, denn meine Service-Erfahrungen haben sich eben anders dargestellt. Aber dass man schon persönlich angegriffen wird, bloß weil man anderer Ansicht ist, das ist neu!

 

[paolo]

Ich erwarte daher mit Spannung das Ergebnis der c't-Leserumfrage zum Notebook-Service.

Ich auch

 

[problemo83]

[quote='xlr2',index.php?page=Thread&postID=526232#post526232]Du hast mich anscheinend missverstanden. [...] Um den konkret geschilderten Einzelfall geht es mir hier überhaupt nicht.[/quote]
Meine Postings bezogen sich aber auf den beschriebenen konkreten Sachverhalt bezüglich des Austauschdisplay mit Pixelfehler. Und genau auf den hast Du auch oben Bezug genommen:

[quote='xlr2',index.php?page=Thread&postID=526160#post526160]Aber er hat hier ja ein Gerät mit pixelfehlerfreiem Display zur Reperatur gebracht und eines mit Fehler wiederbekommen (typischer Fall der Verschlimmbesserung ).

Da sollte (muß? )Lenovo schon kulant sein und es gegen ein fehlerfreies austauschen[/quote]
Ein Missverständnis liegt also offensichtlich nicht vor. Auch wenn ich mich nicht in Eure persönliche Auseinandersetzung einschalten möchte, wollte ich darauf doch hinweisen.

Was die allgemeine Servicequalität angeht verlasse ich mich auch lieber auf seriöse Rankings als auf Forenbeiträge. Und wenn ich mir die Wehwehchen einiger Leute hier aus dem Forum so durchlese, habe ich manchmal fast Mitleid mit den Lenovo-Mitarbeitern ...und ich bin schon sehr pingelig.

 

[lyvi]

[quote='T42p',index.php?page=Thread&postID=526282#post526282]Nö, aber scheinbar bin ich einer von wenigen der für eine Aussage über die Service-Qualität lieber eine Statistik mit mindestens 1000 Datensätzen heranzieht als 3-4 Einzelfälle in Foren. Je schlechter der Fall verlaufen ist, desto motivierter sind die Leute auch davon zu berichten. Ich erwarte daher mit Spannung das Ergebnis der c't-Leserumfrage zum Notebook-Service. [/quote]
Wie kommst du den auf die Idee das deine datensätze repräsentatiev sind .??
wenn dan genau so viel oder so wenig wie die fälle hier im forum.

ich bin überzeugt dass, das was wir im forum lesen nur die spitze des eisberges ist.
schätzungsweise 70% aller unzufriedener kunden können das gar nicht kunt tun weil ihnen der zugangn zum technischen ganz einfach fehlt.
schliesslich versucht lenovo, wie die meisten anderen auch, den fehler erst einmal beim kunden zu suchen oder ihn so lange zu bearbeiten bis er aufgibt.
ohne nötiges fachwissen ist ein otto normalverbraucher aufgeschmissen wenn der support nicht gewillt ist zu helfen.

so viel zur realität .....

 

[problemo83]

[quote='lyvi',index.php?page=Thread&postID=526298#post526298]Wie kommst du den auf die Idee das deine datensätze repräsentatiev sind .??
wenn dan genau so viel oder so wenig wie die fälle hier im forum.
[/quote]
Wieso seine Datensätze? Ich glaube wenn eine Zeitschrift ein Ranking bezüglich der Servicequalität von Notebookherstellern durchführt, beziehen sie ihre Daten nur in den seltensten Fällen von T42p.

Und einen Datensatz zu generieren, der repräsentativer ist als die Fälle hier im Forum erfordert wohl nicht allzuviel Arbeit. Wie T42p schon treffend gesagt hat melden sich im Forum nunmal tendenziell mehr Leute zu Wort, die ein Problem haben und weniger Leute, die ihre Freude mitteilen möchten. Eine Fachzeitschrift führt also eine Umfrage durch, bei der sowohl zufriedene als auch verärgerte Kunden berücksichtigt werden. Wie repräsentativ so eine Erhebung ist, hängst letztendlich von ihrer Technik ab.

 

[lyvi]

Wieso seine Datensätze?

die, die er benutzt.
ist deutsch wirklich so schwer ?
das laesst sich doch erkennen wenn man alles liest.
wobei dan immer noch die frage besteht was fuer datensaetze er benutzt.
das wird ja nicht mittgeteilt es wird nur versucht aussagen der einzelnen leute als nichtig hinzustellen.

und da glaube ich einem forumser nun mal mehr als einem, der wie es ausschaut,
immer alles versucht an lenovo schoen zu reden.

er wird hoffentlich bezahlt dafuer anderst kann man das nicht erklaeren.

 

[startrooper008]

Auch wenn alle Fehler "behoben" wurden, naja das mit dem Display ist schon ärgerlich, würde ich Jedem dazu raten eine Vorort-Garantie abzuschließen. Denn dann hast Du weniger Lauferei erst mal wegen Einschicken und Du siehst gleich, ob die Fehler behoben sind oder nicht bevor der Techniker geht.

Grüße

 

[T42p]

[quote='lyvi',index.php?page=Thread&postID=526298#post526298]
Wie kommst du den auf die Idee das deine datensätze repräsentatiev sind .??[/quote]

Ich denke wir können uns darauf einigen dass die Datensätze der c't deutlich repräsentativer sind als die Forenbeiträge, da auch positive Fälle erfasst werden. Natürlich sind auch hier die user mit Negativen Erfahrungen eher bestrebt teilzunehmen, was zwar das Endergebnis beeinflusst, nicht aber das Verhältnis der verschiedenen Hersteller-Service-Leistungen untereinander. Und das ist es was in der Praxis letztlich relevant ist, denn einen Wunsch-Service kann sich der Kunde nicht generieren, er kann nur zusehen dass er einen möglichst guten Service bekommt indem er einen der unproblematischeren Hersteller auswählt.

ich bin überzeugt dass, das was wir im forum lesen nur die spitze des eisberges ist.

Davon kannst Du gerne überzeugt sein, Belege hast Du dafür nicht. Thinkpads sind nun einmal professionelle Business-Geräte, ergo werden sie auch eher von versierteren Nutzer gekauft als von durchschnittlichen Verbrauchern, die eher nach Design, Ausstattung und Preis kaufen. Das erkennt man auch daran, wie viele Leute sich hier im Forum tummeln die Ahnung von IT haben. Folgerichtig ist auch der Anspruch an die Hardware höher, und damit auch die Bereitschaft zu meckern. Da ist es bis zum Forenbeitrag nicht weit.
Da positive Erfahrungen eben fast völlig untergehen wie ich oben bereits schrieb, gibt es keine Möglichkeit die Realität auch nur annähernd abzubilden.
Das Ergebnis einer von mir gestarteten Umfrage zur Zufriedenheit mit dem T400 wurde seinerzeit auch ignoriert, da es die Ansichten der Schwarzmaler hier im Forum widerlegte. Diese treten besonders dominant auf und erwecken so den Anschein die Masse der Leute wäre unzufrieden. Viele Leute haben erst gar keine Lust sich auf polemischer Ebene mit diesen Leuten auseinanderzusetzen.
Ein Forum ist also alles andere als repräsentativ. Wenn Du wirklich wissen willst wie die Nutzererfahrungen mit dem Service hier im Forum sind, starte eine groß angelegte Umfrage. Zwar werden auch da eher Nutzer mit negativen Erfahrungen motiviert sein teilzunehmen, aber man bekommt mal ein wirklichkeitsnäheres Bild als "die gefühlte Stimmung". Ich werde diese Umfrage definitiv NICHT starten, da egal wie das Ergebnis ausfällt die Schwarzmaler nicht aufhören werden den Thinkpad-Untergang vorherzusagen. Fakten, Zahlen und Argumente helfen da leider wenig, die werden ausgeblendet.

schätzungsweise 70% aller unzufriedener kunden können das gar nicht kunt tun weil ihnen der zugangn zum technischen ganz einfach fehlt.

100% der Lenovo-Kunden haben ein Notebook mit WLAN, Modem oder LAN. Damit haben sie die Möglichkeit sich ins Internet einzuwählen, ein Forum aufzusuchen und ihre Erfahrungen kund zu tun. Und um unzufrieden zu sein braucht es kein technisches Fachwissen. Das klappt auch ganz gut ohne. Hier geht es ja um den Service und nicht um technische Feinheiten der Geräte.

schliesslich versucht lenovo, wie die meisten anderen auch, den fehler erst einmal beim kunden zu suchen oder ihn so lange zu bearbeiten bis er aufgibt.

Wo sind die Belege für diese Strategie?

ohne nötiges fachwissen ist ein otto normalverbraucher aufgeschmissen wenn der support nicht gewillt ist zu helfen.

Was hat das Fachwissen des Nutzers mit dem Willen oder Unwillen des Service-Mitarbeiters zu tun? Letzterer klappert seine Vorschriften ab und handelt entsprechend. Wenn ihm jemand dumm kommt wird er evtl. unzugänglicher sein, wenn jemand höflich ist, ist er vielleicht hilfsbereiter. Das sind aber menschliche Variablen die mit dem Service an sich nichts zu tun haben. Zudem dürfte es bei Thinkpads wie bereits oben angedeutet deutlich weniger unbedarfte Nutzer geben als bei Consumer-Laptops.

[quote='lyvi',index.php?page=Thread&postID=526340#post526340]wobei dan immer noch die frage besteht was fuer datensaetze er benutzt.
das wird ja nicht mittgeteilt es wird nur versucht aussagen der einzelnen leute als nichtig hinzustellen.[/quote]

Wenn Du aufgepasst hättest und nicht auf jedes Posting von mir reagieren würdest wie ein Stier auf ein rotes Tuch, dann hättest Du bemerkt, dass von der c't-Leserumfrage die Rede ist.

und da glaube ich einem forumser nun mal mehr als einem, der wie es ausschaut,
immer alles versucht an lenovo schoen zu reden.

er wird hoffentlich bezahlt dafuer anderst kann man das nicht erklaeren.

Tja, wenn man mit Argumenten nicht weiter kommt, muss man eben versuchen seinen Diskussionspartner zu verunglimpfen. Da Du das inzwischen jedes Mal machst, wenn es um das Thema Lenovo geht, bist Du mir hoffentlich nicht böse wenn ich Dich als Diskussionspartner nicht weiter ernst nehme und Deinen Anschuldigungen und Deinem ungebührlichen Tonfall einen virtuellen Riegel vorschiebe. Es ist nichts Persönliches, das mache ich mit allen Leuten die sich nicht benehmen können. Du darfst mich als "Vergeltung" ebenfalls auf Deine Ignore-Liste setzen.