Apple-Support

[deeptrancer]

Hallo,

auch auf die Gefahr hin, dass ich den Thread heute Abend noch selbst abschließen muss, möchte ich den Interessierten hier im Forum meine aktuelle Erfahrung mit dem Apple-Support nicht vorenthalten.

Alle anderen, welche Apple von Grund auf nicht mögen, nur bashen möchten etc. bitte ich, an dieser Stelle mit dem Lesen aufzuhören und einen anderen Thread zu öffnen. Dankeschön.

Ich habe mein iPhone 3GS nun seit Ende April 2010 und hierauf auch einen Apple Care Protection Plan gebucht. Anfangs war alles bestens, dann kam im Mai diesen Jahres der 1. Schaden (Haarriss am Dockingport auf der Rückseite). Also, beim Support angerufen und dank Protection Plan einen kostenfreien Vorabaustausch arrangiert. Das Ersatzgerät kam dann 2 Tage später per UPS an, das alte daraufhin zurückgeschickt und alles ok. Dachte ich zumindest. Das Austauschgerät hatte leider einen so miesen Empfang, dass ich es paar Tage später auch wieder austauschen ließ. Ebenfalls wieder ohne Probleme und mit sehr freundlichen Supportern abgelaufen.

Dieses Gerät hatte ich dann bis Anfang dieser Woche, als es ohne erkennbaren Grund plötzlich sehr langsam wurde und auch eine Wiederherstellung nichts daran änderte. Also: Apple angerufen, mit einem Supervisor gesprochen, wieder ein Austauschgerät bekommen und als Entschädigung einen iPod Shuffle (nichts besonderes, aber imho eine schöne Geste). Das Austauschgerät kam am Donnerstag und tadaa: es findet kein Sat-Signal (was bei den 3GS ja nichts neues ist). Also, die Tel.nr. des Supervisors angewählt (welche ich samt seiner persönlichen eMail-Adresse für künftige Probleme von ihm erhielt), mit ihm gesprochen und nun wird mein schwarzes 3GS mit 16GB ohne Aufpreis etc. gegen ein schwarzes 16GB iPhone 4 (Neugerät, kein Refurbished!) getauscht! Dazu kamen noch diverse Entschuldigungen für die Umstände, eine Restwert-Auszahlung des Protection Plans (ca. noch EUR 35) und ein insgesamt sehr freundliches Gespräch.

Lässt man Apple als Marke mal absolut außen vor, mit all den Fehlern und Misständen, aber vom Support her fühlte ich mich als Kunde hervorragend aufgenommen, verstanden und betreut. Da darf sich das ein oder andere Unternehmen gerne mal die ein oder andere Scheibe von abschneiden.


So, und nun schauen wir mal, wie lange dieser Thread sachlich bleibt und keine gegenseitigen Anfeindungen aufkommen!


Gruß

deep

 

[puntohgt2008]

@deep:

Ich würde mal sagen, bei diesem Verhalten seitens Apple _kann_ es gar keinen Grund zum bashen geben - das ist doch vorbildlicher Support

Minimale Einschränkung:
Warum testet man denn die Ersatzgeräte nicht eingehend, bevor diese an den Kunden gehen?

 

[Rotfuchs]

@Rotfuchs:
Mir ist ehrlich gesagt kein Kulanzfall bekannt - egal, um welche Art von "Hardware" es sich handelt.

Also ich kenn es z.B. von HP, die selbst bei den Consumerprodukten (Pavillion) Akkus bis 2 Jahre tauschen und bis 1 Monat nach Garantieablauf noch reparieren. Ansonsten haben wir sogar schon ein 3 Jahre altes Samsungnotebook gewandelt bekommen auf Kulanz (d.h. Kunde bekam eine Gutschrift, weil Teile für eine kostenpfl. Rep nicht verfügbar). Toshiba zeigt sich hier auch wirklich sehr kulant.

 

[sigur]

Wobei ich sagen muss das man hier in Dresden im hiesigen Applestore (mal schauen wie lange der sich noch hält soviel gelangweiltes und nichtstuentes Personal hab ich eigentlich nur in der hiesigen Porscheniederlassung gesehen) die Geniusbar in die Tonne treten kann. Bei mir hatte sich im MBP ein Ramriegel verabschiedet welches sich durch einsehr zähes OSX bemerkbar machte. Die Geniusbar typen wussten sich keinen Rat ausser TM Backup neu einzuspielen. Da ich eh nun in der Stadt war hatte ich auch gleichzeitig meine Streifzüge durch die hiesigen Electronikmärkte gemacht( über dem Applestore ist auch ein Saturn welcher die die hochpreisigen Appleprodukte 50- 100€ billiger anbietet als der Obstladen eine Etage tiefer so als Hinweis). So kam ich auch das erstemal in den neuen Mediamarkt welcher Standesgemäs auch eine Appleabteilung mit einer eigenen Variante der Geniusbar hatte. Der durchaus rührige ältere Herr zeichnete sich durch ein höheres fachliches Wissen als die trainierten MA von Apple aus. Er erkannte sofort das Problem und verwies mich nicht an die Appletheke sondern an das von Cyberport betriebene Apple Repaircenter wo er mich auch gleich anmeldete. Ich dahin gefahren-dem MA das MBP in die Hand gedrückt-in der zwischen Zeit mal die Koch und Brühkünste der verschiedenen Kaffeautomaten der hochpreisigen Hersteller probiert und noch 25 Minuten hatte ich das MBP repariert und geputzt wieder. Bekannte zur Folge soll sich die Kompetenz der hiesigen G-Bar in Sachen IOS Devices ähnlich verhalten.

Wobei auch Lenovo, solange man die Hotline meidet und sich direkt an die Servicepartner wendet, einen ähnlich hochwertigen Support wie Apple bietet. Bei meinem 2 Thinkpad war der NV Bug aufgetreten- ich das Ding abgegeben und nach einer Woche (eilte ja nicht) konnte ich das Gerät mit neuem Board und neuen Scharnieren(welche eigentlich nur geringfügig ausgeleiert waren) wieder abholen.

 

[Retrostyle]

Man "besinnt" sich wohl wieder auf die wichtigen Dinge, den Kunden.

 

[die_matrix]

Hi!

Auch mal meine Erfahrungen zum Support. Aber komplett ohne Protection Plan. Weder bei dem 3GS, noch bei dem 4. Ich hatte das iPhone 3GS 32GB in weiß. Das erste Mal wurde mein Gerät per Vorabtausch für 29€ getauscht. Das Gerät das dann kam, hatte feine Kratzer auf dem Display, sodass ich es direkt wieder tauschen ließ. Allerdings habe ich es dann eingeschickt, da Apple die 650€ vom Vorabtausch noch nicht freigegeben hatte und ich nicht nochmal mein Limit erhöhen wollte. Zum Ausgleich habe ich dann nach einem wirklich netten Gespräch (keine Ironie) mit einer Mitarbeiterin die "große" Docking mit Fernbedienung bekommen, da ich zum einen mein "neues" Gerät direkt wieder tauschen musste und weil beim 3GS gegenüber dem 2G keine Docking dabei war.

Als ich dann an meinem Gerät an der Unterseite beim Dockingport feine Risse entdeckt hatte, habe ich mich wieder an den Support gewandt. Nach einer längeren Diskussion mit dem ersten Mitarbeiter, wie ein Gerät Risse aufweisen kann, wenn Apple immer den hohen Qualitätsstandard hervorhebt und dass ich nicht dazu bereit bin, wieder 29€ für den Vorabtausch zu bezahlen und meine Kreditkarte wieder mit 650€ sperren zu lassen, wurde ich an seinen Supervisor weitergeleitet.

Dieser bot mir dann an, mein Gerät wieder einzuschicken. Im Gegenzug würde ich dann ein paar Tage später ein neues iPhone 4 bekommen. Auch mit 32GB, aber in schwarz, da das weiße "damals" noch nicht verfügbar war. Daraufhin habe ich natürlich eingewilligt und so wurde mein iPhone 3GS von Apple per UPS abgeholt und keine Woche später kam ein Brandneues iPhone 4 von Foxconn aus Taiwan zu mir.

Mit wurde jeder Schritt per Email mitgeteilt, was wann passiert, wann das Paket mit welcher Trackingnummer wo transportiert wurde etc.

Alles in allem muss ich sagen, dass ich sehr zufrieden mit dem Support von Apple in Sachen iPhone war und auch noch bin. Ich habe gerade mein iPhone 4 wieder tauschen lassen. Auch wieder per Vorabaustausch für 29€, da ich es versäumt hatte, ein Protection Plan auf mein Gerät zu kaufen. Daher war das nach einem Jahr nicht mehr möglich.


Dazu kommt auch, dass das MacBook, dass ich mal besessen habe, auch auf Basis eines Materialmangels repariert wurde. Dabei wurde die komplette Handballenauflage samt Tastatur (wohl ein Teil) getauscht. Und das,, obwohl das Gerät mehrere Jahre schon keine Garantie mehr hatte.



Gruß aus Trier

 

[Schattenlicht]

Ähnlich wie Sigur bin ich vom lokalen Support im Applestore sprich Geniusbar etwas enttäuscht. Ich bin mit meinen beiden MacBooks dorthin gegangen um mir Upgrades auf die neueste OSX-Version zu kaufen, da ich diese nicht einfach aus dem Netz ziehen wollte. Leider gab es diese auch dort nicht mehr offiziel zu kaufen, weshalb ein Mitarbeiter telefonisch um Erlaubnis gebeten hat, mir Ihre eigenen Backups aufzuspielen. Soweit so gut - aber als ein Rechner nicht gleich starten wollte, hatte ich die "üblichen Verdächtigen" aus dem PC-Bereich aufgelistet u.a. eine leere Backup-Batterie. Mehrere Mitarbeiter haben mir mit unterschiedlicher Emotionalität klargemacht, daß es sowas bei Apple nicht gäbe und daß der Rechner definitiv kaputt sein müße. Zuhause kurz Google gefragt und siehe da, eine leere Backup-Batterie wird sogar auf den Apple-eigenen Supportseiten als Fehlerquelle aufgelistet. Nachdem ich mir eine neue besorgt und eingebaut hatte lief der Rechner sofort an und schnurrt noch jetzt Langer Rede kurzer Sinn: wenn man Kontakt zu den richtigen Leuten (bei deep der Supervisor) und auch den richtigen Garantielevel hat, ist gegen Apple rein gar nicht zu sagen. allerdings scheinen die richtigen Leute wohl eher telefonisch als vor Ort zu erreichen zu sein.

 

[Thomebau]

Da kommt mir grade eine ganz blöde Frage in den Sinn wenn ich das so lesen, warum müssen manche iPhones teilweise 5mal ausgetauscht werden?
Verschicken die beim ersten "normalen" Austausch Gebrauchtgeräte?

Guten Service bekommt man mittlerweile fast nur noch wenn man sich an einen Dienstleister (verdient Geld am Service, im Gegensatz zum Hersteller) oder an einen "höheren" Supportmitarbeiter wendet. Das ist so bei Lenovo, HP, Gigabyte, MSI, Asus, usw..

Das finde ich sehr schade weil so der Großteil der Kunden (der nicht argumentieren kann weil z.B. technisches Hintergrundwissen fehlt und weil er seine Rechte nicht kennt) oder weil er einfach keine Lust auf Konfrontation hat komplett übers Ohr gehauen werden.

 

[bountykiller]

Du bekommst grundsätzlich erstmal ein Refurbished Gerät. Die sind in der Regel aber nich von einem neuen zu Unterscheiden.

Gruß
Bounty

 

[ibmthink]

Das finde ich sehr schade weil so der Großteil der Kunden (der nicht argumentieren kann weil z.B. technisches Hintergrundwissen fehlt und weil er seine Rechte nicht kennt) oder weil er einfach keine Lust auf Konfrontation hat komplett übers Ohr gehauen werden.

Den Herstellern wäre es am liebsten wenn die Kunden bei einem Defekt gleich ein neues Notebook kaufen, zumindest bei Privatkunden ist es mittlerweile so.

 

[EthanHunt]

Ist das eigentlich normal, dass wenn man über den Apple Store ne Schutzhülle kauft, diese dann auf ner Europalette kommt?!

Hat mir eben meine Schwester erzählt, der Speditör konnte kein deutsch und die wirklich kleine Verpackung würde mit ner Europalette geliefert! *gg*

 

[hha81667]

Dann hatte es in dem Fall der Speditör ja so richtig schwör...
*SCNR*

 

[EthanHunt]

Ja, das stimmt! Der musste selbst lachen. *gg*

 

[bone]

Du bekommst grundsätzlich erstmal ein Refurbished Gerät. Die sind in der Regel aber nich von einem neuen zu Unterscheiden.

Gruß
Bounty

hab vor 2 wochen auch ein iphone 4 vom expresstausch (gleich ACPP dazu genommen) bekommen - mikro beim telefonieren ging nicht mehr, allerdings beim skypen, voice memo etc schon.
würde ich nicht die ganzen aussagen wie "immer refurbished" kennen, würde ich sagen es ist neu! merkt man wirklich gar nix!
außerdem muss ich sagen, war ich echt überrascht als das austauschgerät kam dass apple wert auf design legt ist mir klar, aber dass man das dann auch beim garantieaustausch noch so durchzieht, respekt :thumbup:

Dazu kommt auch, dass das MacBook, dass ich mal besessen habe, auch auf Basis eines Materialmangels repariert wurde. Dabei wurde die komplette Handballenauflage samt Tastatur (wohl ein Teil) getauscht. Und das,, obwohl das Gerät mehrere Jahre schon keine Garantie mehr hatte.

Gruß aus Trier

blöde frage, aber wie stellt man das bitte an?
einfach anrufen und erzählen was sache ist?


wenn ich da bedenke, dass da bei meinem thinkpad am gehäuse nach 2 monaten 5 risse waren oder so (und sich nach inzwischen 4 jahren das halbe gehäuse "zersetzt" hat) und mir dann lenovo (nachdem ich bilder geschickt hab) gesagt hat das wäre keine garantie hab ich mir auch gedacht.... :facepalm: ne, nie mehr garantieabwicklung!! (mit dem sony ericsson support im frühjahr damals auch keine guten erfahrungen gmacht...) dabei stand das ding nur am küchentisch, da sommer und vor dem studium gekauft...


wobei lieber mal abwarten.... laut apple schaun sie sich das iphone ja an, wer weiß was da noch komm (besser wärs für sie wenn nix mehr kommt, dann wird der nächste laptop wohl ein macbook)

 

[iYassin]

Ja, die Gehäusebrüche beim weißen Macbook bis Early 2008 (beim Early 2009-Modell bin ich mir gerade nicht sicher) sind als Serienfehler anerkannt, daher tauscht Apple, wenn dort Risse/Brüche vorhanden sind, die Topcases (also Palmrest und Tastatur, das ist bei allen Apple-Notebooks mit Chiclet-Tastatur, also auch den Macbooks, ein Teil) auch nach Ablauf der Garantie kostenfrei aus.
Genauso verhält es sich übrigens mit den Macbook Pros mit Nvidia 8600M GT, wenn sie vom Nvidia-Bug betroffen sind - die erhalten offiziell vier Jahre ab Kaufdatum, wenn ein Defekt des Grafikchips auftritt, ein neues Mainboard.

Selbst habe ich mit dem Support dahingehend auch schon wirklich gute Erfahrungen gemacht - mein MBP 13" (Mid 2009) hatte ein defektes Touchpad, das häufig keine Multitouchgesten akzeptiert hat, der Apple-Service-Provider, zu dem ich das MBP gebracht hatte, war allerdings innerhalb von vier Wochen weder in der Lage, das MBP zu reparieren noch sich in irgendeiner Weise bei mir zu melden, nach vier Wochen hieß es schließlich auf meine Anfrage dort "Wir testen noch!". Ich hatte zum Glück vorher mein Ideapad S10e ("Macpad", da mit Mac OS X) gekauft und konnte so problemlos arbeiten, wenn auch mit kleinerem Display und weniger CPU-Leistung.
Ich habe dann die Apple-Hotline angerufen, mich über den Service-Provider beschwert und wurde dann gleich zum Vorgesetzten des Hotliners durchgestellt, der sich kurz erzählen ließ, was der Service-Provider bisher gemacht hat sowie mich dann aufforderte, mein MBP dort abzuholen und an Apple zu senden, sie würden mir ein komplett neues zuschicken.
Das habe ich dann auch gemacht, und während das MBP auf dem Weg zu Apple war, wurden die neuen Early 2010-MBPs veröffentlicht (d.h. in der kleinen Konfiguration, die ich vom Mid 2009-MBP hatte, nun ein C2D P8600 statt dem P8400, 4GB RAM statt 2GB RAM, eine 250GB-HDD statt einer 160GB-HDD und eine Nvidia Geforce 320M statt der 9400M), was mich erstmal aber nicht sonderlich gekümmert hat, da mir mein MBP auch ausreichte, den RAM hatte ich ohnehin auf 4GB aufgerüstet. Ich musste dann zwar wegen des Vulkanausbruchs in Island noch drei Wochen warten, bis ich das neue MBP erhielt - und als ich es dann auspackte, befand sich tatsächlich ein neues Early 2010-MBP im Karton.

Auch wenn ich mittlerweile wirklich keine Sympathien mehr für Apple hege, für den Support muss ich sie ausdrücklich loben - da kann sich Lenovo so einiges abschauen, gerade auch im Bezug auf Kulanzreparaturen von vom Nvidia-Bug betroffenen T61, T61p und R61...

 

[ingope]

Ja, die Gehäusebrüche beim weißen Macbook bis Early 2008 (beim Early 2009-Modell bin ich mir gerade nicht sicher) sind als Serienfehler anerkannt, daher tauscht Apple, wenn dort Risse/Brüche vorhanden sind, die Topcases (also Palmrest und Tastatur, das ist bei allen Apple-Notebooks mit Chiclet-Tastatur, also auch den Macbooks, ein Teil) auch nach Ablauf der Garantie kostenfrei aus.
Genauso verhält es sich übrigens mit den Macbook Pros mit Nvidia 8600M GT, wenn sie vom Nvidia-Bug betroffen sind - die erhalten offiziell vier Jahre ab Kaufdatum, wenn ein Defekt des Grafikchips auftritt, ein neues Mainboard.

Um genau zu sein bis 5 Jahre ab Kaufdatum werden Serienfehler 3 mal repariert.
(Egal welche Garantie das Gerät hatte - normal oder acpp)

 

[jerendra]

Kurzer Erfahrungsbericht. Am Dienstag hat sich mein MBAir verabschiedet: Konnte nicht gestartet werden und fiel in einen permanenten reboot-Modus. Habe am Mittwoch das Air zu einem Apple-Händler gebracht. Die Annahme dauerte 5 Min. Heute SMS bekommen, dass Reparatur erfolgt ist. Display musste ausgetauscht werden. In den Laden rein, abgeholt - dauerte 2 Min, und zurück nach Hause.
Da ich in einer Grossstadt mit massig Apple-Händlern wohne, ist mir der Apple Support bei einem Fachhändler lieber als der Vor-Ort-Lenovo Support, der mich deutlich mehr Zeit kostet.

 

[Viennaboy]

Ein Händler (Ich bin Angestellter in einem PC-Laden für Reklamationen) hat hier keine Chance auf eine Entschädigung oder einen Vorabaustausch. Hier wird definitiv zwischen Endkunde und Händler unterschieden.

Das ist doch genau das selbe wie bei allen anderen Firmen (inkl Lenovo). Dazu kommt das der Service für Händler bei den anderen Firmen um welten besser ist als bei Lenovo.