ServiceFall richtig eskalieren?

[MartinMenke]

Bei meinem X250 funktionierten nach dem Gebrauchtkauf ein paar Tasten nicht. Da das Gerät Garantie hat, habe ich auf Anraten einen Servicefall eröffnet. Auf der Website www.managedtechnicalsupportaccess.com auf die man von lenovo verwiesen wird.
Aus dem Log
10.11. Anruf angenommen (obwohl ich gar nicht angerufen habe)
16.11. Das Ersatzteil wurde zugestellt
16.11. Der zugewiesene Dienstleister bestätigt den Empfang des Auftrages
20.11. Service Techniker hat Kunde kontatiert ( hat er nicht getan, die Fritzbox hat keinen Anruf registriert)
20.11. Customer needs a Callback - Bisher hat sich kein Techniker bei mir gemeldet, wann wird das X250 repariert? (Eintrag von mir)
22.11. Customer needs a Callback - Bisher hat sich kein Techniker gemeldet. Das Ersatzteil liegt jetzt fast eine Woche bei ihm. Wann wird meine Tastatur repariert?

Der Techniker hat sich bisher nicht gemeldet. Was tut man da?

 

[Nobby]

Hi, entweder bei Lenovo anrufen und fragen, wann sich der Techniker meldet oder direkt beim Dienstleister, der den Technikereinsatz leitet anrufen.

Telefonnummer kann ich dir gerne per PN zukommen lassen, Ticketnummer bereit halten.)

Nobby

 

[MartinMenke]

Gibt es da in München nur einen Dienstleister? ich hätte erwartet hier gibt es mehrere mögliche und welcher steht in der Datenbank ja nicht drin?

 

[Nobby]

Hi, keine Ahnung wieviele DL es in München gibt, ich habe nur die Telenummer von dem überregionalen, der wohl die Technikereinsätze leitet und dir bestimmt weiterhelfen kann.

Nobby

 

[MartinMenke]

OK, dann bitte her damit.

Danke.
Martin

 

[StefanW.]

Sicher, dass die Tastatur keinen Flüssigkeitsschaden hat? Dann würdest Du am Ende eine Rechnung bekommen.

 

[MartinMenke]

Die würde ich dann an den Händler weiterreichen, von dem ich das X250 gekauft habe. bei mir hat die Tastatur keine Flüssigkeit abbekommen.

 

[fetterP]

Die würde ich dann an den Händler weiterreichen, von dem ich das X250 gekauft habe. bei mir hat die Tastatur keine Flüssigkeit abbekommen.

und er wahrscheinlich retour an dich senden. ;-)

zur Sache:
geht es hier um eskalieren oder um Problem lösen!? Verstehe ich das richtig, dass die Tastatur ausgetauscht werden soll!? Würde auch mal bei meinem x250 gemacht. Normalerweise dauert das Max. 30min.

ruf einfach mal bei Lenovo an, in der Regel kommt der Techniker aus innerhalb der nächsten drei Tage (abhängig von Region, Ersatzteil auf Lager und und und).

In über 15 Jahren ThinkPads ist mir einmal nur eine Situation von Eskalation vorgekommen. Damals als ich Servion noch nicht kannte. Komplizierte reperaturen lasse ich nur noch von denen machen.

Dein all ist ist ohnehin „nur“ zwei Wochen alt. Vielleicht - ist alles hier mal vorgekommen - zahlendrwher und die können dich nicht erreichen.

Geuß

 

[Mornsgrans]

In deutschsprachigen Lenovo-Forum entsprechend posten. Ein Lenovo-Mitarbeiter wird es sicher lesen (kann ein paar Tage dauern). Halte Deine Kontaktdaten und die RMA-Nummer bereit, um sie dem Lenovo-Mitarbeiter per PN auf Anfrage zuzusenden.

 

[MartinMenke]

Habe gestern die Nummer, die ich von Nobby bekommen habe angerufen, da ist nur der AB rangegangen und ich habe eine Nachrricht hinterlassen. Bisher kein Rückruf von denen.

Dann habe ich die Support-Nummer angerufen. Nach Schilderung des Problemss aus der Leitung geflogen. Dann nochmal angerufen und das Problem geschildert.
Hier ist die Antwort-Mail
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Sehr geehrter Herr Menke,
den Daten in unserem System nach ist das Teil erst heute an ein Pickup-Ort geliefert, wo der Techniker das Teil abhohlen soll. Der Techniker soll auch diese Nachricht heute bekommen und Sie möglichst schnell kontaktieren, um einen Termin mit Ihnen abzumachen.

Wenn Sie noch weitere Fragen zu diesem Servicefall haben, schreiben sie uns eine E-Mail an support_de@uk.ibm.com oder rufen Sie uns unter der kostenfreien Rufnummer DE 0800 – 500 4618 / AT 0810-100-654 / CH 0800-55-54-54 an.

Bitte schreiben Sie uns innerhalb von fünf Werktagen Danach wird Ihre Serviceanfrage automatisch geschlossen.
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Wie das jetzt mit den Einträgen in managedtechnicalsupportaccess zusammenpasst. keine Ahnung. Dort hat es zumindest von meinem Anrufen und den Fakten aus der Mail keinen Eintrag gegeben. Sieht aus wie völlig untzerscheidliche Ticket-Systeme... alles sehr undurchsichtig.

Mal sehen wann der Techniker anruft.

 

[MartinMenke]

Gestern habe ich noch eine Email an Lenovo geschrieben an die Emailadresse aus dem vorigen Beitrag und, endlich, hat abends jemand angerufen und einen Technikertermin für heute nach 14:00 Uhr verabredet. Mal sehen ob der auch kommt...

 

[GreenStorm]

Halt uns auf dem Laufenden!

 

[Sciogenix]

Und? 19 Uhr vorbei. Alles zur Zufriedenheit gelöst?

 

[zwieblum]

Die schrauben noch

 

[MartinMenke]

Nein, der Techniker war schon vor der Zeit da und hat eine halbe Stunde lang geschraubt und gefummelt um die Tastaur zu tauschen. Das ist ihm gut gelungen. Danach habe ich aus meinem T450s die SSD rausgenommen und in das X250 eingebaut. Dann hat das Thinkpad das irgendwie mitbekommen und die Festplatte ins System integriert. Das Windows hat dann gebootet, aber mein Ubuntu, was ich hauptsächlich nutze war nicht im UEFI Bootmenü enthalten. Ich hatte nicht daran gedacht, dass die Einträge irgendwo im BIOS gespeichert werden und nicht auf der EFI-Partition. Um den Eintrag wieder herzustellen habe ich eine Ubuntu-ISO runtergelegen und dann mit dem efibootmgr den fehlenden Eintrag wieder erzeugt. Dann habe ich nur noch das WLAN wieder integrieren müssen, was bei mir manchmal nicht geht und mit Kommandozeile per nmcli gemacht werden muss.

Jetzt ist aber alles in Ordnung und läuft wie eine Eins.

In der Zwischenzeit habe ich zweimal gegessen, war zweimal mit dem Hund draußen und habe zwei Pokemon Go Raids gemacht und ein Ho-Oh gefangen.
Alles in allem ein erfolgreicher Tag.

 

[EN1RZ]

Und ich dachte der Hype um pokemon Go haette sich gelegt...