Schlechtes Abschneiden des Lenovo Supports bei C´T

[Kintac]

Hallo zusammen,

ab und zu schaue ich das C´T TV Magazin. So auch heute.

Kurzum, der Lenovo Support schneidet dort schlecht ab.
Als Beispiel werden zwei Nutzer mit zwei Thinkpad-Notebooks präsentiert, die wochenlang auf die Reparatur warten müssen.

In ein paar Tagen wird der Beitrag wohl auch hier noch einmal zum Download angeboten werden:

http://www.heise.de/ct/tv/archiv/20080202/#102610

Kurzbeschreibung aus der Seite:

"Man würde Dieter H. aus Eisenach wohl als den typischen „alten Hasen“ bezeichnen, wenn es um Computer geht. So hat er in seiner langen Karriere als Computernutzer vor allem eines gelernt: Qualität ist durch nichts zu ersetzen. Deshalb lässt er beim Kauf seines neuen Notebooks auch die Schnäppchenangebote links liegen und entscheidet sich für ein IBM/Lenovo-Notebook.

Und er kann es kaum glauben, als sich das nagelneue Gerät schon ein paar Tage nach Auslieferung mit einer gravierenden Fehlermeldung verabschiedet. Hilfesuchend wendet er sich an den Hersteller, doch von dort bekommt er nur eine nutzlose E-Mail und ein Testprogramm, das aber den Fehler nicht findet. Monatelang kämpft Dieter nun gegen die Hotline, um schließlich zu erfahren, dass sein nagelneues Notebook womöglich überhaupt nicht repariert wird, wenn Hersteller Lenovo den Fehler auch nicht findet."


Ist Lenovo´s Support wirklich schlechter als der von IBM?
Was sind Eure Erfahrungen mit Lenovo´s (Thinkpad) Support?

 

[Sequeler]

Der Beitrag aus dem Link ist, so wie er da steht, mE lächerlich. Was soll den eine gravierende Fehlermeldung sein? Wurde Win schon in den Auslieferungszustand versetzt? Null Info.

Ein Fehler, der vor dem Bildschirm sitzt, kann von Lenovo nicht repariert werden.

 

[CombatEgg]

Ich werde warten bis die Sendung raus ist. Eigentlich ist c't magazin immer sehr interessant. Schön sarkastisch werden die Plastikbomber immer in den Dreck gezogen. Bei der Notebook-Käufer-Umfrage im letzten Jahr waren Lenovo/IBM und Dell immer ganz vorne dabei, was Support und Zufriedenheit anging. In diesem Beispiel geht es aber nur um einen einzigen Fall und ich denke das kann dem besten Hersteller mal passieren und wer weiß, wie der besagte Dieter H. mit dem Support agiert und wie detailreich seine hilfesuchende Mail und seine hilfesucheneden Anrufe waren.

 

[Think_o_mat]

Wenn der Service bei Lenovo schlecht ist, dann ist er bei anderen Herstellern miserabel


Grüsse

 

[T42p]

Der Support wird meines Wissens nach immer noch von IBM durchgeführt, und nicht von Lenovo. Wenn dann ist eine Verschlechterung also nicht auf Lenovo zurückzuführen.
Die c't greift ja immer Extremfälle raus, den Beitrag gab es auch schon im letzten Heft, und eine entsprechende Diskussion im Forum:
Lenovo Service Erfahrungen in c´t 3/08

Persönlich kann ich sagen dass ich mit dem Support bis auf 1 Ausnahme immer sehr zufrieden war. Sonst hätte ich mir auch nicht kürzlich mein 3. Thinkpad gekauft.

Der geschilderte Fall lief wie folgt ab:

1.) 4 Tage nach Auslieferung des Z61m durch die Firma Mindfactory tritt ein Parity-Fehler beim Kunden auf
2.) Der Kunde scheint den Support per Mail zu kontaktieren, bekommt eine wenig hilfreiche Antwort mit 2 toten Links
4.) Der Kunde lässt 4 Monate verstreichen und wendet sich erst dann an den telefonischen Support (meiner Meinung nach sowieso die 1. Anlaufstelle), hier empfiehlt man PC-Doktor als Testprogramm um den Laptop zu checken.
5.) Das Testprogramm findet nichts.
6.) Der Kunde tauscht auf eigene Rechnung den RAM aus, was natürlich keine Besserung bringt
7.) Der Kunde wendet sich erneut an den telefonischen Support, erstellt aber ein neues Ticket statt das alte, also den laufenden Fall, wieder aufzunehmen! Ein grober Fehler des Kunden wie ich finde.
8.) Da der Kunde scheinbar nicht angibt dass er den RAM bereits getestet hat und auf Grund der Eröffnung eines neuen Falls keine Vorgeschichte vorliegt, bekommt er natürlich erneut den Hinweis dass er den Laptop per Testprogramm durchchecken soll.
9.) Da der Fehler sporadisch auftritt gibt die Hotline den Hinweis, dass das Gerät wohlmöglich nicht repariert wird wenn der Fehler in der Reparaturwerkstatt nicht auftritt.
10.) Völlig zu unrecht abgeschreckt, wendet sich der Kunde nun plötzlich an den Händler Mindfactory statt das Gerät einzuschicken, und nun geht der Spass eigentlich erst richtig los, denn das Gerät kommt und kommt nicht zurück. Schuld des Händlers?
11.) Als es nach langer Zeit endlich wieder eintrudelt startet Windows nicht (klingt nicht nach IBM-Support da die immer testen ob Windows startet) und die Recovery schlägt fehl weil angeblich ein Authentifizierungscode abgefragt wird den der Kunde nicht kennt. ?( Kann mir nicht vorstellen was das sein soll. Inkompetenz des Kunden?
12.) Irgendwann klappt die Recovery dann wohl doch, nachdem C: formatiert wurde, was aber gar keinen Sinn macht, denn Rescue&Recovery braucht keine leere Cartition.


Mein persönliches Fazit lautet daher, dass der Kunde wohl durch seine eigene Unbedarftheit, bzw. durch seinen Fehler sich an den Händler statt an den teuer bezahlten IBM-Service zu wenden, den Großteil der Verzögerung selbst verschuldet hat.

 

[stevenlittlehookfield]

Die Diskussion hatten wir hier nun wirklich schon ausführlich, sie basiert sogar auf dem gleichen Sachverhalt.

So ganz einfach und pauschal mit "Herausgreifen von Einzelfällen" und "Benutzer stellen sich dumm an" kann man nicht argumentieren, denn die c't macht eben genaus das nicht (bei Vorsicht Kunde werden logischer Weise nur einige Fälle genannt, das bedeutet jedoch, dass es viele weitere gibt, weil die c't erst bei einer gewissen Häufigkeit tätig wird).

Allerdings geht es hier wohl generell um Support von Notebooks, nicht unbedingt um Lenovoeigenarten, diese wurden nur herausgegriffen, weil sie zum einen einen sehr umfassenden Service bieten (und sich daraus nunmal auch die meisten bzw. variantenreichsten Probleme ableiten) und zum anderen, um es einfach leserwirksam titulieren zu können (Ist das herausragende Merkmal von IBM/ Lenovo nichts mehr wert?). Dem Leser soll eben auch gezeigt werden, welche Rechte er in welchen Fällen hat und was er nicht hinnehmen sollte.

Die Umfragestatistiken sind da schon repräsentativer. Generell wird IBM/ Lenovo immer noch der beste Service bescheinigt.

Edith meint noch: Den von T42p beschriebenen Fall habe ich beim Lesen auch unter dem Thema "schon ein wenig selber Schuld" abgebucht, der zweite in Vorsicht Kunde beschriebene ist aber einfach unschön. Dort ging es um Probleme mit dem Vor Ort Service bzw. der Terminfestigkeit des alarmierten Technikers, was auch nicht sonderlich repräsentativ ist, zumal das alles noch über die Weihnachts-/Neujahrstage ging.

 

[Goonie]

Die Frage wäre für IBM / Lenovo, was man tun könnte, um solche DAUs wie im 1. Fall abzufangen. Z.B. die Nachfrage, ob er sich in der gleichen Sache schonmal gemeldet hat oder eine klügere Verknüpfung der Support-Datenbank.

G.

 

[T42p]

Original von skleinehakenkamp
Dort ging es um Probleme mit dem Vor Ort Service bzw. der Terminfestigkeit des alarmierten Technikers, was auch nicht sonderlich repräsentativ ist, zumal das alles noch über die Weihnachts-/Neujahrstage ging.

Und wohlgemerkt die Schuld des Technikers war. Dort ging es doch sogar um vorgetäuschte Autounfälle usw. ich schätze einfach mal dass der Techniker die Zeit vertrödelt oder verpennt hat. Bei mir waren bisher alle Vor-Ort-Techniker kompetent, hatte alle Ersatzteile dabei, und die Reparatur in weniger als 60min durchgeführt.