Rücksendung innerhalb von 14 Tagen: Was versteht man unter testen?

[B$TIStalin]

pack es ein, sag nix von dem update und fertig.

 

[Nx2]

@gerli: Missverstehe das bitte nicht als Nachtreten, aber ich glaube, dass der Fall genau andersherum liegt: Dank dem (weit ausgelegten) Fernabsatzgesetz muss der Händler zwar mehr Rückläufer in Kauf nehmen und einpreisen, allerdings sind Leute auch generell viel schneller mit dem Mauszeiger auf der Kaufen-Taste, denn wenn's einem nicht passt, kann man es ja eh wieder problemlos zurückgeben. Das ist ein genereller Trend, den ich aber auch bei mir selbst beobachte: Der Kunde kauft viel sorgloser und ohne lange nach zu denken ein - und in den allermeisten Fällen behält er den Artikel dann doch, den er sonst vielleicht nicht gekauft hätte, wenn er nicht so einfach zurückzugeben wäre. Insgesamt kurbelt das das Geschäft massiv an.

 

[Hibbelharry]

Mein Lieblingsthema. Ich bearbeite an meinem Arbeitsplatz unteranderem die Widerrufsfälle, die schwierig liegen, bei Produkten im Onlinevertrieb. Ich glaube das ist schwierig zu messen ob Nx2 Recht hat oder nicht, ich mag mir da kein Urteil anmaßen.
Wie kontrovers das allgemein werden kann zeigt ja schon folgendes: Der Käufer kann Produkte 14 Tage lang testen, wie im Ladengeschäft üblich. Ich hab schon viele Sachen gesehen, allerdings niemanden der mit Schlafsack bei uns in den Laden gekommen ist...
Gut ist: Die allermeisten Dinge, die wir zurückerhalten sind in einem Zustand der nicht zu beanstanden ist und keine Probleme in der weiteren Bearbeitung verursacht. Bei den verbliebenen Fällen fällt in 50% der Fälle die Lösung nach Rücksprache mit den Kunden leicht. Gerade diese Kunden verhalten sich meiner Erfahrung nach anschliessend auffallend treu.
Macht ein Mangel den Eindruck nicht durch pure Boshaftigkeit entstanden zu sein löst man solche Fälle auch mal durch eine Massnahme auf eigene Kosten, solange das irgendwie rechenbar ist.
Aber dann gibt es noch einige Kunden, mit denen eine Lösung wirklich wirklich schwerfällt. Ich geh hier mal nicht zu sehr in die Praxis, denn wenn ich erkläre nach welchen Massstäben ich hier entscheide wie verfahren wird, liefere ich Munition für epische Diskussionen glaub ich...

Warum ich aber eigentlich schreibe ist um mal kenntlich zu machen wie ich entschieden hätte im Fall des TE:

- Das Siegel am Karton gebrochen: Das ist ok, wie hätte man das sonst ansehen sollen. Generell gilt bei uns: wenn eine Verpackung nur durch Zerstörung zu öffnen ist, akzeptieren wir Waren dennoch sicher zurück und es gibt keine Nachfragen. Wenn eine Verpackung ohne massive Zerstörung zu öffnen ist und ohne zurückkommt fragen wir einmal nach, akzeptieren die Ware allerdings dennoch solange das Zubehör vollständig zurückkommt ohne Wertminderung zurück.
- Das Kabel ist nicht deutsch: Da kann kein Kunde was dafür. Das ist also auch unfraglich.
- Das Update: Solange es sich um freigegebene Updates des Produktherstellers handelt gibt es kein Problem. Bei x86 Computern akzeptieren wir auch jede Form von HDD-Inhalt ohne Nachfrage und Minderung. Anders sähe es aus wenn z.B. ein Androidgerät gerooted wäre/mit einer Fremdfirmware zurückkäme, hier würde ich einen Abzug vornehmen.

Soviel dazu

Grüz!
Hibbelharry

 

[Hibbelharry]

Aber wenn man sich jetzt das Windows eines neuen Notebooks registriert, vielleicht auch noch beim Hersteller, dann könnte der Händler eine Wertminderung fordern.

Dazu wollte ich ja auch noch kurz was schreiben:

Aktivierte Software ist vom Umtausch/Widerruf generell ausgeschlossen. Soweit der übliche Passus quasi aller Anbieter am Markt. Der Rest ist Verhandlungssache. Nochmal kurz ein paar Beispiele:

- Garantieerweiterungen für Thinkpads: Es gibt formal keinen Weg sowas rückgängig zu machen. Unter der hand gehts doch aber nur mit viel Schiebung und meist einigen langen Telefonaten. Wir akzeptieren sowas derzeit zurück, weils nicht besonders häufig ist und man das dann in beidseitigem Interesse schafft. Hätten wir plötzlich eine anhaltende grosse Häufung und ich bräuchte mehrere neue Angestellte dafür müsste man das Thema neu durchdenken.
- Ein aktiviertes MS Windows oder Office: Kann man nur zurückakzeptieren von Kunden die man gut kennt. Das bedeutet für den Einzelkunden, das dies abgelehnt werden muss. Selbst wenn man den Aktivierungsstatus bei MS überprüft und dort nur eine einmalige Aktivierung als Antwort bekommt kann sich ein Kunde den Lizenzschlüssel vermerken und später recyclen, so bereits geschehen. Das schädigt dann alle Seiten.

Grüz!
Hibbelharry

 

[bemymonkey]

Tolle Posts Hibbelharry! Danke!

 

[Burkhardt]

Ein aktiviertes MS Windows oder Office: Kann man nur zurückakzeptieren von Kunden die man gut kennt. Das bedeutet für den Einzelkunden, das dies abgelehnt werden muss. Selbst wenn man den Aktivierungsstatus bei MS überprüft und dort nur eine einmalige Aktivierung als Antwort bekommt kann sich ein Kunde den Lizenzschlüssel vermerken und später recyclen, so bereits geschehen. Das schädigt dann alle Seiten.

Folglich dürfte auch niemand mehr einen PC, Notebook o. ä. zurückgeben - da ist der Produktschlüssel zur Aktivierung am Gerät angebracht und der Kunde kennt ihn, sobald er das Gerät nur ausgepackt hat. :huh:

Und was sind bei dir "Kunden die man gut kennt"?

 

[moronoxyd]

Wie kontrovers das allgemein werden kann zeigt ja schon folgendes: Der Käufer kann Produkte 14 Tage lang testen, wie im Ladengeschäft üblich. Ich hab schon viele Sachen gesehen, allerdings niemanden der mit Schlafsack bei uns in den Laden gekommen ist...

Hier vergleichst du Äpfel mit Birnen.
Wenn man in ein Ladengeschäft geht, dann konzentriert man sich üblicherweise auf den Prozess des Auswählens und Testens der Ware.
Wenn man online bestellt, hat man Lieferzeiten zwischen 24 Std. und 4 Wochen. Man hat also keinen/nur bedingt Einfluß darauf, wann die Ware vor einem liegt. Der Händler kann nicht erwarten, daß der Kunde sofort nach Erhalt der Ware die Zeit hat, diese zu testen und diese bei Nichtgefallen dann noch am selben Tag zurückschickt.

Umgekehrt bekommt der Kunde im Laden ja auch sofort seine Rechnung und (meist) seine Ware, beim Onlinehandel lassen sich die Händler aber teilweise mehrere Tage Zeit.

 

[chris1308]

Dazu wollte ich ja auch noch kurz was schreiben:

Aktivierte Software ist vom Umtausch/Widerruf generell ausgeschlossen. Soweit der übliche Passus quasi aller Anbieter am Markt. Der Rest ist Verhandlungssache. Nochmal kurz ein paar Beispiele:

- Garantieerweiterungen für Thinkpads: Es gibt formal keinen Weg sowas rückgängig zu machen. Unter der hand gehts doch aber nur mit viel Schiebung und meist einigen langen Telefonaten. Wir akzeptieren sowas derzeit zurück, weils nicht besonders häufig ist und man das dann in beidseitigem Interesse schafft. Hätten wir plötzlich eine anhaltende grosse Häufung und ich bräuchte mehrere neue Angestellte dafür müsste man das Thema neu durchdenken.
- Ein aktiviertes MS Windows oder Office: Kann man nur zurückakzeptieren von Kunden die man gut kennt. Das bedeutet für den Einzelkunden, das dies abgelehnt werden muss. Selbst wenn man den Aktivierungsstatus bei MS überprüft und dort nur eine einmalige Aktivierung als Antwort bekommt kann sich ein Kunde den Lizenzschlüssel vermerken und später recyclen, so bereits geschehen. Das schädigt dann alle Seiten.

Grüz!
Hibbelharry

Toller Post, vielen dank dafür. Zählt zu Windows aktivieren ein solo gekauftes oder das eines OEM, welches schon auf einem Notebook installiert ist?
Du darfst es wahrscheinlich nicht sagen, aber wieviel % der Käufe wird den Widerrufen und was macht man damit?

 

[Hibbelharry]

Moin nochmal, hab mich gerade wieder heran gelesen und geb nochmal etwas Feedback.

Wenn man in ein Ladengeschäft geht, dann konzentriert man sich üblicherweise auf den Prozess des Auswählens und Testens der Ware.
Wenn man online bestellt, hat man Lieferzeiten zwischen 24 Std. und 4 Wochen. Man hat also keinen/nur bedingt Einfluß darauf, wann die Ware vor einem liegt. Der Händler kann nicht erwarten, daß der Kunde sofort nach Erhalt der Ware die Zeit hat, diese zu testen und diese bei Nichtgefallen dann noch am selben Tag zurückschickt.

Umgekehrt bekommt der Kunde im Laden ja auch sofort seine Rechnung und (meist) seine Ware, beim Onlinehandel lassen sich die Händler aber teilweise mehrere Tage Zeit.

Die Zeit gilt ab Warenerhalt, nicht ab Bestellung, also tatsächlich erst dann wenn der Kunde das Produkt in der Hand hält. Wenn ein Kunde etwas bestellt, ist normal finde ich zu erwarten das er anschliessend auch Zeit findet sein Wunschprodukt anzusehen und eingerichtet ist, das die Post ihm etwas liefert. Ich finde auch einige Tage sind durchaus angemessen, gar keine Frage. Auch bei 14 Tagen kann man sagen das hat eine Rechtmässigkeit, nur vergleichbar mit den Möglichkeiten bei einem Ladenkauf finde ich das nicht wirklich. Und genau das wollte der Gesetzgeber eigentlich mal herstellen...

Folglich dürfte auch niemand mehr einen PC, Notebook o. ä. zurückgeben - da ist der Produktschlüssel zur Aktivierung am Gerät angebracht und der Kunde kennt ihn, sobald er das Gerät nur ausgepackt hat.

Ok, da haben wir den Fall von mit der Hardware verbundener Software, das liegt nochmal wieder etwas anders in der Handhaung als lose dazu gekaufte Software, bei der das einfacher zu bewerten ist. Grundsätzlich besteht hier das gleiche Problem. Dazu kurz etwas eingemachtes und graue Theorie: Windows 7 telefoniert regelmässig nach hause, um die Aktivierung zu prüfen. Dabei fallen MS auch Mehrfachaktivierungen auf, dann können alle Installation mit dem selben Key von der weiteren Aktivierung ausgeschlossen werden. Damit ist das auch in der Handhabung heikler als eine Windows XP Installation, die einmalig zum Aktivierungszeitpunkt nach hause telefoniert und dann ohne Änderungen nie wieder. Bedeutet: Zum jetzigen Zeitpunkt würde soetwas wenns geschieht leichter auffallen. Der zweite Punkt: Vorinstallierte Geräte verwenden in aller Regel nie den Einzelprodukt Schlüssel vom Geräteaufkleber sondern einen Volumenschlüssel des Herstellers. Das bedeutet im Grunde kann den unrechterweise jeder Kunde ohnehin für eine zweite Maschine verwenden. All diese Dinge kann niemand von extern kontrollieren. Man könnte jetzt bei MS nach der Zahl der Aktivierungen des Schlüssels Ausschau halten und sagen alles grösser 0 ist ungewöhnlich, aber das entspricht weder der gängigen Praxis noch ist das sinnvoll: Man bekäme auch hier nur eine Momentaufnahme...

Im Falle das ein Kunde der einen Rückläufer erhält eine Weile später meldet, dass sich sein Windows nicht mehr aktivieren lässt würde man den Fall der MS Pirateriehotline melden. Die haben die geeigneten Mittel dies dann nachträglich abzustellen. Zu bemerken wäre hier also nur, dass man einen zu recht ärgerlichen Kunden hat, dem man helfen müsste.

Praxis ist folgendes: Man geht davon aus, dass wenn ein Kunde eine illegale Installation von Windows betreiben wollte, er die Aktivierung anders umschiffen würde, mit der berühmten besonderen CD die ein Freund besitzen würde. Das heisst also hier wird kein Generalverdacht auf den Tisch gebracht, sondern die allgemeine Unschuldsvermutung. Mir ist das ganz recht, dass das so funktioniert. In der Tat musste ich noch nie deshalb nachträglich mit Kunden telefonieren.

Und was sind bei dir "Kunden die man gut kennt"?

Jeder Händler hat Stammkunden. Ich kenne durchaus einen Haufen lokaler Kunden, die regelmässig Dinge bei uns kaufen. Leute, deren Gesicht man kennt geniessen hier ganz ehrlich einen Vertrauensbonus. Auch im Fernabsatz gibt es Kunden, mit denen man häufiger in Kontakt ist. Klassiches Beispiel sind hier Einkäufer von Betrieben, die einige Maschinen im Jahr brauchen. Auch dort arbeitet man mit einem Vertrauensbonus. Ein Käufer der im Abstand von 5 Jahren 2 Geräte im Fernabsatz bei uns kauft kann man nicht per se dazuzählen, das funktioniert leider nicht.

Grüz!
Hibbelharry

 

[moronoxyd]

Die Zeit gilt ab Warenerhalt, nicht ab Bestellung, also tatsächlich erst dann wenn der Kunde das Produkt in der Hand hält. Wenn ein Kunde etwas bestellt, ist normal finde ich zu erwarten das er anschliessend auch Zeit findet sein Wunschprodukt anzusehen und eingerichtet ist, das die Post ihm etwas liefert.

Das die Frist ab Zustellung der Bestellung gilt ist klar, aber wie ich oben schrieb: Je nach Händler, teilweise aber auch bei ein und demselben Händler können die Lieferzeiten um Wochen variieren. Und wenn sich eine Lieferung verzögert, sich bei mir aber zwischenzeitlich Dinge ergeben haben (Dienstreise, Krankheit, ...) dann kann es sein, daß ich beim besten Willen nicht binnen 2-3 Tagen nach Zustellung dazu komme, die Ware zu testen.
Natürlich würden die meisten Händler in solchen Fällen Kulanz zeigen, aber dadurch, daß der Gesetzgeber hier von vorneherein eine Frist von 2 Wochen anlegt, muss man nicht auf die Kulanz hoffen.

 

[bone]

grad email bekommen: betrag wird komplett rückerstattet! :thumbup: