Meine jährliche Support-Negativ-Erfahrung

[chris1308]

Hallo,

ich muss einfach mal wieder von meiner Erfahrung mit dem Lenovo Support berichten.

Sa. 17.01.
Kunde erstellt im ESC einen Reperaturauftrag, das Netzteil ist defekt, der FPR erkennt keine Finger mehr. Softwarefehler ist ausgeschlossen.

Di. 20.01.
Die versproche Reaktion zum nächsten Arbeitstag ist ausgeblieben, niemand hat sich gemeldet. ESC Status nicht geändert.

Mi. 21.01. ca 10:00Uhr
Anruf von der IBM Einsatzstelle, ein Techniker würde gerne am Freitag vorbeikommen. Es wird zwischen 8 und 16 Uhr ein Termin vereinbart.

Fr. 23.01.
Kein Techniker kam, Telefon von IBM nach 17:00 nicht mehr besetzt

Mo. 26.01. 11:00Uhr
Ich rufe wieder bei IBM an, Kontakt nur mit einem Kollegen der Plannung. Er legt seiner Kollegin ein Zettel hin, sie wird sich nachher melden.

Mo. 26.01 23:59Uhr
Kein Rückruf von Lenovo

Di. 27.01. 10:15 Uhr
Ein Techniker von IBM/Lenovo steht vor der Tür. Dabei hat er ein Palmrest ohne FPR, aber mit dem Loch vom FPR. Er baut das alte Palmrest aus, tauscht den FPR und setzt alles wieder ein. System kann den FPR nicht mehr finden. Techniker zieht ab und verspricht wieder zu kommen.

Di. 27.01. 11:00 Uhr
Kunde kommt auf die Idee mal das Kabel des FPR zu überprüfen. Tatsächlich hat es der Techniker falsch herum reingesteckt. Danach wird der FPR vom System einfandfrei erkennt und auch Finger können gescannt warden.

Di. 27.01. 12:00 Uhr
Kunde ruft bei IBM an und teilt mit, dass das FPR Problem behoben ist. Auf die Frage wo den das Netzteil sei kommt die Antwort, dass von Lenovo ein defektes Netzteil nicht als Garantiefall anerkannt wurde. Sie würde jetzt aber nachhacken, dass mir ein Ersatz geschickt wird.

Di. 27.01. 17:48 Uhr
IBM erklärt per Mail die Service-Anforderung für abgeschlossen, vom Netzteil fehlt jede Spur.

Sa. 31.01.
Kunde erstellt einen neuen Fall im ESC und bittet um Austausch des defekten Netzteils. Von Seiten IBM/Lenovo keine Reaktion seit Dienstag

Do. 05.02.
Lenovo schickt per UPS ein neues Netzteil, der Serviceeinsatz ist beendet

Fazit:
Nach 10 Tagen sind 50% der Fehler durch Hilfe des Kunden behoben.
Tolle Leistung Lenovo!!!

Gruß
Christopher

 

[chris1308]

Ich nehme mal an die Buchse wackelt?
Das ist völlig normal.

 

[xsid]

Hi chris1308,

deinen Bericht kann in ähnlichen Varianten voll bestätigen.

Das letzte mal sollte ein Lüfter getauscht, ein Subunternehmer von IBM und IBM wurde von Lenovo beautragt.
Der Termin wurde festgelegt, ich verwies auf die richtige FRU.
Der Technker kam pünktlich mit dem falschen Lüfter.

Beim zweiten Besuch war der richtige Lüfter da.

Das gleiche Szenario habe ich mit zwei unterschiedlichen Thinkpads erlebt.

Auf das Service von Lenovo pfeife ich, wegen schlechter Erfahrungen. Ist ja pervers, dass man für so etwas noch zahlen soll.
Mittlerweile habe ich 1-2 Ersatzgeräte und repariere selbst.

Dann braucht man sich auch nicht Komikern zu ärgern, die einem Haltenasen abbrechen. Weil es ja schnell gehen muss.

MfG

xsid

 

[chris1308]

Ich werde selber misstrauisch.
Kann es sein das die Netzteile nicht mehr Teil der Garantie sind?

 

[independence]

Ich würde ja auch in Betracht ziehen die Marke zu wechseln und mich bei DELL orientieren aber der Support von genau diesem Forum und die Chance die Geräte gut wieder zu verkaufen ist einfach ein sehr gutes Argument für Thinkpads..

 

[lain]

@independence: Ich habe schon Posts von Leuten gelesen, für die ähnliche Erwägungen (hoher Wiederverkaufswert & guter Support vom einschlägigen Forum) Grund für ihre Apple-Affinität war (nebst Vorliebe für Apple's OS und die gute Hardware).

Als Einzelperson ist es immer auch Glücks- oder Pechssache ob man den Support jemals braucht oder eben nicht, bei einer Flotte an Notebooks sieht die Sache wieder anders aus. Und zur Not gibt es immer noch Servicepartner wie Servion.

Im großen und ganzen sind ThinkPads wohl nicht grundlegend besser oder schlechter als die Konkurrenz. Von daher macht es meines Erachtens keinen Sinn sich sklavisch an eine Marke zu fesseln, wenn man ein Notebook einer anderen Marke besser findet. Auch in diesem Forum wird ja auch über den ThinkPad-Tellerrand geschaut.

Schade ist es aber trotzdem, dass einem der Wechsel nicht immer schwer gemacht wird wie beim schlechten Service.

 

[cuco]

@independence: Ich habe schon Posts von Leuten gelesen, für die ähnliche Erwägungen (hoher Wiederverkaufswert & guter Support vom einschlägigen Forum) Grund für ihre Apple-Affinität war (nebst Vorliebe für Apple's OS und die gute Hardware).

Apple kümmert sich wenigstens darum, schnell und einfach Hardware zu tauschen oder zu reparieren. Das ist zwar auch nicht mehr so glorreich, wie es mal war und auch bei Apple geht mal was schief, aber immer noch über Durchschnitt.

Als Einzelperson ist es immer auch Glücks- oder Pechssache ob man den Support jemals braucht oder eben nicht, bei einer Flotte an Notebooks sieht die Sache wieder anders aus. Und zur Not gibt es immer noch Servicepartner wie Servion.

Klar ist es Glück, ob man den Support je braucht. Und ich bin der Meinung, dass man ihn bei Lenovo zum Glück eher selten braucht. Aber es kann nicht sein, wenn die zugesicherten Leistungen (wie "next business day" o.ä.) quasi in der Regel nicht eingehalten werden. Und es kann auch nicht sein, dass der Herstellersupport so schlecht ist, dass man eh quasi grundsätzlich auf den Support verzichten sollte (auch auf bezahlten wie next business day oder Vor-Ort-Serivce), um das ganze zu einem Drittanbieter zu schicken. Nichts gegen Servion, die machen ihren Job und das offenbar erstaunlich gut, aber warum muss ich sogar Notebooks mit NBD und VOS dort hin schicken? Weil der Hersteller es nicht gebacken bekommt, selbst seine Pflichten einzuhalten?

Im großen und ganzen sind ThinkPads wohl nicht grundlegend besser oder schlechter als die Konkurrenz. Von daher macht es meines Erachtens keinen Sinn sich sklavisch an eine Marke zu fesseln, wenn man ein Notebook einer anderen Marke besser findet. Auch in diesem Forum wird ja auch über den ThinkPad-Tellerrand geschaut.

Schade ist es aber trotzdem, dass einem der Wechsel nicht immer schwer gemacht wird wie beim schlechten Service.

Ich denke, Thinkpads sind schon besser als ein Großteil der Konkurrenz. Aber natürlich gibt es Hersteller, die mindestens mithalten können, wie z.B. die Oberklassegeräte von Dell und besonder die von HP.

Was den Support angeht, kann man aber inzwischen niemandem mehr zu Lenovo raten. Und damit meine ich nicht auf Basis dieses einen Berichts. Das könnte theoretisch jedem Hersteller passieren. Nur dass es eben kein Einzelfall ist. Wer die c't Umfragen und Analysen zum Support kennt, der weiß, dass Lenovo von den ersten auf die letzten Plätze gerutscht ist, seit sie die Sparte von IBM übernommen haben. Aus vorbildlichem Support ist sowas, wie hier berichtet wird, leider die Regel geworden. Aus schnell & kompetent ist leider billig, schlecht & kundenunfreundlich geworden.

Und aktuell sieht es mir nicht so aus, als wenn Lenovo den Abwärtstrend stoppt...

 

[lain]

Ist das nicht die Crux, dass die ThinkPads immer mehr ihre Businessqualitäten verlieren, zu denen Support als extrem wichtiger Faktor zählt. Was nützt einem Unternehmen die beste Hardware, wenn sie zu oft und lange ausfällt und damit eben Verluste erzeugt?

Im Augenblick sind ThinkPads durch den schlechten Support damit am besten für Leute geeignet, die sich einen Ausfall zur Not auch leisten können. Und da fallen mir Studenten und ähnliche Gruppen ein, die in der Regel genausogut zu einem Gebrauchtgerät greifen können. Für die Gruppen kann aber ein ThinkPad trotzdem interessant sein, wenn das Objekt der Begierde eben auch das beste Notebook für sie ist. Als Privatperson würde ich mir ThinkPads immer noch kaufen, aber eben auch sehr genau mit der Konkurrenz (HP EliteBook/ZBook, Dell, etc.) vergleichen. Als Unternehmen würde ich eher einen Bogen um ThinkPads machen und eben bei Apple, Dell oder HP (EliteBook und ZBook) kaufen.

Und eigentlich sollten ThinkPads ja Businessgeräte sein...

 

[AndreasO]

Hi,
bei meinem T540p war das Netzteil im A...h, Freitag 11:00 Uhr beim Support angerufen, am darauffolgenden Montag hatte ich ein neues daliegen. Allerdings habe ich das Gefühl, dass gewerblich genutzte Geräte bevorzugt werden, denn das war die erste Frage des Lenovo Mitarbeiters.

Grüße
Andy