Lenovo Support: Eskalation möglich?

[Lutzek]

Servus,
ich bin gerade etwas verärgert über einen Support-Fall, den ich mit Lenovo habe.
Kurzum: Bisher passiert nichts und seit Donnerstag herrscht Funkstille, telefonisch sagte man mir mehrfach zu, dass sich ein Techniker noch "heute" meldet.
Bisher ist allerdings nichts passiert.
btw: wir haben vor-ort service am next-busines-day.

Wie kann ich die Sache in Gang bringen und wie kann ich den Support-Request an die nächst höhere Instanz eskalieren?

Beste Grüße
Lutz

 

[slainte]

Wieso das denn? Weil 2 Ersatzteile nicht vorrätig sind? Alsom das kann durchaus vorkommen, da muss sich der TE eben gedulden. Ich sehe nicht wirklich wo das Problem liegt: Der TE hat dass doch als Garantiefall annerkannt bekommen, und es wird auch repariert werden, nun sind eben keine Ersatzteile vorrätig (man kann eben nicht immer alles vorrätig haben, dass es Engpässe geben kann ist normal, insbesondere für so exotische Geräte wie das X1C gilt das). Was bitte ist daran objektiv gesehen "bescheiden"? Im Normalfall wenn die Teile da wären würde der Schaden in den nächsten Tagen behoben werden. Warum man deswegen so ein Fass aufmachen muss verstehe ich nicht so ganz....

Und Moskito hat Recht, hätte der TE es rechtzeitig reklamiert wäre es als DOA klassifiziert worden, und er hätte sogar eventuell direkt ein Austauschgerät bekommen.

Fazit:
Lenovo hat immer Recht. Man blässt denen 400 Taler mehr als der Konkurrenz in den A ... und dafür müssen sie NICHT liefern.
[Ironie aus]

Ich zitiere mal kurz:
X1 Carbon - "EINE LEGENDE, IN DER 20 JAHRE ENTWICKLUNGSARBEIT STECKT. Das X1 Carbon setzt neue Maßstäbe für Qualität .... blablub"

Tja, das Ganze ist so legendär und so ein tolles Produkt, dass es wohl einfach nur funktioniert ... folglich sind Ersatzteile für dieses Premiumprodukt auch unnötig.
Du schreibst nur "2 Ersatzteile". Wir sprechen schon vom Board und der TASTATUR? Die sind BEIDE nicht vorrätig. Die Tastatur????
Tschuldigung, ich kann es verstehen, wenn Ersatzteile für ein R40 oder so knapp werden, aber bei nem neuen Produkt nicht. Selbst Google hat es beim absolut verplanten Verkauf des Nexus 4 geschafft, dennoch genügend Austausch- und Ersatzgeräte bzw. Ersatzteile zu sichern.

Mann mann mann, hier wird der Verbraucher immer als Depp vom Dienst dargestellt. Man könnte echt meinen ihr arbeitet für die Jungs. Natürlich hätte der TE früher reklamieren können, aber MUSS er das alles wissen. Er will doch nur ein Premiumprodukt, das funktioniert, mit gutem Service.
Wenn's dann nicht klappt, hat er etwas falsch gemacht, nicht etwas Lenovo, die bei der Qualitätskontrolle, bei der Konzeption der Kiste und beim Service geschlampt haben und immer schlechter werden.

EDIT: Und zum Thema Ersatzteile
Ich hatte letztes Jahr ein paar Mal den gleichen Techniker im Haus. Der hat nur noch geflucht, weil er selbst Ersatzteile horten muss, wie einen Schatz, weil Lenovo so gut wie nichts mehr hortet.
Früher gab's anscheinend alle potenziell defekten Bauteile auf einen Schlag, sodass ein Fall in einem Aufwasch abgehakt werden konnte. Jetzt gibt's wohl scheibchenweise immer nur eines ... was laut Techniker vielleicht sogar gut ist, da er sonst nicht ausrücken könnte, weil ja nie alle Teile verfügbar sind.

 

[ibmthink]

Natürlich kann man sich darüber aufregen. Allerdings ist es nicht ganz so einfach: Lagerhaltung ist nicht mehr üblich heutzutage, und wenn dann mal ein paar mehr Geräte neue Teile brauchen, kommt es zu diesen Engpässen. GERADE beim Keyboard-Palmrest ist das verständlich, da dieses Teil wohl öfter mal fehlerhaft ist. Und Mainboards sind ja sowieso immer viel gebraucht.

Und wie viele Nexus 4 werden bitte im Monat hergestellt? Mehrere Millionen mittlerweile? Sorry, aber das ist kein echter Maßstab. Vor allem kann man für viele Ersatzteile auch Teile des LG Optimus G nehmen.

Und es ist nun einfach mal so, dass es schneller gegangen wäre, wäre der Fall als DOA klassifiziert worden, deshalb sollte man sein Produkt immer nach der Lieferung überprüfen, um schnell reagieren zu können. Da braucht man auch kein Vorwissen, denn wird das sofort reklamiert wird es sowieso als DOA eingestuft.

Man kann sich über die Qualitätskontrolle aufregen, und über die Kontruktion des Keyboards, denn das ist auch wirklich begründet. Daran habe ich aber auch nicht gezweifelt. Aber ich sehe hier keine Grundlage mich über den Service zu beschweren, da habe ich schon wesentlich schlimmere Sachen gelesen, als dass 2 Ersatzteile gefehlt haben. Es wird doch repariert werden.

Fazit:
Lenovo hat immer Recht. Man blässt denen 400 Taler mehr als der Konkurrenz in den A ... und dafür müssen sie NICHT liefern.
[Ironie aus]

Sosehr ich deine Posts und deine Meinung schätze, aber das empfinde ich irgendwie als unnötig, und es trägt auch nicht wirklich zur sachlichen Diskussion bei.

 

[Fusel Wusel]

(Rückabwicklung geht natürlich erst nach dem dritten Reparaturversuch, wobei ich davon bei mindestens einem Versuch das Laptop einschicken muss)

Das hört man komischerweise immer wieder. Dabei sagt das BGB ganz klar aus, dass eine Nachbesserung nach zwei erfolglosen Versuchen als gescheitert anzusehen ist (Außer in Ausnahmefällen, was auch immer das bedeuten mag. Dürfte aber mMn nicht auf eine Notebookreparatur zutreffen). Außerdem hast Du als Kunde ja auch Prinzipiell die Möglichkeit, zwischen Nachbesserung und Neulieferung zu wählen. Da wäre aber vermutlich der Händler der Ansprechpartner.

Die Notebookhersteller sehen das leider etwas anders, wie ich selbst auch schon einmal bei Dell erfahren musste. Mein Notebook hatte einen Fehler, der defacto nicht zu reparieren war. Wollte mir bei Dell aber keiner glauben. Die haben dann ebenfalls auf drei Nachbesserungsversuche inkl. einmal einschicken trotz Vor-Ort-Service bestanden und ein Neugerät gabs schonmal gar nicht. Als ich bei Dell darauf hingewiesen hab, dass der Fehler nicht zu beheben sei und das deutsche Gesetz nur zwei Nachbesserungsversuche vorsieht wurde mir an der Hotline nur gesagt, ich könne das ja von einem Anwalt klären lassen. Naja, habe dann halt die drei Reparaturversuche durchziehen lassen und mein Geld zurück bekommen, nachdem die mir noch einen vierten Reparaturversuch andrehen wollten, bei dem das Gerät ein paar Wochen in irgendeiner Werkstatt von denen verschwunden wäre. Tjo, das war dann mein letztes Dell...

Mit dem Lenovo Vor-Ort-Service war ich bisher zufrieden. Habe einmal mein LCD wegen starkem Ghosting tauschen lassen. Aber so langsam kommt das Ghosting wieder zurück...

 

[slainte]

Sosehr ich deine Posts und deine Meinung schätze, aber das empfinde ich irgendwie als unnötig, und es trägt auch nicht wirklich zur sachlichen Diskussion bei.

Das muss nicht gefallen, aber um es sachlicher auszudrücken:
Meiner Meinung nach ist Lenovo mit dem Service bei Samsung und Co. angekommen.
Je nach Produkt muss ich da beim Service an der Theke oder in der Hotline genauso betteln und man versucht den Kunden abzuwimmeln und manchmal ist der Service bei anderen sogar besser.
Und ich habe mittlerweile so meine Zweifel, dass man dafür so viel mehr Geld verlangen kann.
Ich werde mir demnächst noch einmal ein Thinkpad kaufen, aus unterschiedlichen Gründen.
Aber schon jetzt habe ich sehr viel nach links und rechts geschaut und genügend preislich attraktive Angebote gesehen. Preislich lag ich da meist 3-400 Taler drunter (mit 2-4 Jahren Garantie - und viel schlechter kann der Support nicht sein).

PS: VOS kann ok sein, aber ist je nach Techniker sehr schwankend.

 

[Lutzek]

@Lutzek
Zuerst einmal wäre etwas Zurückhaltung angebracht, insbesondere da du bereits losbrüllst obwohl du weder den entsprechenden Thread verlinkt hast noch weisst was ich mit TPP Fall gemeint habe.

Dann erläre mir doch bitte, wo und was für einer Stelle nun "Zurückhaltung" angebracht wäre? Lies Dir den Thread noch einmal durch, ich mache nirgendwo ein Fass auf oder ähnliches. Ich habe nach einer Möglichkeit gefragt, wie ich beim Support weiter komme. Dass sich inzwischen jemand gemeldet hat ist prima, aber war bei Erstellung des Threads noch nicht ersichtlich.

Zum Thema Dead-On-Arrival: Wenn alle Macken von Beginn an klar gewesen wären, hätte ich selbstverständlich direkt getauscht.
Im Büro nutze ich allerdings selten WLAN und auch die Dioden sind mir nicht direkt aufgefallen.
Auf den ersten Blick lief das Teil und da unterziehe ich es keiner haargenauen Prüfung, es ist ein Neugerät eines Premiumherstellers.
Ja, jetzt bin ich schlauer.

Aber um all diese Punkte ging es nicht in diesem Thread. Meine Frage war: Support rührt sich nicht, was also tun.

Inzwischen hat sich der Support gemeldet, die Lösung ist für mich nicht befriedigend, da man mir keinen Termin nennen kann. Auch dieses steht in dieser Form hier im Thread.
Ich nutze das Teil beruflich und finde so ein Vorgehen nicht in Ordnung. Das mag jeder anders beurteilen, aber so kann sich der Hersteller immer rausreden.
Andere Hersteller halten übrigends für einen definierten Lebenszyklus Ersatzteile vorrätig, das nur so am Rande.
Das ist meine Meinung zu dem Thema und ich bin nicht zufrieden mit der Abwicklung. Nun kann ich also nur abwarten, wie es weitergeht.

Warum hier jetzt einige den schwarzen Peter bei mir suchen oder irgendwelche Annahmen machen, die einer Grundlage entbehren, finde ich befremdlich.

Beste Grüße
Lutz

 

[KingKill]

Ich bin normal ja auch Pro Lenovo bei den Geräten, aber beim Support muss ich mich Slainte anschließen. Das kann Ibmthink schönreden wie er will, das ist eine Zumutung. Ich hab hier in der Firma 800 Geräte von Dell und jede Woche Minimum 1 Garantiefall. Bei teilen die man selber tauschen darf war das neue Teil IMMER am nächsten Tag da ohne wenn und aber, und beim VOS war IMMER am nächsten Tag ein Techniker da der IMMER den Fehler behoben hat. Keine Ersatzteile, Lieferzeit etc - das gibt es nicht.

Und wenn Dell es schafft für alle Geräte immer genug Ersatzteile bei den VO Leuten zu haben, erwarte ich das auch von Lenovo.

Wir hatten einmal ein älteres Gerät was der Techniker nicht hinbekommen hat, nach einem kurzen Telefonat kam das Angebot von Dell uns das Gerät gegen ein Neugerät zu ersetzen. Das ist sicher nicht die Regel, aber vorbildlich.

Es ist wie es ist - der Lenovo Support ist nichts weiter als lauer Durchschnitt und sieht kein Land gegen Dell und Apple.

 

[docgonzo]

Bei Dell kommt oft auch Ersatzteil und Techniker getrennt. Spricht für ein zentrales Lager in Deutschland, so meine Erfahrung bei den DELL-Servern

 

[KingKill]

Ich kann wie gesagt nur von den Notebooks/Desktops sprechen, und das läuft wirklich absolut genial. Besonders schön ist auch das es keinerlei Diskussionen gibt. Ein Call ist in 5min erledigt und ich bekomme was ich will.

 

[ibmthink]

Das ist bei Lenovo bei CRUs in der Regel aber auch nicht anders, erstellt man einen Call per ESC+ z.B. wegen der Tastatur (wenn diese eine CRU ist natürlich, gilt in dem Fall mit dem X1 Carbon nicht) schicken sie einem eine neue Tastatur in der Regel recht zügig. Und wie gesagt: Die Ersatzteilsituation beim X1 Carbon ist mit Sicherheit nochmal sehr viel schwieriger als bei anderen Modellen, die dann eher verbreitet sind (also T/W/X/L).

Und ich habe ja gesagt: Die Hotline (und deren Unverständlichkeit und Unkenntnis der Level 1 Supporter) ist bei Lenovo zu beanstanden.

Im übrigen gibt es bei jedem PC-Hersteller Beispiel für schlechten Service, so auch bei Dell, im letzen Jahr erst gab es einen Fall in der c´t von einem Dell "Service Techniker" der es beim VOS geschafft hat, ein 3500 € XPS 18 so zu beschädigen, dass es irreperbel kaputt war. Solche Fälle wird man überall finden - Service ist ein schwieriger Bereich.

@Lutzek,
eventuell hilft es dir wenn du einen Thread im offiziellen Lenovo Forum eröffnest, da dort auch, anders als hier, Lenovo Mitarbeiter mitlesen, die dir eventuell bei deinem Servicefall weiterhelfen können: http://forums.lenovo.com/t5/Deutsche-Community/ct-p/Community-DE?profile.language=de

 

[Chidori]

Gerade mit der letzten Aussage gebe ich ibmthink recht: Service ist sehr schwer zu bewerten. Vor allem die Sache, ob etwas am nächsten Tag da ist oder nicht. Manch einer, der hier von super Service bei Dell berichtet kann Glück gehabt haben. Vielleicht wurde auch nur dank der Unternehmensgröße (ein paar Hundert Rechner ist auch ein Volumen!) so spendabel gehandelt. Andere dagegen berichten von grottigem Service bei Dell.

Generell, unabhängig vom Unternehmen, ist der Service von so vielen Faktoren abhängig: Auslastung der Service-Techniker, deren Schulung, Muttersprache des Telefonpersonals (bei Microsoft oft der absolute Hammer!) und nicht zuletzt auch einfach die Tagesform des Mitarbeiters am Höhrer (bzw. auch die eigene, nachdem man sich über Stunden mit einem defekten Gerät rumgeärgert hat). All das trifft auch bei Lenovo zu. Aber bei Lenovo kommt noch ein anderer, eher chronischer Mangel hinzu. Und das ist die Versorgung mit Ersatzteilen bei den Premiumgeräten der X-Serie. Sowohl das X1 als auch das X1c wurden von Lenovo in der Werbung in den Himmel gelobt. Und nicht zu Unrecht, immerhin sind das tolle Geräte die einen sehr hohen Begehrlichkeitsfaktor wecken. Aber wie hier schon mehrfach angemerkt wurde: Wer fast 2000 Schleifen für ein Notebook mit Vor-Ort und Next-Businessday-Abwicklung auf den Tisch gelegt hat, der kann auch erwarten, dass eine Abwicklung eines nicht selbst verschuldeten Schadens schnell über die Bühne geht. Da gibt es gar keine Ausrede.

Ich könnte mich nun Stunden über schlecht geschulte Techniker auslassen, die ein Gerät beschädigen (alles schon erlebt :facepalm: ), "just-in-time"-Logistik, die dem Anwender (hier Lenovo) Geld spart da Lagerhaltung vermieden wird und somit den Kunden Zeit und Geld kostet oder die Servicewüste Deutschland. Aber da es schon spät ist und ich irgendwann auch ins Bett möchte, spare ich mir das.

Viel mehr würde ich es begrüßen, wenn die Anwender von Business-Geräten dem Trend der Billigkonstruktion entgegen treten würden. Ich habe kein Problem damit, 1500€ für ein Notebook mit langer Garantie und top Verarbeitung zu zahlen. Aber dann erwarte ich entweder, dass mir Garantieschäden ohne viele Fragen und vor allem schnell repariert werden, oder ich die Teile bekomme um es selbst zu machen. Und genau hier würde ich mich sehr freuen, wenn der versierte Anwender die Möglichkeit bekommen würde, viel mehr selbst zu machen. Es kann nicht so schwer sein, ein Notebook im Inneren so zu gestalten, dass man selbst eine Vielzahl von Reparaturen durchführen kann. Ich würde lieber selbst eine Stunde Zeit investieren und das Mainboard meines Notebooks austauschen, anstatt Stunden mit dem Warten auf den Techniker zu verbringen. Zudem würde ein solch "einfacher" innerer Aufbau auch dem Service-Team helfen. Den wenn sich ein Anwender nicht zutraut sein Notebook zu zerlegen und den Techniker in Anspruch nimmt, kann zumindert der ganz schnell und einfach den Austausch vornehmen. Die höheren Kosten bei der Fertigung würden also (zumindest teilweise) durch geringer Kosten im Service wieder aufgefangen werden. Das würde ich mir sehr wünschen. Aber leide sehe ich eher wenig Hoffnung dafür, dass so etwas wirklich kommen könnte.

 

[ibmthink]

Aber dann erwarte ich entweder, dass mir Garantieschäden ohne viele Fragen und vor allem schnell repariert werden

Genau dafür gibt es ja die TPP Protection, wenn man diese abschließt werden einem fast alle Schäden getauscht. Ob mit oder ohne Fragen, hängt dann aber, wie du selbst schon geschrieben hast, wieder vom Mitarbeiter ab. Bei Lenovo ist eben auch die Kommunikation sehr schwierig, da die Menschen an der Hotline leider fast alle nur gebrochen Deutsch sprechen können, da sollte Lenovo, wenn man das Center schon nicht im Inland hat, wenigstens etwas mehr Geld für gute Deutsch-Schulungen ausgeben (bzw. nicht Lenovo, sondern die Firma die den Service macht, das macht Lenovo natürlich nicht selber, dazu haben die gar nicht die Strukturen, in Deutschand wird zum Großteil ja immer noch die IBM Struktur genutzt, das Call-Center kommt aber meines Wissens nicht von IBM, sondern von einem anderen Dienstleister).

Und zum Inneren Aufbau: Der ist zumindest bei den normalen T/W/X/L schon sehr gut, da muss Lenovo nicht so viel verändern. Ich habe aber heute mein neues T430u bekommen, und was ich daran richtig toll finde ist eben dieser einfache Ausbau, wenn man die riesige Serviceklappe abnimmt (ohne Schrauben!), und dann noch die zwei Schrauben der Tastatur löst hat man im Prinzip sämtliche Hardware zugänglich die man aufrüsten oder austauschen kann (außer Mainboard und Lüfter). Das finde ich richtig klasse! :thumbup: (OT: das T430u könnte für dich als Liebhaber des originalen X1 auch interessant sein, ist recht billig, aber SEHR gut verarbeitet, noch besser als z.B. das T420. Im Prinzip ein X1 mit besserer Aufrüstbarkeit und mattem 14" Display. Kann es nur empfehlen! ). Ich denke auch nicht, dass der "schwierige" Aufbau des X1 Carbon auf alle anderen ThinkPads übernommen wird, das T431s ist ja auch deutlich einfacher wartbar.

 

[MarcusAgrippa]

Wenn irgend möglich (ich also nicht unbedingt auf das Notebook angewiesen wäre) würde ich jedes neue Thinkpad grundsätzlich zuallererst beim Händler reklamieren und dessen Gewährleistungspflicht in Anspruch nehmen. Wahrscheinlich ist dann auch die Chance viel grösser, schnell ein Ersatzgerät zu kriegen (wenn die Sache schwerwiegender ist). Den Ärger mit Lenovo hätte dann wenigstens nicht ich

Müsste ich tatsächlich auf die Garantie, also Lenovo, zurückgreifen, würde ich mich gleich an Servion wenden und versuchen, die Sache über die zu klären. Besonders, weil ich seit Jahren hier vom unsäglichen Hickhack mit der (mir glücklicherweise unbekannten) Lenovo-Hotline lese.

Aber ohne dieses Forum wäre ich natürlich nie auf so eine Idee gekommen...

 

[ccc1]

Ein paar Worte zur Ersatzteilproblematik:
Zur Zeit warte darauf dass das Mainboard meines x230 getauscht wird. Die einzige Auskunft die man vom Lenovocallcenter erhält ist, dass das Mainboard zur Zeit nicht auf Lager ist und es bis zu einem Monat(!) dauern kann bis es wieder verfügbar ist. Am Telefon wurde es von dem Supportmitarbeiter so dargestellt als ob eine Wartezeit von bis zu einem Monat normal wäre.
O-Ton: "Wir bestellen nur einmal pro Monat Ersatzteile und falls sie nach der erfolgten Bestellung anrufen, müssen sie damit rechnen einen Monat zu warten."
Tja, obwohl diese Aussage sicher nicht der Wahrheit entspricht, ist es sehr frustrierend im schlimmsten Fall so lange warten zu müssen.
Ich hatte in der Vergangenheit schon einige Lenovosupportfälle und die wurden ausnahmslos gut & schnell behandelt, aber diesesmal ...


ccc1

 

[gerli09]

Aus meiner Erfahrung kann ich mich über den VOS bisher nicht beschweren. In allen Fällen erfolgte die Reaktion innerhalb der vorgegebenen Zeit (next day oder auch 2nd day), die Reparatur selbst erfolgte immer innerhalb von 1 Tag danach. Es handelte sich allerdings immer um Fälle, in denen das ThinkCentre oder Laptop überhaupt nicht mehr lief. Daher vermute ich, dass Lenovo bei toten Geräten intern die Dringlichkeit höher einstuft, als wenn es sich wie hier um ein eher kosmetisches Problem wie z.B. schief sitzende Tastaturkappen handelt.

 

[Lutzek]

Aktueller Status: Bisher keine Teile in Sicht, man hofft aber, dass die Teile Anfang April verfügbar sind.
Am Besten finde ich aber die Erklärung für die Verzögerung.
"Unfortunately X1 Carbon is a very problematic product and we are experiencing delays in delivery of spare parts as well as new unit due to high demand for this product"

OK, wenigstens nimmt der freundliche Supporter kein Blatt vor den Mund.
Ich bin wirklich froh, so ein Premium Produkt im Schrank zu haben.

Beste Grüße
Lutz

 

[Lutzek]

So, mittlerweile war ein Techniker mit den Ersatzteilen hier.
Der Techniker war freundlich und kompetent, hier also ein Lob an dieser Stelle!

Leider hatte die Reparatur nicht den erwünschte Erfolg:
- Power-LED an Netzanschlussbuchse leuchtet nach wie vor nicht
- Neue Tastatur: Einige Tasten sind auch hier schief und nicht bündig mit den anderen Tasten (besonders ENTF und die Pfeiltasten). Die rechte Shift Taste steht auf der rechten Seite deutlich hoch
- Touchpad ist noch schiefer als das alte, klappert aber nicht mehr so

Der Techniker hat mit mir noch kurz über die guten alten TPs gesprochen und war selber etwas bedröppelt bzgl. des X1C und der Mängel.

Naja, nun erstmal beruflich unterwegs, dann sehen wir mal weiter.

VG
Lutz