O2 - Probleme nach Vertragsverlängerung

[Michaelangelo]

Vor kurzem habe ich bei O2 meinen Vertrag verlängert, damit fingen meine Probleme an.
Ich bin ich in den O2 Blue L gewechselt, als Firmenkunde.
Folgende Sachen wurde telefonisch vereinbart, bzw. sind Vertragsgegenstand:
- eine Multisim, ich bat mir diese zu zusenden
- das Erlassen der Vertragswechselgebühren (10 €)
- deutschlandweite Festnetznummer
- 10% Rechnungsrabatt in den ersten 12 Monaten, diese wurden erst bei einem 2. Anruf der Hotline nachgetragen, da es angeblich nicht möglich wäre, im online Portal ging es aber

Als ich nach einigen Tagen noch keine Versandbestätigung für die Multisim hatte, entschied ich mich für eine Nachfrage. Die Bestellung dieser Sim war nicht vermerkt, wurde dann umgehend ausgelöst.
Verwunderlich war das die Festnetznummer nur sporadisch funktionierte, bis ich heraus fand dass es nur in der Homezone funktioniert.
Als dann die Rechnung zugestellt wurde, waren natürlich auch die 10€ Wechselgebühr berechnet.
Also wendete ich mich an die Hotline, was ich da erlebte war einfach nur eine Frechheit.
Ich erklärte der Dame am Telefon meine Probleme, Ihre Antworten in Kurzform:
- die Multisim hätten Sie auch so nicht eher erhalten
- die Festnetznummer kann gar nicht gehen, Sie haben uns ja nicht das Formular zugesandt --> Ich: Welches Formular??? Davon wusste ich nichts.
- Vertragswechselgebühren, darüber finde ich nichts im System
- Sie fragte mich was ich denn nun will?

Ich antworte dass ich nicht diese 10€ bezahlen möchte und auch aufgrund der anderen Mängel einen weiteren Rabatt für angemessen halte, gerne auch per Gutschrift mit der nächsten Rechnung. Sie meinte dies geht nicht, darauf hin frage ich wer mir da weiterhilft. Von ihr keine Antwort, dann ich sei schon richtig bei Ihr. Meine Antwort: Scheinbar nicht, Sie können bzw. wollen mir nicht weiterhelfen, wohin soll ich mich wenden mit meinen Problemen. Von Ihr wieder die Antwort Sie sei zuständig. Nach etwas hin und her sagte Sie ich müsse meine Beschwerde schriftlich einreichen.

Also Rechnung per Fax reklamiert und auch für diese Rechnung die Einzugsermächtigung entzogen.
Heute würde natürlich die Rechnung abgebucht. Dies habe ich O2 mitgeteilt, die Rückbuchung habe ich angekündigt und evtl. auch eine Strafanzeige.

Die Frage lohnt sich die Strafanzeige und wie sieht es aus mit einer fristlosen Kündigung sämtlicher Verträge bei O2 (DSL, und weiteres Handy)?

 

[Der_Haase]

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Ich antworte dass ich nicht diese 10€ bezahlen möchte und auch aufgrund der anderen Mängel einen weiteren Rabatt für angemessen halte, gerne auch per Gutschrift mit der nächsten Rechnung. Sie meinte dies geht nicht, darauf hin frage ich wer mir da weiterhilft. Von ihr keine Antwort, dann ich sei schon richtig bei Ihr. Meine Antwort: Scheinbar nicht, Sie können bzw. wollen mir nicht weiterhelfen, wohin soll ich mich wenden mit meinen Problemen. Von Ihr wieder die Antwort Sie sei zuständig. Nach etwas hin und her sagte Sie ich müsse meine Beschwerde schriftlich einreichen.
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Ich hatte schon öfters Kontakt mit o2 wegen solcher "Streitigkeiten" (Das letzte mal eine vergessene Gutschrift für einen neuen DSL Anschluss über knapp 100€) und bin bisher eigentlich immer zu einer Lösung gekommen.
Grundsätzlich hat der Support die Möglichkeiten Gutschriften zu veranlassen (nach eigener Aussage eines MA gehen Beträge bis knapp 40€ in der Regel durch) es liegt eben im Ermessen des MA ob er dies Beantragt (muss genehmigt werden) oder nicht. Daher einfach nochmals anrufen und schauen ob sich ein anderer Kollege hilfsbereiter zeigt. Ansonsten weiterleiten lassen zur Kündigungsabteilung (hat mehr Spielraum bzgl. Gutschriften wenn sie einen "Kunden halten".
Grundsätzlich gilt natürlich: Immer freundlich und immer Protokoll führen (hat mir schon so manchen Ärger erspart).
Sollte sich die Situation nicht klären lassen gibt es noch die o2 Beschwerdestelle ( vertragskunden-kontakt@o2online.de ), dort nochmals den gesamten Fall schildern (evntl. Protokoll anhängen) und schauen was passiert. In der Regel bekommt man dann einen Rückruf und die Situation lässt sich klären.

Nach meiner persönlichen Meinung und Erfahrung ist o2 was Kundenfreundlichkeit angeht (ausgenommen vielleicht von Einzelfällen) wirklich gut und man kann auch sehr gut mit der Servicehotline reden.
Ich konnte bisher alle meine Probleme lösen.

Ob ich hier direkt getätigte Buchungen seitens o2 wieder Rückgängig machen würde weis ich nicht, denn dann kommt zu dem (eigentlich sehr kleinem Problem) ein größeres hinzu und du darfst dich schnell mit anderen Abteilungen rum ärgern.
Strafanzeige:
Ich bin kein Jurist, daher keine Ahnung. Könnte mir aber vorstellen, dass so etwas wegen solcher Kleinigkeiten wenig erfolgreich verläuft.

Edit:
Hab das mit der deutschlandweiten Festnetznummer überlesen.
Sollte dies wirklich nicht gehen, wäre dies natürlich ein Kündigungsgrund (nicht erbrachte Leistung), aber das wird dann vermtl. ich einem Rechtsstreit enden. Wie erfolgreich das ist... dazu möchte ich doch lieber keine Aussage machen da solltest du dich an einen Juristen wenden.

 

[Michaelangelo]

Bis jetzt hat es ja auch fast immer mit O2 gestimmt und Probleme konnte man an der Hotline lösen.
Aber jetzt liegt für meine Verständnis ganz klar ein Betrug vor, mir worden Leistungen versprochen, diese nicht erfüllt. Trotz Reklamation und Entzug der Einzugserlaubnis passierte gar nichts, es wurde einfach der Betrag abgebucht.


@Der_Haase

So ich hab es noch mal mit der Hotline probiert, da war heut ein netter Herr am Telefon. Dieser leitet mich mit meinem Problem an die Vertragsabteilung weiter. Dort wurde mein Problem bearbeitet und ich erhalte jetzt eine Gutschrift für die entstandenen Unannehmlichkeiten.

Also Fazit ist, es hängt stark vom jeweiligen Mitarbeiter ab. Und am besten mit der Vertragsabteilung verbinden lassen.

 

[Der_Haase]

Die Frage ist wie groß der Zeitraum zwischen Reklamation und Abbuchung war, denn es dauert natürlich bis so eine Anfrage überhaupt bearbeitet wird.
Ansonsten weis ich leider auch nicht mehr weiter.
Edit:

...
So ich hab es noch mal mit der Hotline probiert, da war heut ein netter Herr am Telefon. Dieser leitet mich mit meinem Problem an die Vertragsabteilung weiter. Dort wurde mein Problem bearbeitet und ich erhalte jetzt eine Gutschrift für die entstandenen Unannehmlichkeiten.

Also Fazit ist, es hängt stark vom jeweiligen Mitarbeiter ab. Und am besten mit der Vertragsabteilung verbinden lassen.

Deckt sich mit meiner Erfahrung und freut mich dass das geklappt hat.
Aber sicherheitshalber auch diesen Anruf (mit Name des MA) protokollieren und aufheben, denn dass was er im System veranlasst hat muss erst noch genemigt werden und da gab es bei mir manchmal schon probleme. D.h. wenn es ganz schlecht läuft blockt das System und es passiert gar nichts. Dann müsstest du dich eben nochmals an o2 wenden und kannst dich da eben auf deine Protokolle beziehen.

 

[Michaelangelo]

Sicherlich habe ich alles protokolliert und Namen vermerke ich auch immer in solchen Angelegenheiten.
Ich habe o2 dies bezüglich auch noch mal ein Fax gesendet. Mal schauen, ansonsten schreibe ich nächsten Monat hier weiter.

 

[cuco]

Wenn ich das so lese, hast du aber ja auch gleich alle Geschütze aufgefahren, die man so auffahren kann. Einzugsermächtigung widerrufen, Lastschriften zurückbuchen, am Telefon sofort um Entschädigung bitten. Und wenn ich hier lese, dass du von Frechheit, fristloser Kündigung und sofortiger Strafanzeige sprichst, dann unterstelle ich dir einfach mal, dass du am Telefon auch nicht gerade deinen freundlichsten Tag hattest.
Meine Erfahrung ist, wie man in den Wald hereinruft, so schallt es auch heraus. Freundlich erreicht man immer viel schneller und einfacher etwas, als wenn man alle Rechtsmittel auffährt. Na gut, dafür dürfte es jetzt schon etwas spät sein.
Meine Erfahrung ist außerdem ebenfalls, dass bei o2 öfter mal etwas schief geht. Ich habe mir eine Weile fast monatlich Geld zurückbuchen lassen müssen, weil sie trotz Internetflat die MB einzeln abgebucht haben, so dass ich laufend Rechnungen von 100€ und mehr hatte. Ich musste jedes Mal kurz telefonieren, die Suche nach Ursachen führte nie zu einer Lösung aber jedes Mal bekam ich mein Geld ohne weiteres zurück, einmal auch eine kleine Entschädigung. Allerdings ist die Geschichte schon ca. 8 Jahre her, das war in den absoluten Anfangszeiten von bezahlbarem mobilen Internet und daher wohl auch noch verhältnismäßig wenig Kunden.
Naja, nun ist nicht alles optimal gelaufen in diesem Fall. Auf beiden Seiten... Trotzdem hast du nicht das Recht, gleich fristlos zu kündigen oder gar Strafanzeige zu stellen. Denn Fehler passieren. Du hast einen Vertrag geschlossen. Mit bestimmten Leistungen. Die wurden/werden aktuell nicht erfüllt. Das ist ein Fehler. Nun hat o2 aber die Möglichkeit, nachzubessern. Diese Möglichkeit musst du denen auch erst einmal einräumen. Und zwar ohne Entschädigung, die wäre schon Kulanz. Erst einmal steht dir nur zu, dass sie das erfüllen, was vereinbart war. Wenn sich das freundlich per Telefon nicht klären lässt, solltest du Fax oder noch besser einen Brief schicken. In dem führst du auf, was vereinbart war und was davon noch fehlt. Dann bittest du darin freundlich um Nachbesserung (und nur darum...) und setzt eventuell noch eine (angemessene! 2-4 Wochen) Frist. Wenn nach Ablauf der Frist sich noch nichts klären lassen konnte, kannst du weiterschauen. Dann bin ich mir nicht sicher, ob du rechtlich dann zunächst noch eine weitere Nachbesserungsfrist setzen musst oder direkt weitere Schritte einleiten kannst.

 

[Michaelangelo]

@cuco

Fehler passieren, da hast du Recht. Ich wollte auch keinerlei Entschädigung, sondern nur die zugesicherten Konditionen und natürlich bezahle ich auch keine Gebühr für nicht erbrachte Leistungen. Eine Minderung der Rechnung ist daher gerechtfertigt.

Was ich nicht erwähnte bis jetzt, dass ich auch 2 Wochen vorher schon eine Beschwerde an O2 gesendet hatte, wegen der fehlenden Multisim. Ich warte immer noch auf eine Antwort (ist über 4 Wochen her). Die Multisim habe ich zum damaligen Zeitpunkt dann noch mal bestellt, da bei der Vertragsverlängerung die Bestellung nicht hinterlegt wurde. Obwohl ich mehrmalig dies erwähnte.

Also habe ich für die Problemlösung die Kundenhotline unmittelbar nach Erhalt der Fehlerhaften Rechnung kontaktiert.
Wenn man mir aber da nur antwortet man kann mir nicht weiterhelfen und ich dann bitte mir jemand mit den nötigen Befugnissen zu nennen, sollte doch die Antwort nicht lauten dass man an der richtigen Stelle wäre. Und wenn ich dann aufführe dass bestimmte Vertragsleistungen nicht erfüllt werden, und keinerlei Einsicht da ist habe ich kein Verständnis. Die beste Frage der Dame war ja wie ich mir die Lösung vorstelle. Meine Vorschlag war die Nachbesserung der Leistungen und die Korrektur der Rechnung, bzw. als Gutschrift auf die folgende Rechnung. Anwort: "Dies ist nicht möglich." Daher meine erneute Frage an wen ich mich wenden muss mit meinem Anliegen, erneute Antwort Sie wäre zuständig. Erst nach mehrmaligen Nachfragen wurde mir eine Faxnummer genant an die ich mich wenden soll.
Zumindest hätte ich von der Dame erwartet mir einen Lösungsvorschlag zu unterbreiten, bzw. mich an die geeignete Stelle weiterzuleiten.
Also habe ich unmittelbar per Fax die Misstände angemahnt und vorläufig die Einzugserlaubnis für diese Rechnung entzogen. Bekanntlich ist es leichter nicht erst zu zahlen, als dann sein Geld zurück zu holen.
Ich hätte zumindest eine Reaktion erwartet und keine Ignoranz in Form einer Standardmail (Wir haben Ihre Anfrage erhalten, aber die Bearbeitung kann etwas länger dauern...), in der heutigen Zeit halte ich auch 7 Tage Bearbeitungszeit für angemessen. Auf meine Beschwerde vor 4 Wochen erwarte ich auch noch eine Antwort.
Wenn dann trotzdem ohne weitere Rückmeldung einfach die Rechnung abgebucht wird, dann bin ich wohl zurecht stinksauer.

Aber das Problem scheint ja jetzt geklärt zu sein, daher Ende gut alles gut.