Und ein weiterer Fall von "Maria testet offiziellen Lenovo-Service abseits von Servion" (meine Erfahrungen mit Teleplan/Lenovo Hotline und Send-in/Einschicken finden sich hier:
http://thinkpad-forum.de/threads/112745-VOS-und-TPP-Garantie-Selbsttest-nach-Wasserschaden
Disclaimer: Da die Moderatoren mir meine pm bezüglich der aktuellen Handhabung negativer Händlerkritik (Möglich? Erwünscht? Falls ja, wie gestaltet? Veröffentlichung des realen Namens und Adresse des Threaderstellers?) bis jetzt leider nicht beantwortet haben, habe ich den Namen des kritisierten Lenovo-Partners durch *piep* ersetzt und jedes Details, das Rückschlüsse auf ihn zulässt, rausgenommen. Falls das immer noch nicht reicht, ändere ich den Thread eben so ab, dass nur der VOS bewertet wird...
Der Schaden
25.10.2011, Dienstag morgens in der Uni: T500 anschalten. Irgendwie passiert auf dem Bildschirm nichts. Erst nach Kippen des Bildschirms und Draufleuchten mit dem Handy sind ganz, ganz blass die durchhuschenden Status-Meldungen des BIOS zu sehen. Aber spätestens der kontrastärmere Startbildschirm mit der Abfrage des Windowspassworts ist unsichtbar.
Klarer Fall: Bildschirmbeleuchtung oder Stromversorgung des Bildschirms defekt. Mist, Montagnacht ging es doch noch, ohne Flackern und Ausfall.
Erster Versuch – Ein örtliches Lenovo-Reparaturcenter
Meine Überlegung: Moment, hier in der Stadt gibt doch es *piep* als offizielles Reparaturzentrum. Bevor ich bei so einem unspezifischen Problem den VOS rufe (der dann evtl. nicht das passende Ersatzteil dabei hat), gehe ich doch lieber dorthin, mache also Bring-in, dann können sie Ursachenforschung betreiben.
Gerät wird angenommen, im Reparaturauftrag wird als Zustand "Starke Abnutzungsspuren" eingetragen. Etwas verwirrend, dass dort auch steht: "Garantiestatus unter Vorbehalt", obwohl ich dem Mann versichert habe, dass ich noch Garantie für weitere 2 Jahre, VOS und Thinkpad Protection habe. Der Mann verspricht mir nach Angrabbeln meines T500, dass sie sich dann auch um das Spiel kümmern, den der Deckel hat (wenn man ihn oben am Thinklight anpackt, federt er 3-4cm, ohne dass die Scharniere sich bewegen).
Am nächsten Tag ruft *piep* an: Der Defekt wäre ein Sturzschaden, fiele nicht unter die Garantie, ich müsse ihn selbst bezahlen. Ich horche auf, das Gerät ist mir noch nie runtergefallen, sage ihm das auch. Selbst wenn es durch "rauhe Behandlung" Schäden hätte (jaa, es ist von außen verkratzt und dreckig und die Label gehen ab, aber...), wozu habe ich mir die teure Protection gegönnt?
Mann am Telefon sagt, falls die "Garantieabfrage nicht durchgehe", müsse ich ihnen Kopien aller Dokumente (Garantieschein, Kaufbeleg) einreichen. Bin nicht begeistert...
Erster schlechter Eindruck: Wenn ich dummer User den Warranty-Lookup verwenden kann (was ich natürlich zur Sicherheit vor der Abgabe meines TP gemacht hatte), warum können offizielle Lenovo-Servicepartner das nicht? Oder können die kein Englisch?
Zweiter schlechter Eindruck: Der Mitarbeiter hat bei der Abgabe was von 1-2 Wochen Bearbeitungszeit gesagt, sie würden sich melden, wenn es fertig ist. 1,5 Wochen später frage ich vorsichtig nach, um gesagt zu bekommen, dass das Gerät schon fertig sei. Auf dem Übergabeschein steht. „Reparatur 27.10.“ Äh ja, warum werde ich dann nicht auch benachrichtigt?
Dritter schlechter Eindruck: Die Plastikabdeckung meines Thinkpads ist an der linken hinteren Ecke rausgebrochen, das Scharnier liegt offen. Bin geschockt, das war bei der Abgabe noch nicht kaputt. Werde nacheinander mit drei *piep*-Mitarbeitern konfrontiert, die alle beteuern, es wäre bereits bei der Abgabe so gewesen. War es nicht, aber ich kann es nicht beweisen, weil ich dumme Nuss im Gegensatz zu meiner Standardprozedur bei den Billiganbieter-Geräten meiner Familie/Freunde diesmal keine Beweisfotos gemacht habe, sondern blindes Vertrauen in "Lenovo-Service" hatte. Der Mitarbeiter, bei dem ich es abgegeben habe, weist sogar darauf hin, wie dreckig die Scharniere innen wären, das spräche ja dafür, dass ich lange damit rumgelaufen wäre.
Nagender Verdacht: Haben die mir den (funktionierenden) Bildschirm/Deckel eines anderen Altgeräts eingebaut? Denn auch die Kratzer auf dem Deckel sehen anders aus. Und das Display hat Tastaturspuren, also dort, wo die Tasten beim Transport gegen den Schirm drücken. Im Reparaturschein steht, dass sie das Display und den Magnesiumrahmen ausgetauscht haben.
Vierter schlechter Eindruck: Deckel-Spiel-Problem nicht behoben...
Fünfter schlechter Eindruck: Komme nach Hause. setze meine Festplatte wieder ein und schalte das TP an. Schock, das Problem ist immer noch da. Gerate in Panik, nehme Festplatte raus, schalte aus und ein. Immer noch dunkler Bildschirm.
Trage Thinkpad zum Desktop-PC und suche nach Lenovo-Hotline/Servion-Kontaktformular, während ich das Thinkpad zum dritten Mal anschalte und leicht wackele. Diesmal wird der Bildschirm hell.
Aber das Problem verschlimmert sich in der Woche danach weiter, bis irgendwann selbst Kippen, Drücken und Rütteln nicht mehr hilft und alles dunkel bleibt. Anzeige auf einem externen Monitor funktioniert.
Fahre wieder zu *piep* und beschwere mich. Kommentar, als sie sich das Problem angesehen haben: „Dann ist wohl das Kabel defekt, müssen wir bestellen. Wir rufen sie an, wenn es da ist. Dann bringen sie den Laptop nochmal vorbei.“ Nach einer weiteren Woche (und einem Anruf, bei dem ich erfahre, dass sie immer noch kein Kabel haben) platzt mir der Kragen.
Zweiter Versuch – Ist der Vor-Ort-Service besser?
Ich rufe am selben Tag, Mo, 14.11.2011 die Lenovo-Hotline an, um den VOS zu beauftragen. Der Kontakt verläuft auch nicht reibungsfrei, denn bei den armen Rumänen scheint die Telefonanlage gerade down zu sein. Die Verbindung wird entweder nach Aufnahme des Namens, der Seriennummer oder des Problems unterbrochen. Daher braucht es 10 Anrufe, bis ich endlich einem Mitarbeiter, Sekunden bevor die Verbindung wieder weg ist, meine Handynr. diktieren kann. Werde aber sofort zurückgerufen und kann mein Problem schildern. Dann muss ich noch zwei Stunden warten, bis ich beim nächsten Rückruf eine Bearbeitungsnr. bekomme.
Der Techniker meldet sich Di am frühen Abend per Handy, leider sehe ich den Anruf erst nach 18h, da ist sein Handy aus. Ich rufe am Mittwoch an und Donnerstag, 24.11 mittags ist er da. Mehrfache Adressänderung meinerseits ändert nichts daran, dass er pünktlich ist...
Schnelle Diagnose: Inverter oder Kabel kaputt, leider hat er beides nicht dabei. Das Display tauscht er zur Sicherheit aus.
Der Mann ist freundlich und plaudert auch ein wenig aus dem Nähkästchen. Erstens weist er mich auf die Tastaturspuren des angeblich neuen *piep*-Displays hin und zweitens sollen eigentlich alle offiziellen Lenovo-Partner die von Kunden hereingebrachten Geräte auf Schäden prüfen und die Kunden darauf hinweisen. Die gebrochene Ecke und der angebliche „Sturzschaden“ hätte laut Servicerichtlinien also sofort moniert und ins Protokoll aufgenommen werden müssen, nicht erst einen Tag später.
Wie der erste Techniker mir geraten hat, frage ich am Mo, 28.11. unter der dt. Nummer, von der ich vom VOS-Service angerufen wurde, nach. Die Ersatzteile wären noch aus Rumänien unterwegs. Aber schon zwei Stunden später der Rückruf, der zweite Techniker käme Di über Mittag.
Di, 29.11. Er ist da und hat alles dabei, neues Display, Kabel und Inverter. Er tauscht Kabel und Inverter aus. Der Bildschirm bleibt hell.
Drei Problem(chen) bleiben:
* Der Bildschirm flackert nach dem Zu- und wieder Aufklappen ungefähr 4sec lang zwischen schwarz und Anzeige hin und her (was vorher nicht der Fall war). Laut dem zweiten Techniker
* Der Display-Bezel ist jetzt rechts locker.
* Die Tastatur ist jetzt gewölbt, der Teil um F7, F8 und den Powerknopf ist höher als der Rest.
* Nach dem Wiederzusammenbau, Anziehen der Schrauben und Zuklappen des Deckels ist das Palmrest gebrochen. Drei Risse...
Also wird Techniker drei irgendwann diese Woche bei mir vorbeischauen, mit Plastikersatzteilen. Der Versuch geht weiter.
http://thinkpad-forum.de/threads/112745-VOS-und-TPP-Garantie-Selbsttest-nach-Wasserschaden
Disclaimer: Da die Moderatoren mir meine pm bezüglich der aktuellen Handhabung negativer Händlerkritik (Möglich? Erwünscht? Falls ja, wie gestaltet? Veröffentlichung des realen Namens und Adresse des Threaderstellers?) bis jetzt leider nicht beantwortet haben, habe ich den Namen des kritisierten Lenovo-Partners durch *piep* ersetzt und jedes Details, das Rückschlüsse auf ihn zulässt, rausgenommen. Falls das immer noch nicht reicht, ändere ich den Thread eben so ab, dass nur der VOS bewertet wird...
Der Schaden
25.10.2011, Dienstag morgens in der Uni: T500 anschalten. Irgendwie passiert auf dem Bildschirm nichts. Erst nach Kippen des Bildschirms und Draufleuchten mit dem Handy sind ganz, ganz blass die durchhuschenden Status-Meldungen des BIOS zu sehen. Aber spätestens der kontrastärmere Startbildschirm mit der Abfrage des Windowspassworts ist unsichtbar.
Klarer Fall: Bildschirmbeleuchtung oder Stromversorgung des Bildschirms defekt. Mist, Montagnacht ging es doch noch, ohne Flackern und Ausfall.
Erster Versuch – Ein örtliches Lenovo-Reparaturcenter
Meine Überlegung: Moment, hier in der Stadt gibt doch es *piep* als offizielles Reparaturzentrum. Bevor ich bei so einem unspezifischen Problem den VOS rufe (der dann evtl. nicht das passende Ersatzteil dabei hat), gehe ich doch lieber dorthin, mache also Bring-in, dann können sie Ursachenforschung betreiben.
Gerät wird angenommen, im Reparaturauftrag wird als Zustand "Starke Abnutzungsspuren" eingetragen. Etwas verwirrend, dass dort auch steht: "Garantiestatus unter Vorbehalt", obwohl ich dem Mann versichert habe, dass ich noch Garantie für weitere 2 Jahre, VOS und Thinkpad Protection habe. Der Mann verspricht mir nach Angrabbeln meines T500, dass sie sich dann auch um das Spiel kümmern, den der Deckel hat (wenn man ihn oben am Thinklight anpackt, federt er 3-4cm, ohne dass die Scharniere sich bewegen).
Am nächsten Tag ruft *piep* an: Der Defekt wäre ein Sturzschaden, fiele nicht unter die Garantie, ich müsse ihn selbst bezahlen. Ich horche auf, das Gerät ist mir noch nie runtergefallen, sage ihm das auch. Selbst wenn es durch "rauhe Behandlung" Schäden hätte (jaa, es ist von außen verkratzt und dreckig und die Label gehen ab, aber...), wozu habe ich mir die teure Protection gegönnt?
Mann am Telefon sagt, falls die "Garantieabfrage nicht durchgehe", müsse ich ihnen Kopien aller Dokumente (Garantieschein, Kaufbeleg) einreichen. Bin nicht begeistert...
Erster schlechter Eindruck: Wenn ich dummer User den Warranty-Lookup verwenden kann (was ich natürlich zur Sicherheit vor der Abgabe meines TP gemacht hatte), warum können offizielle Lenovo-Servicepartner das nicht? Oder können die kein Englisch?
Zweiter schlechter Eindruck: Der Mitarbeiter hat bei der Abgabe was von 1-2 Wochen Bearbeitungszeit gesagt, sie würden sich melden, wenn es fertig ist. 1,5 Wochen später frage ich vorsichtig nach, um gesagt zu bekommen, dass das Gerät schon fertig sei. Auf dem Übergabeschein steht. „Reparatur 27.10.“ Äh ja, warum werde ich dann nicht auch benachrichtigt?
Dritter schlechter Eindruck: Die Plastikabdeckung meines Thinkpads ist an der linken hinteren Ecke rausgebrochen, das Scharnier liegt offen. Bin geschockt, das war bei der Abgabe noch nicht kaputt. Werde nacheinander mit drei *piep*-Mitarbeitern konfrontiert, die alle beteuern, es wäre bereits bei der Abgabe so gewesen. War es nicht, aber ich kann es nicht beweisen, weil ich dumme Nuss im Gegensatz zu meiner Standardprozedur bei den Billiganbieter-Geräten meiner Familie/Freunde diesmal keine Beweisfotos gemacht habe, sondern blindes Vertrauen in "Lenovo-Service" hatte. Der Mitarbeiter, bei dem ich es abgegeben habe, weist sogar darauf hin, wie dreckig die Scharniere innen wären, das spräche ja dafür, dass ich lange damit rumgelaufen wäre.
Nagender Verdacht: Haben die mir den (funktionierenden) Bildschirm/Deckel eines anderen Altgeräts eingebaut? Denn auch die Kratzer auf dem Deckel sehen anders aus. Und das Display hat Tastaturspuren, also dort, wo die Tasten beim Transport gegen den Schirm drücken. Im Reparaturschein steht, dass sie das Display und den Magnesiumrahmen ausgetauscht haben.
Vierter schlechter Eindruck: Deckel-Spiel-Problem nicht behoben...
Fünfter schlechter Eindruck: Komme nach Hause. setze meine Festplatte wieder ein und schalte das TP an. Schock, das Problem ist immer noch da. Gerate in Panik, nehme Festplatte raus, schalte aus und ein. Immer noch dunkler Bildschirm.
Trage Thinkpad zum Desktop-PC und suche nach Lenovo-Hotline/Servion-Kontaktformular, während ich das Thinkpad zum dritten Mal anschalte und leicht wackele. Diesmal wird der Bildschirm hell.
Aber das Problem verschlimmert sich in der Woche danach weiter, bis irgendwann selbst Kippen, Drücken und Rütteln nicht mehr hilft und alles dunkel bleibt. Anzeige auf einem externen Monitor funktioniert.
Fahre wieder zu *piep* und beschwere mich. Kommentar, als sie sich das Problem angesehen haben: „Dann ist wohl das Kabel defekt, müssen wir bestellen. Wir rufen sie an, wenn es da ist. Dann bringen sie den Laptop nochmal vorbei.“ Nach einer weiteren Woche (und einem Anruf, bei dem ich erfahre, dass sie immer noch kein Kabel haben) platzt mir der Kragen.
Zweiter Versuch – Ist der Vor-Ort-Service besser?
Ich rufe am selben Tag, Mo, 14.11.2011 die Lenovo-Hotline an, um den VOS zu beauftragen. Der Kontakt verläuft auch nicht reibungsfrei, denn bei den armen Rumänen scheint die Telefonanlage gerade down zu sein. Die Verbindung wird entweder nach Aufnahme des Namens, der Seriennummer oder des Problems unterbrochen. Daher braucht es 10 Anrufe, bis ich endlich einem Mitarbeiter, Sekunden bevor die Verbindung wieder weg ist, meine Handynr. diktieren kann. Werde aber sofort zurückgerufen und kann mein Problem schildern. Dann muss ich noch zwei Stunden warten, bis ich beim nächsten Rückruf eine Bearbeitungsnr. bekomme.
Der Techniker meldet sich Di am frühen Abend per Handy, leider sehe ich den Anruf erst nach 18h, da ist sein Handy aus. Ich rufe am Mittwoch an und Donnerstag, 24.11 mittags ist er da. Mehrfache Adressänderung meinerseits ändert nichts daran, dass er pünktlich ist...
Schnelle Diagnose: Inverter oder Kabel kaputt, leider hat er beides nicht dabei. Das Display tauscht er zur Sicherheit aus.
Der Mann ist freundlich und plaudert auch ein wenig aus dem Nähkästchen. Erstens weist er mich auf die Tastaturspuren des angeblich neuen *piep*-Displays hin und zweitens sollen eigentlich alle offiziellen Lenovo-Partner die von Kunden hereingebrachten Geräte auf Schäden prüfen und die Kunden darauf hinweisen. Die gebrochene Ecke und der angebliche „Sturzschaden“ hätte laut Servicerichtlinien also sofort moniert und ins Protokoll aufgenommen werden müssen, nicht erst einen Tag später.
Wie der erste Techniker mir geraten hat, frage ich am Mo, 28.11. unter der dt. Nummer, von der ich vom VOS-Service angerufen wurde, nach. Die Ersatzteile wären noch aus Rumänien unterwegs. Aber schon zwei Stunden später der Rückruf, der zweite Techniker käme Di über Mittag.
Di, 29.11. Er ist da und hat alles dabei, neues Display, Kabel und Inverter. Er tauscht Kabel und Inverter aus. Der Bildschirm bleibt hell.
Drei Problem(chen) bleiben:
* Der Bildschirm flackert nach dem Zu- und wieder Aufklappen ungefähr 4sec lang zwischen schwarz und Anzeige hin und her (was vorher nicht der Fall war). Laut dem zweiten Techniker
* Der Display-Bezel ist jetzt rechts locker.
* Die Tastatur ist jetzt gewölbt, der Teil um F7, F8 und den Powerknopf ist höher als der Rest.
* Nach dem Wiederzusammenbau, Anziehen der Schrauben und Zuklappen des Deckels ist das Palmrest gebrochen. Drei Risse...
Also wird Techniker drei irgendwann diese Woche bei mir vorbeischauen, mit Plastikersatzteilen. Der Versuch geht weiter.
