Erfahrung mit email-support

[Grun]

Moin,

hat zufällig schonmal jemand Erfahrung mit dem email-support von Lenovo gemacht und zeitnah eine Antwort bekommen?

Gruß

 

[ingope]

Da ich schon x mal schlechte Erfahrungen mit dem Telefonsupport von Lenovo gemacht habe, hatte ich zwei mal bereits Kontakt mit dem Mail Support.

Einmal gabs gar keine Antwort.

Beim zweiten mal hieße es das Thema sei zu komplex, ich solle mich
bitte Telefonisch melden

 

[Grun]

Na immerhin einmal geantwortet.
Wie lange musstest du denn auf eine Antwort warten?

Ich bilde mir ja ein, dass email-Anfragen gezielter beantwortet werden können, da man sie ganz einfach an die zuständigen Mitarbeiter weiterleiten kann.

 

[ingope]

Die Antwort dauerte knapp 24 std.

Normal sollte es mit einer Mail gezielter gehen ja.
Nur möchtest du wahrscheinlich, wenn du ein Problem hast, sofort eine Antwort und nicht lange Warten, daher bevorzuge ich immer wieder das Telefon.

Aber ganz ehrlich (und nur meine Meinung) ich fand den gesamtem Lenovo
Support bis jetzt nicht sehr berauschend.
Selbst einfache Fragen konnten am Telefon nicht Beantwortet werden.

Ich "musste" Montag bei Lenovo mal wieder anrufen weil ich zu Vista eine Frage hatte die mir der Mensch zwar mal wieder nicht beantworten konnte, dafür gabs nen Satz Recovery CDs für Lau
Ich bat noch um einen Satz Lenovo Kugelschreiber oder Werbegeschenke, da lachte er nur... hm...

 

[Volker1965]

Ich hatte mehrere (beinahe-)Kontakte.

Der Telefonsupport lief bei mir immer bestens.

Mail-Anfragen hatten i.d.R. nach etwa 1-2 Tagen eine Standard-Eingangsbestätigung zur Folge. Dieser Meldung folgte in etwa 50% der Fälle keine weitere Reaktion mehr. In den anderen Fällen wurde meist eine Antwort gegeben, die höchstens ansatzweise mit meiner Frage zu tun hatte. Bei einer Frage zu einem BIOS-Problem wurde ein Zusammenhang mit dem Software-Support hergestellt und mitgeteilt, dass dieser ja 30 Tage nach Kauf bereits abgelaufen sei.

Meiner Auffassung nach ist der Mail-Support für den A......

 

[Freeze]

Diese Erfahrung kann ich nicht teilen.

Ich habe dreimal eine E-Mail an Lenovo geschickt und dreimal innerhalb von 2 Stunden eine Rückmeldung erhalten. Zweimal war die Antwort befriedigend, einmal nicht.

Ich würde also aus eigener Erfahrung sagen: Geschwindigkeit top, Inhalt ganz ok.

Gruss

P.S. Kann natürlich auch daran gelegen haben, dass meine Anfragen nie sonderlich lang waren. Vieleicht graut es denen vor umfangreichen Texten.

 

[onkel25]

4x geschrieben. durchwachsen, bin aber insgesamt zufrieden.

1. super und schnell.
2. nach 1-2 Wochen Rückruf. Hatte in der Email nicht meine S/N angegeben, daher ist das nach Angabe der Mitarbeiterin auf irgendeiner Halde gelandet. Danach lief alles äußerst zufriedenstellend.
3. keine Antwort. (2010 bei bestimmter Festplatte - hatte zumindest mit einer Standardantwort gerechnet).
4. am nächsten Werktag: ihre recovery-cds sind unterwegs.

Gruß, Mario

 

[Grun]

Hab nun auch endlich eine Antwort vom Support bekommen. Die Frage hab ich vor knapp einer Woche gestellt.

Sehr geehrter Kunde

Danke fuer ihr Interesse am IBM Electronic Software Support.

IBM/Lenovo stellt freie Software Unterstuetzung nur fuer die ersten 30 Tage
nach Kauf eines Geraetes zur Verfuegung.

Leider befindet sich ihr Geraet ausserhalb dieser Frist und ich moechte sie
bitten sich gegebenenfalls beim lokalen technischen Support zu melden.
In Deutschland: 07032 15 49 201.
In Österreich: 01 245 925 901.
In der Schweiz: 058 333 0900.

Andernfalls suchen Sie bitte hier nach Ihrem lokalen technischen Support:
http://www.ibm.com/planetwide/region.html#jump_europe

Bitte halten Sie Ihre Maschinen und Kreditkarten Details bereit, da diese
Unterstüzung eventuell kostenpflichtig sein kann.

Im Falle eines defekten Bauteils oder fehlender Recovery CDs moechte ich
sie bitten die Hardware Abteilung direkt anzurufen.
In Deutschland: 0180 5 23 50 74
In der Schweiz: 058 333 0971
In Österreich: 01 245 925 905

Mit freundlichen Grüssen

IBM Worldwide Electronic Support and Services

* Diese Nachricht wurde automatisch anhand ihrer uebermittelten
Maschinendaten erstellt *

Kann mit der Antwort aber irgendwie nicht viel anfangen. Hab eigentlich nur gefragt, ob es auch für das T60 demnächst ein Biosupdate geben wird, dass das Fiep-Problem wie bei dem R60 beseitigt.

Merkwürdig find ich auch ein bißchen, dass die mir jetzt auf Deutsch geantwortet haben, obwohl ich die Fragen auf Englisch gestellt hab. Aber wird wohl daran liegen, dass ich ein deutsches TP hab.

 

[ingope]

Toller Service

Wenn wir so einen Support abliefern würden, hätten wir schon keine User mehr (nicht TP Forum)

 

[Grun]

Ich dachte zuerst die Mail wäre Spam, weil die Absenderadresse (elecqaem@uk.ibm.com) auf den ersten Blick auch etwas merkwürdig aussieht.

Aber was solls, dann werd ich die Jungs und Mädels vom Telefonsupport mal etwas nerven.

 

[dream]

Support =! Development == Support weiß nicht was nächstes BIOS Update bringt

Support =! Händler == Support weiß nicht welche Modelle mit welcher Konfiguration verfügbar sind

Support == Garantieabteilung == Kann keine Maschinen ersetzen

Support == IBM =! Lenovo

Support =! Auskunft

Support =! Upgradeberatung

Support wird nicht alle Fragen beantworten und kann auch nicht alle Fragen beantworten.
Support ist auch als Angetstellte von IBM an Betriebsgeheimnisse usw. gebunden, nicht alles ist für jeder mann bestimmt.
Ebenso kann nur auf Parts aus eigenem Hause verwiesen werden.


Was erwartet ihr denn für Antworten bei Fragen wie, welche HDD können sie empfehlen usw, außer eine aus dem Lenovo Zubehörprogramm.

Oder der 2010 fehler, ja der ist nunmal da, wie schon mehrfach geschrieben als Warnung, nein wir wissen nicht welche fremd HDDs ohne Fehler laufen, müßen auch nicht.

Natürlich gibt es auch im Support Leute mit mehr und weniger Erfahrung, aber die Grundaufgaben kann jeder erfüllen.

Viele Sachen die gemacht werden, weil man weiß wie es geht, haben nichts mit den eigentlichen Aufgaben zu tun.

 

[ingope]

Solchen Antworten erwartet kein Mensch.

Mir konnten die Herrschaften ( bin selbst Level 1-4 Supporter ) nicht mal
die einfachsten Fragen beantworten.

Sie können nur auf Ihren Schirm gucken und mit FRU Nummern um sich hauen, thats it.

Ich hatte bei über 10 Anrufen dort nicht eine kompetente Auskuft.

Das nenn ich Service.

Kein Frage der Dell Service war echt Gold dagegen, zumindestens gab es
dort präzise, kompetende Antworten, wenn jemand nicht Helfen konnte
wurde mit dem nächsten Level Verbunden, so gehört sich das.
Bei IBM hieß es "Weiß ich nicht" "Keine Ahnung" und war auch nie Bemüht die
Fragen zumindestens Ansatzweise zu Beantworten.
(Die beste Frage war immer "Hat das eine FRU Nummer? Nein? Dann kann es nicht funktionern") Lächerlich sowas.

Nur leider waren die Laptops mist bei Dell

Die Desktops waren ok.

 

[krawunke]

Tucholsky hat mal geschrieben:

Du musst Deine Frage so intelligent stellen, dass Du sie selbst beantworten könntest.

 

[dream]

Original von ingope

Kein Frage der Dell Service war echt Gold dagegen, zumindestens gab es
dort präzise, kompetende Antworten, wenn jemand nicht Helfen konnte
wurde mit dem nächsten Level Verbunden, so gehört sich das.

Bei IBM härscht single point of contact, sprich du hast einen Ansprechpartner, der kümmert sich um alles weitere nach oben, sofern es seine Aufgabe ist. Wenn es um etwas geht das nicht im normalen Aufgabengebiet liegt wars das, dann gibt es kein nach oben.

Original von ingope
(Die beste Frage war immer "Hat das eine FRU Nummer? Nein? Dann kann es nicht funktionern") Lächerlich sowas.
.

Wie oben geschrieben, kein Auskunftsbüro und Compatibilität kann nur mit Lenovo/IBM Optionen gegeben werden, etwas anderes wird nicht beantwortet, es ist schließlich kein Markenunabhängiger Support.

Unzufrieden sind nur die Leute die Dinge erwarten für die der Support nicht da ist.

 

[ingope]

Der single point of contact war bei Dell auch, zumindestens als Firmenkunde.
Nur trotzdem wurde es an den nächsten Level verwiesen wenn
der erste nicht helfen konnte.

Kümmert sich um alles weitere nach oben? Ahja dazu gehört dann auch auf
eMail gar nicht bzw. mit falschen Antworten reagieren?
Gut dann habe ich das Prinzip Support noch nicht verstanden.

Einen FSB, einen Dualchannel usw. kann der nach oben kompetente IBM
Support auch nicht erklären, aber stimmt gehört hat auch nicht zu seinen
Aufgaben, sie verkaufen ja Laptop keine FSBs, das leuchtet ein.
Und sie sind auch keine Computerberatungsstelle, klar.

Wozu gibt es den Support noch schnell? Für FRU Nummer raussuchen könnte man Listen mit dem Laptop ausliefern, das spart Kosten.

Eine Firma leistet in solchen Größenordnungen nie mehr wie sie muss
weil es Geld kostet, somit die Frage was ist jetzt falsch:

Arbeitet Dell zu gut oder Lenovo zu schlecht?

Und dein Satz:

Unzufrieden sind nur die Leute die Dinge erwarten für die der Support nicht da ist.

Ist ist in meinem Fall leider auch nicht richtig, ich hatte keine Wunder sondern ganz normals Auskünfte erwartet, wenn mich nicht mal beantwortet werden kann ob ich meine Garantie Verlängern kann ist das mehr als peinlich.
Da kam die Auskunft ich solle mich an der Mail support wenden der könnte es besser erklären und auch die passenden Daten schicken.

Das tat ich, daraufhin kam 5 Tage keine Antwort.
Nach den 5 Tagen kam eine Mail ich möchte bitte den Telefonsupport bemühen.

Stimmt da gebe ich dir Recht, das ist ein Support.

 

[dream]

Technische Probleme, Hardwaredefekte.
01805253558
01805235074
070321549201
support_de@uk.ibm.com

alles obige kommt auf genau das gleiche raus.

---
Servicepack Fragen
0800 1016500
---
Sonstiges
01801 - 844 651

---
zu allen anderen telefonnummern oder Emailadressen kann ich keine Aussage treffen

 

[ingope]

@ Dream - die Nummern sind mir bekannt.

Heute kam übrigens mein seit 2 Wochen versprochener Satz Recovery CDs für meinen Laptop.

Am Telefon ausdrücklich und mehrfach erwähnt das es Vista sein soll (damit wurde er ja auch ausgeliefert)

Der Mensch am Telefon scherzte noch weil ich mehrfach nachfragte.

Ratet mal was gekommen ist.... Win XP Home und Prof... kein witz !

Ich denke da kann man denen auch keinen Vorwurf machen, denn auch dafür
sind sie nicht zuständig

 

[Grun]

Original von ingope


Ratet mal was gekommen ist.... Win XP Home und Prof... kein witz !

Du hast also zwei Sätze Recovery CDs bekommen? ?(

Support =! Development == Support weiß nicht was nächstes BIOS Update bringt

Naja, ich bilde mir mit meinem naiven Verständnis dann ein, dass der Supporter, dann entweder mal kurz beim Development nachfragt, oder die email direkt ans Development weiterleitet.

Und selbst wenn dies beides nicht möglich ist, dann währe eine ehrliche Antwort wie "Tut uns leid, darüber können wir leider keine Auskunft geben / steht noch nicht fest / wissen wir nicht" immernoch besser, als mit einem Standardtext zu antworten, der mit meiner Frage so überhaupt nichts zu tun hat.

 

[ingope]

Original von Grun

Original von ingope


Ratet mal was gekommen ist.... Win XP Home und Prof... kein witz !

Du hast also zwei Sätze Recovery CDs bekommen? ?(

Ja warum auch immer....
Plus ne menge Papierkrieg

Bräuchte eigentlich nur Vista

Support =! Development == Support weiß nicht was nächstes BIOS Update bringt

von Grun
Naja, ich bilde mir mit meinem naiven Verständnis dann ein, dass der Supporter, dann entweder mal kurz beim Development nachfragt, oder die email direkt ans Development weiterleitet.

Sehe ich ähnlich, bzw. so wird es bei uns auch gemacht.
Vielleicht sind wir da auch zu gründlich aber das versteh ich eigentlich unter einem "guten" Support.

 

[enrico]

Original von dream
Support =! Development == Support weiß nicht was nächstes BIOS Update bringt

Support =! Händler == Support weiß nicht welche Modelle mit welcher Konfiguration verfügbar sind

Support == Garantieabteilung == Kann keine Maschinen ersetzen

Support == IBM =! Lenovo

Support =! Auskunft

Support =! Upgradeberatung

Ich kann mir höchstens ansatzweise denken, was du meinst. Herrlich...