Niedergang der Service-Qualität bei Lenovo?

[Moskito]

UXGA Flexview Displays wurden von BOE-Hydis, IDTech und DBU hergestellt. LG-Philips hat auch Flexview Displays produziert, aber nur SXGA+. Soviel mal dazu.


Wegen des Ersatzteilproblems. Ich kann mir ehrlich gesagt nicht vorstellen, dass dein Lenovo Service Provider seine Möglichkeiten komplett ausgeschöpft hat. Ich würde entweder bei dem Nachhaken und dem sagen, dass er etwas unternehmen soll. (Partner haben Möglichkeiten die du nicht hast, und daher ist es auch nicht sinnvoll, wenn du versuchst für sie das zu regeln.) Oder ansonsten das Notebook zurückzuholen und direkt an an IBM/Lenovo Repaircenter zu schicken. (Bei Falleröffnung über die Hotline.)

Wenn dich noch die genaue Verfügbarkeit und Lieferbarkeit eines Ersatzpanels interessiert kannst du ja mal bei IBM anfragen, vielleicht können die dir das sogar genau sagen:
http://www.ibm.com/shop/de/parts/

mfg Moskito

 

[lophiomys]

@moskito: danke für die Tips.
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Nocheinmal zurück zum "Niedergang der Servicequalität bei Lenovo".
Wenn man in das ofizielle englische Forum schaut, lernt man das Fürchten:
forum.lenovo.com:General Discussion
Dort sind mMn zu viele Posting über triviale Verfehlungen beim Service.
Also ich meine, das sind durchgehend keine schwieriegen Spezialfällle, sondern meist pure Schlampigkeit oder Kaputtrationailsiertheit.

Darüberhinaus kann man noch die Dunkelziffer abschätzen, von jenen Geschädigten die sich nicht die Mühe
machen, ihre Erfahrungen in einem Forum zu veröffentlichen.

 

[Moskito]

@lophiomys
Wenn du dort aktiv mitliest, dann wirst du öfters auch mal die Antworten von Mark_Lenovo (der übrigens bei sehr vielen Fällen für eine gute Lösung sorgen konnte und sich um solchige auch sehr bemüht!) gelesen haben. Ich bin mir sicher, dass auch für deinen Fall eine Lösung gefunden werden wird.

Was ich aber immer noch nicht verstehe ist, dass dein soganannter Lenovo Service Provider zulässt, dass man einen Kunden knapp 6 Wochen warten lässt. Ich bin nach wie vor der Meinung, dass da auch nicht alles koscher gelaufen ist!

Zum Support allgemein:
Einerseits muss gesagt werden, dass der Support immer noch von IBM geführt wird, wie Lenovo den Support führt werden wir also erst in etwa einem Jahr sehen, andererseits werden pro Tag/Woche mehrere hundert wenn nicht sogar tausend Fälle ohne Probleme abgewickelt. Es ist nun mal halt so, dass nicht jeder zufriedenen Kunden ein Posting im Forum schreibt (was ja auch keinen Sinn machen würde ) in einem Forum wird quasi immer nur von den Problemen zu lesen sein (was ja auch der Sinn und Zweck eines Forums ist).

mfg Moskito

 

[lophiomys]

[quote='Moskito',index.php?page=Thread&postID=395089#post395089]Was ich aber immer noch nicht verstehe ist, dass dein soganannter Lenovo Service Provider zulässt, dass man einen Kunden knapp 6 Wochen warten lässt. Ich bin nach wie vor der Meinung, dass da auch nicht alles koscher gelaufen ist![/quote]
Der Service Provider hat den Ersatzteil bestell und bekommt in kommentarlos einfach nicht geliefert. Auf Urgenz gibts die Antwort:
Computer (SAP System) zeige an "nicht lieferbar" und Lenovo EMEA habe aus systemtechnischen Gründen keinerlei Informationen, wann der Teil wieder verfügbar sein würde.
- das ist alles - weiters kein Kommentar seitens IBM/Lenovo. :thumbdown:
Was soll da seitens des lokalen Service Providers "nicht koscher" sein?
Der lokale Service Provider hat sich mMn wirklich bemüht, urgiert... Ergebnis: keine Verbesserung der Situation seit einem Monat!

 

[ginadll]

[quote='Moskito',index.php?page=Thread&postID=395089#post395089]Support immer noch von IBM geführt wird, wie Lenovo den Support führt werden wir also erst in etwa einem Jahr sehen,
[/quote]baut Lenovo eine eigene Service & Support Struktur in EMEA auf? Wie kommst Du auf "in etwa einem Jahr"?

 

[lophiomys]

Die Urgenz-Emails für meinen Fall laufen schon über Lenovo EMEA eMail-Adressen.
- wer oder was auch immer dahintersteckt - in meinem Fall funktionierts nicht.

 

[Moskito]

[quote='ginadll',index.php?page=Thread&postID=395111#post395111][quote='Moskito',index.php?page=Thread&postID=395089#post395089]Support immer noch von IBM geführt wird, wie Lenovo den Support führt werden wir also erst in etwa einem Jahr sehen,
[/quote]baut Lenovo eine eigene Service & Support Struktur in EMEA auf? Wie kommst Du auf "in etwa einem Jahr"?[/quote]

Die ursprüngliche Übernahme der PC-Sparte durch Lenovo beinhaltete, dass IBM den Support für weitere 5 Jahre übernehmen würde. Übernahme war 2005 + 5 = 2010. Wobei dann bei einem Übergang natürlich etwas vorher schon begonnen werden müsste, also so 2009.
Allerdings weiss ich nicht, ob dieser Supportvertrag unterdessen verlängert wurde und somit IBM auch nach 2010 den Support übernimmt.

mfg Moskito

 

[ginadll]

...through April 2010 with annual renewals thereafter.
...steht geschrieben. Ich glaub nicht das Lenovo hier eine eigene Service Struktur aufbaut.

 

[T42p]

forum.lenovo.com:General Discussion[/url]
Dort sind mMn zu viele Posting über triviale Verfehlungen beim Service.
Also ich meine, das sind durchgehend keine schwieriegen Spezialfällle, sondern meist pure Schlampigkeit oder Kaputtrationailsiertheit.

Darüberhinaus kann man noch die Dunkelziffer abschätzen, von jenen Geschädigten die sich nicht die Mühe
machen, ihre Erfahrungen in einem Forum zu veröffentlichen.

Jemand der Probleme hat wird sich in der Regel eher dazu bequemen seinem Ärger in einem Forum Luft zu machen als jemand der vollkommen zufrieden ist, oder?
Von daher kein Grund zur Panik.

 

[lophiomys]

"Von daher kein Grund zur Panik"
Na dann bin ich aber beruhigt.
Meine leider zahlreichen Erfahrungen mit dem Garantieservice und dem ePack-Garantieerweiterungs-Service seit dem Jahr 2004,
lassen mich eben zum Pessimismus neigen. Sorry. Ich habe ja auch bessere Zeiten erlebt. (1999-2003: 760E, 600X)
Sobald ich eine positive Erfahrung mache, werde ich an geeigneter Stelle darüber berichten. 8)

 

[Anfänger]

Ich bin SEHR zufrieden

Freitagabend um 16:10 Hotline angerufen; nach nur 2 min einen kompetenten Techniker in der Leitung
Montagfrüh 09:30 Tauschteile geliefert (Multiburner, Tastatur)

Was will ich mehr?

Einfach nur Klasse!
Und das am letzten tag meiner popeligen Bring-in-Garantie.

Danke, ibm!

Grüße
Anfänger

 

[lophiomys]

[quote='T42p',index.php?page=Thread&postID=394336#post394336]Das liegt daran dass die Flexview Displays schon seit Jahren nicht mehr gebaut werden und die Vorräte wohl nun endgültig erschöpft sein werden. Dass der Display-Hersteller in die Pleite geht, kann Lenovo natürlich nicht vorhersehen[/quote]
Gegenbeweis:
http://www.idtech.co.jp/en/products/index.html
(thanks to ajkula for the link)
N150U3 IPS 15.0"UXGA AVAILABILITY MP NOW!
höchstwahrscheinlich P/N 42T0356
Dieses LCD Panel sollte verfügbar sein....

 

[Moskito]

@lophiomys
Wobei das letzte Update der Website im April 2006 war.
Und die Spezifikation (das pdf) zu dem von dir genannten Display ist datiert auf Februar 2004.

Die Produktion von IDTech wurde 2005 von Sony übernommen.

mfg Moskito

 

[lophiomys]

ooops, sorry.

 

[Bleistift]

Im Marketing und Qualitätsmanagement lernt man bzw. gibt es folgende Faustregel:
Eine Person die mit der Leistung oder dem Service zufrieden war erzählt dies durchschnittlich drei Personen weiter.
Eine Person die mit der Leistung oder dem Service unzufrieden war erzählt dies elf Personen weiter.
Schlechter Service nach dem Kauf ist der Hauptwechselgrund.
Hochrechnungen kann jetzt jeder selbst anstellen.
Ich hatte bisher Glück und musste den Service noch nie in Anspruch nehmen. Jeder Fall ist aber eigentlich einer zuviel. Leider kann ich auch nicht verstehen, warum wohl immer mehr Firmen gerade beim Service sparen. Es ist langfristig die günstigste Art und Weise Kund(inn)en an eine Marke zu binden.

Das mal zur Versachlichung.

 

[jdo]

T60 reinfall

Hallo,

leider kann ich die im c't Bericht und hier erwähnten Fakten so eins zu eins nachvollziehen.

Ich hatte bei meinem Thinkpad T60 das problem, das es ca. einmal am Tag komplett eingefroren ist, wahrscheinlich was an der Grafikkarte. Da wir einen vor Ort Service mitgebucht haben, dachte ich mir kein Problem, ruf an und das Problem wird gelöst.
Am 18.06 habe ich bei der Hotline das Problem gemeldet. Am 22.06 kam dann auch ein Techniker und hat Mainboard CPU+RAM getauscht. Erst lief der Laptop noch, abends ging er leider nicht mehr an.

Habe mich darauf am nächsten Tag wieder an die Hotline gewandt, ich sollte erstmal testen ob es nicht am Fremdspeicher liegt etc. LAg es nicht, also wieder angerufen und mir wurde mitgeteilt das nun ein Techniker kommern würde und die Tastatur und Netzteil tauschen würde (Ein/Ausschalter!!).
Der Techniker kam erst am Dienstag den 1.7. - zwischenzeitlich musste ich immer wieder hinterhertelefonieren um zu erfahren das irgendwelche teile nicht ankommen würden etc.

Der Techniker konnte natürlich auch nix ausrichten - das Notebook müsse nun eingeschickt werden. Der Karton für den Versand würde Lenovo stellen. Am Donnerstag den 3.6. kam dann endlich der Karton und der Laptop wurde diesen Dienstag abgeholt.

Nach den Berichten hier, habe ich meine Zweifel das er schnell wiederkommt. Wir haben bei uns in der Fa. ca. 30 Notebooks, alle von HP, bei diesem wollten wir mal die Qualität von IBM/Lenovo testen, da man ja schon legendäres gehört hat. Mit diesen Erfahrungen hier bin ich echt bedient - das war der letzte Lenovo. Was mich am meisten stört ist die Tatsache das ich schon soviel mit der Hotline telefonieren musste, Rückrufe blieben aus, Beschwerden wurden nicht aufgenommen. Für ein so hochpreisiges Produkt mit Servicevertrag erwartet man mehr.

Die HPs haben i.d.R. auch ein Carepack mit vor Ort Service, das läuft reibungslos ab, wenn irgendwas nicht klappt, meldet HP sich von alleine und man ist jederzeit im Bilde. Wenn Lenovo weiterhin son mist baut, dann wird es m.e. schwierig für lenovo.

gruß jd

 

[Mornsgrans]

Am 26.06. habe ich Lenovo einen Schaden am einem R51 (3 Jahre Bring-in-Garantie) gemeldet: Gehäuseriss am der Öffnung für das Kensingtonschloss und dass die Wanne in dem Bereich beim Öffnen des Deckels stark nach hinten gebogen wird.
3 Std später kam ein Anruf mit dem Hinweis, dass am nächsten Tag das Notebook abgeholt werden würde - der Paketzusteller bringt den Adressaufkleber mit.
Am Freitag, den 27.06. wurde das Notebook abgeholt und war am Donnerstag, 03.07. (4 Werktage) repariert wieder in meinen Händen.

Durchgeführte Arbeiten:
Hinges getauscht
Endtest Abschlussprüfung OK
Base Cover getauscht

 

[lophiomys]

IPS/Flexviews LCD und die Garantie - Zwischenbericht

zuerst beschriebenen gleichen Garantiefall[/url]
überraschen auch ein Ersatz-LCD in der Post des lokalen "Authorised Warranty Service Providers" gefunden.
Das war ebenso ein "Used Servicable Part", welches eine etwas schwächere Hintergrundbeleuchtung
und nur 4 tote rote Pixel hatte. Nach dem Einbau hatte es leider in der Mitte des Bildschrims plötzlich 15
hässliche graue Flecken und wurde aus diesem Grund abgelehnt.
Ich führe das Auftreten dieser Flecken auf das Alter des LCDs zurück, nicht auf unsachgemässen Einbau,
da ich selbst schon UXGA Flexviews ein- und ausgebaut habe, die selbst bei härterer Behandlung keinerlei
Flecken oder Pixeldefekte bekommen hatten. Dieser erste Fall dauert nun schon mehr als 2 Monate!

Aber zumindest rührt sich endlich ewtas.
Jetzt wir sich zeigen, ob Lenovo/IBM letzendlich doch noch akzeptable Ersatzteile herbeischaffen wird.
Die ganze Angelegenheit ist mittlerweile schon sehr ernüchternd.

mfg
Lophiomys

 

[lophiomys]

IPS/Flexview LCDs und die Garantie - Endbericht

Ja jetzt haben wir es geschafft.
Meine 2x T42p mit gefleckten UXGA Flexviews wurden letztendich unter Garantie repariert.

Es gibt seit 14.Juli offensichtlich wieder Ersatzteile, auch wenn diese nur
"Used Servicable Parts" variabler Qualität sind.Seit die Ersatz-LCDs verfügbarsind
und Mark_Lenovo aus dem Lenovo Forum die richtigen Hebel zur Anlieferung der
Ersatzteile betätigt hatte, ging alles sehr schnell.

Der 1.Fall dauerte 9 Wochen(!) via Bring-In Garantie über einen lokalen "Authorised Warranty Service Provider",
der anfangs einfach keinen Erstazteil geliefert bekam. (Wurde ja schon weiter oben beschrieben).
Das ErsatzLCD ist etwas dunkel aber OK. (Die hellste Stufe entspricht der dunkelsten des LCDs aus dem 2.Fall)

Der 2. Fall dauerte 3 Wochen via OnSite-NextBusinessDay direkt über Lenovo/IBM Garantie Service.
Der 2. Fall wurde später eröffnet und hat nach 2 Wochen Wartezeit offensichlicht von der sich bessernden
Ersatzteil-Verfügbarkeit profitiert. Das hier eingebaute UXGA Flexview ist brilliant, hell und sauber weiss. :thumbsup:

Beide Garantiefälle hatten zwei Reparaturversuche nötig, weil die ersten Ersatzteile
minderwertig waren.

Eines möchte ich nicht unerwähnt lassen: Die Techniker beider Service-Kanäle sind echte Experten!

Abschliessend:
Ich war froh, dass ich 2 Ersatzgeräte zur Verfügung hatte und werde mich auch in Zukunft
bevorzugt mit mind. zwei Ersatzgeräten denn mit Garantie absichern.

Mit sonnigen Güßen,
Lophiomys

 

[lophiomys]

IPS/Flexview LCDs und die Garantie - Nachtrag

Knappe zwei Monate nach der 2. Garantiereparatur (OnSite NBD) hat das Gebrauchtersatzteil
nun auch schon wieder graue Flecken entwickelt, und zwar genau in der Mitte des Bildschrims,
so richtig störend.

Ein Anruf bei der Lenovo Support Hotline hat ergeben, dass Lenovo sich nicht dafür
verantwortlich fühlt, da die Garantie mittlerweile abgelaufen ist und eine Garantie
auf neu eingebaute Ersatzteile wird offensichtlich nicht gewährt. Der Betreuer am
Telefon konnte seine freundlich abweisende Haltung nicht zufriedenstellend begründen.
Eine schriftliche Stellungnahme zum Standpunkt von Lenovo wurde mir mündlcih
zugesichert, aber natürlich nicht zugestellt, oder einfach vergessen.

Der österreichische Konsumentenschutz (konsument.at) sagt dazu, dass es im
Fall einer Garantiereparatur tatsächlich keinen Anspruch auf gesetzliche
Gewährleistung gäbe.

Fazit:
Nach gerade einmal 2 Monaten beginnt dieses Garantieersatzteil - ein "Used Servicalbe
Part" - drastisch abzubauen und Lenovo kümmert's (zu recht) nicht.