Kompatibiltät Lenovo V510-15IKB und Lenovo Thinkpad OneLink+ Dock

COswald

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13 Juni 2018
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Hallo, im 4. Quartal letzten Jahres bestellten einen Notebook und Docking Station für unseren Endkunden. Seither haben wir immer wieder Schwierigkeiten.


Kunden- und Seriennummern:

Kundennummer: 1609302290

Name Notebook: Lenovo V510-15IKB
Seriennummer: LR0A2GHG

Name Docking Station: Lenovo Thinkpad OneLink+ Dock (bereits drittes Austauschgerät)
Seriennummer: LL7025YX

Der Kunde beklagte sich bereits kurze Zeit nach der Vor-Ort-Installation eines Mitarbeiters über Ausfälle, die sich in Form von verlieren der beiden Externen Monitore äußerten. Nach einem langen Telefonespräch mit einem Mitarbeiter des Lenovo Kundenservices wurden wir auf den Händler verwiesen wo wir die Docking Station umtauschten. Schon nach kurzer Zeit traten die Probleme wieder auf. Der Lenovo-Telefonsupport verwies uns erneut an den Händler, da er keinen Handlungsbedarf sah. Mittlerweile sind wir bei dem Dritten Austauschgerät, welches wieder Probleme bereitet.
Da der Endkunde uns die Geräte mit samt Monitoren am 28.05.2018 zur Verfügung stellen konnte, testeten wir hier die Geräte mit 2 Baugleichen Monitoren, die über Displayport mit der Docking Station verbunden sind. Am 29.05.2018 konnte ich bereits den Fehler nach Nutzung von Office-Produkten, Videos und Kopiervorgängen auf mehrere unterschiedliche Speichermedien nachvollziehen.
Sofort rief ich beim Lenovo-Kundensupport (für Ideageräte) an, erklärte die Lage, die "Erfahrungen" und die derzeitigen Problemlösungsversuche. Nach der Überprüfung der Seriennummern verwies er mich an den Thinkpad-Support, da die Docking Station nicht in seinen Zuständigkeitsbereich fallen würde. Der freundliche Herr beim Thinkpad-Support verwies mich jedoch wieder an den Idea-Support, da die Docking-Station ja mittlerweile schon zu häufig getauscht worden sei.
Allerdings konnte man mir auch Anfangs da nicht weiterhelfen, aber immerhin wurden hier schon nach Treibern und anderen Informationen gefragt. Da auf der Treiber & Software Seite des Notebooks (https://pcsupport.lenovo.com/de/de/...chProduct&searchType=6&keyWordSearch=LR0A2GHG) ein BIOS-Update Ausstand, sollte ich diese .exe Datei herunterladen und als Administrator ausführen. Da der Fehler aber nur sehr sporadisch Auftritt, verblieben wir bei einem "Ich melde mich, wenn der Fehler erneut Auftritt". Jedoch bekomme ich jedes mal eine Fehlermeldung („Your machine does not match with this BIOS. Update process will be halted.“), sobald ich die Datei ausführe. Also rief ich wieder beim Idea-Support an, wo wieder ein neuer Techniker an mich verwiesen wurde. Dieser überprüfte zuallererst die Kompatibilität der beiden Geräte (wir haben im November 2017 die beiden Geräte als kompatibel gekauft https://support.lenovo.com/de/de/solutions/um006391), überprüfte auch die Compatibility Matrix und Ignorierte das Problem mit dem BIOS. Auf die Frage, warum denn das Update nicht aufzuspielen gehe, wurde mir gesagt, dass er uns jetzt als Kunde registrieren würde. Er nannte mir die Kundennummer 1609302290, damit ich nicht immer die Seriennummern druchgeben müsse und verwies mich wieder auf den Thinkpad-Support. Jedoch rief ich ein weiteres mal bei dem Idea-Support an, gab die Kundennummer durch. Mir wurde gesagt, der Kunde würde nicht existieren und ich müsse mein Problem nochmal Schildern. Nachdem ich nun ein weiteres mal alles erzählt habe, meinte der Techniker, das ich ein weiteres mal beim Thinkpad Support anrufen müsse. Auf die meine Frage, ob die Geräte kompatibel seien, antwortete er mir mit "NEIN". Daraufhin fragte ich, warum es an dem Notebook eine Schnittstelle mit der passenden Buchse für die Docking Station gibt: "Der Anschluss ist vielleicht für weiteres Zubehör vorgesehen."
Ein weitererer Anruf am nächsten Tag beim Thinkpad-Support meinte, dass die beiden Geräte kompatibel seien, man mir aber nicht helfen könne, da es ja offensichtlich ein Problem mit der Docking Station ist. Ich rief also wieder beim Idea-Support an, die mir eine weitere Hotline mitteilte. Merkwürdigerweise meinte er aber, dass er schon Einträge auf ihrer Support-Plattform unter unserer Kundennummer finden konnte? Da unsere Firma aber kein Partner von Lenovo ist, wurde uns dort die Hilfe verweigert. Ich rief also wieder bei den beiden Hotlines an und fragte, ob sie mir schriftlich per Mail eine Bestätigung zusenden könnten, die mir Beweist, dass die beiden Geräte nicht kompatibel sind (Mailverkehr im Anhang). In der Zwischenzeit schrieb ich eine Email an einige Mailadressen, die ich auf der Lenovo Website finden konnte:

Sehr geehrte Damen und Herren,
wir haben im 4. Quartal letzten Jahres einen Notebook und Docking Station für unseren Endkunden bestellt.
Leider haben wir seit der Installation vor Ort immer wieder Schwierigkeiten.
Kunden- und Seriennummern:
Kundennummer: 1609302290
Name Notebook: Lenovo V510-15IKB
Seriennummer: LR0A2GHG
Name Docking Station: Lenovo Thinkpad OneLink+ Dock (drittes Austauschgerät)
Seriennummer: LL7025YX
Folgendes Problem:
Der Kunde klagt über Ausfälle der Beiden externen Monitore, die scheinbar zufällig auftreten. Die beiden Monitore
(über Displayport mit der Dockingstation verbunden) werden während des Betriebes zufällig für 2-3 Sekunden schwarz
und schalten sich danach in die normale „Oberfläche.“ Diese Prozedur wiederholt sich schon nach kurzer Zeit auf beiden
Monitoren (Synchron und Zeitversetzt). Dabei merkt das Betriebssystem scheinbar nicht, das sich die Anzeige
geändert hat. Dieses Problem lässt sich meist nur mit einem Neustart des Systems beheben.
Dieses geschilderte Problem tritt an manchen Tagen häufiger auf, während an anderen Tagen keine Probleme mit
der Darstellung festzustellen sind. Der Endkunde hat uns den Notebook, die beiden Monitore (ACER CB241H) und
die Dockingstation vor wenigen Tagen zur Verfügung gestellt, um den Fehler nachstellen zu können. Wir haben den
Grafiktreiber aktualisiert, die Firmware und den Treiber der Dockingstation installiert. Jedoch konnten wir im normalen
Betrieb den Fehler nicht finden. Selbst nach dem Betriebssystem-Update auf Windows 10 1803 schien es, das Problem
behoben zu haben. Jedoch traten heute Morgen nach einem Neustart des Notebooks dieselben Fehler, die der End-
kunde beschrieben hatte, auf.
Nach dem ich heute das erste Mal bei der „Hotline für generelle Anfragen“ angerufen habe, wurde mir empfohlen,
mich an den Support für Think-Geräte zu wenden (Tel.: 0800 5004618). Ich schilderte den Fall also wieder dem
Service-Mitarbeiter, der zuallererst prüfte, ob die beiden Geräte kompatibel sind. Er meinte, er wüsste nicht, wie
er mir helfen könne, da die Docking Station ja schon das dritte Mal ausgetauscht worden sei und die beiden Geräte
miteinander Kompatibel seien. Also schickte er mich wieder zur „Hotline für Generelle Fragen“, da das Notebook kein
Thinkpad-Gerät wäre. Ich rief also da an, um mit einem weiteren Service-Mitarbeiter zu sprechen, der mich erst
wieder an den Thinkpad-Kundendienst weiterleiten wollte. Dennoch wollte er andere mögliche Fehlerquellen ausschließen
und schlug mir einen Langzeit-Test in ihrer Werkstatt vor. Da ich die weitere Vorgehensweise mit unserem Kunden
abstimmen wollte, legte er uns eine Kundennummer an und empfahl mir, das aktuelle BIOS Update auf dem Notebook
zu installieren.
Ich habe mir also die aktuelle BIOS-Update Datei heruntergeladen (2WCN36WW.exe März 2018) konnte sie jedoch nicht
installieren („Your machine does not match with this BIOS. Update process will be halted.“)
Also rief ich wieder bei der „Hotline für Generelle Anfragen“ an. Der Mitarbeiter erklärte mir, dass der Notebook
nicht kompatibel mit der Docking Station sei. Ich war etwas überrascht, da dies ja nicht der erste Anruf zu diesen Geräten
war. Laut der Website sind die Geräte nicht kompatibel, wurden uns jedoch als kompatible Geräte verkauft. Die Kollegen
vom Thinkpad-Support meinten jedoch, dass die Geräte miteinander Kompatibel wären.
Bitte schicken Sie mir eine schriftliche Bestätigung, ob die Geräte kompatibel sind oder nicht.
Warum funktioniert das BIOS-Update für den Notebook nicht?

Für Rückfragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.


Mit freundlichen Grüßen


Bis heute ist Lenovo uns keinen Schritt entgegen gekommen.
 

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