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Thema: Hilfe bei Problemen mit dem Support (Lenovo Helix 2)

  1. #1

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    Hilfe bei Problemen mit dem Support (Lenovo Helix 2)

    Liebe Forums-Mitglieder,
    ich bitte Euch um Hilfe (oder auch nur tröstende Worte) bei meinem Versuch, mein Helix 2 reparieren zu lassen. Vor etwa drei Monaten habe ich ein gebrauchtes Helix 2 incl. Restgarantie erstanden. Nachdem ich feststellen musste, dass das Ultrabook Pro Keyboard USB3 Probleme hatte, kontaktierte ich den Support. Dieser versprach mir den Austausch des betroffenen Ports auf Garantie. Ein Techniker kam- allerdings mit einem falschen und einem ueberfluessigen Ersatzteil. Das Ueberfluessige wurde trotzdem eingebaut und ich musste einen neuen Termin vereinbaren. Um es kurz zu machen: Drei Mal wurden verschiedene Techniker mit jeweils falschen Ersatzteilen geschickt. Das Geraett wurde jetzt vier mal geoeffnet (zum Teil nur, um das defekte Teil zu fotografieren. Dabei wurde die Rückseite merklich zerkratzt. Zwischendurch wurde mein Fall irrtümlicherweise geschlossen. Beim vierten Besuch eines Technikers zerstoerte dieser beim Zusammenbauen meine Micro-SD-Karte und die Kugelschreibermechanik meines SIM-Kartenfachs- ohne diesen Umstand zu erwaehnen. Mein erneuter Kontakt mit dem Support brachte zunaechst den Fall wieder zum Erliegen, da der Support-Mitarbeiter weiter gab, ich waere an einer Reparatur nicht mehr interessiert. Eine erneute Kontaktaufnahme brachte mir einen Reparaturversuch im Depot in Polen ein. Dort ist es zur Zeit. Allerdings erreichte mich von dort eine Mail, in der mir mitgeteilt wurde, die Beschaedigungen haette ich dem Geraet wohl selbst zugefuegt. Ich muesse deshalb die entstandenen Reparaturkosten von 950 Euro selbst bezahlen. Jetzt bin ich mit meinem Latein und den Nerven am Ende. Noch mehr Unvermoegengen und Frechheit seitens des Supports ertrage ich nicht mehr. Meine Frage waere dehalb: Gibt es bei Lenovo irgend einen Menschen mit Herz und Verstand, der diesem Wahnsinn ein Ende bereitet? Kann ich irgend etwas tun, um mein Laptop repariert und nicht noch weiter kaputt gemacht zu bekommen? Gibt es irgend jemanden, der mir Hilfe anbietet? Muss ich mir jetzt wirklich einen Anwalt nehmen? Ich bin seit Jahren Lenovo-Kaeufer und Fan dieser hochwertigen Produkte. Wie kann es sein, dass Lenovo einem Kunden eine solche Sauerei zumutet, ohne dass jemand endlich hilft?
    Ueber irgend eine aufbauende Antwort oder Tipps, wie ich doch noch zu meinem Recht komme wuerde ich mich sehr freuen!
    Gruesse, Reinhardba
    Geändert von Reinhardba (07.10.2017 um 09:05 Uhr) Grund: Umlaute werden falsch dargestellt

  2. #2

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    Hallo hier im Forum,

    böse Geschichte welche da passierte!
    Schildere deinen Fall mal im offiziellen Lenovo-Forum mit den wichtigsten Eckdaten. Dort lesen Supportmitarbeiter mit welche auch Möglichkeiten haben da regulierend einzugreifen.

    https://forums.lenovo.com/t5/Deutsch...p/Community-DE

    Ansonsten sehe hier oben in der Leiste mal nach: Servion ist der fähigste Ansprechpartner für zukünftige Belange.
    Allgemein gilt bei solchen Hausbesuchen immer penible Dokumentation der erbrachten Leistung samt fotografischer Sicherung. Das betrifft ganz besonders die entstandenen Verschlimmbesserungen. Und beinhaltet auch den zu unterfertigenden Arbeitsbericht.
    Ansonsten kann ich nur den Gang zu einem Anwalt empfehlen. Wird zwar steinig der Weg bis zum Erfolg.

  3. #3

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    Danke- ich hab's in der Lenovo Community veröffentlicht Lenovo darauf reagieren.und hoffe, es wird jemand von
    Reinhard

  4. #4

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    Zitat Zitat von Reinhardba Beitrag anzeigen
    Allerdings erreichte mich von dort eine Mail, in der mir mitgeteilt wurde, die Beschaedigungen haette ich dem Geraet wohl selbst zugefuegt.
    Da vorher schon Techniker an Deinem Gerät gebastelt haben, hätte diesen Technikern ja auffallen müssen, dass Du das Gerät beschädigt hast.
    Warum sollte man bei einem (quasi durchgehend offenen) Servicefall haben, selbst zu basteln? Insbesondere bei einem Helix. Da würde ich ansetzen.
    Auch wenn der Techniker es eilig hat und ich eigentlich keine Zeit habe. Ich schau bei Servicefällen dem Techniker durchgehend über die Schulter. Verursachte Schäden vermerke ich auf dem Rapport, auch wenn der Techniker sich sträubt.

  5. #5

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    Das Blöde ist, dass ich mit so viel Dreistigkeit gar nicht gerechnet habe. Der Techniker kam zu mir in die Arbeit (ich bin Lehrer in einer Mittelschule)- ich kannte Ihn schon vom ersten Fehlversuch mit einem falschen Ersatzteil. Er drückte mir das Helix im Beisein meiner Klasse wieder in die Hand und sagte, er hätte den Schaden (USB3-Problem) trotz richtigem Ersatzteil nicht beheben können und ging. Dabei stimmt das gar nicht: Ein Einstecken meines USB3-Sticks funktionierte auf Anhieb!

    Noch vor den Augen meiner Klasse bemerkte ich ein paar Minuten später den neuen Schaden an den Kartenschächten und konnte es kaum glauben. Ich habe ihn auch sofort telefonisch kontaktiert und ihn aufgefordert, den neuen Schaden zu beheben. Da kehrte er um, riss noch ein paar mal an den Schächten herum, zerstörte dabei die Micro-SD Karte mit meiner iTunes-Bibliothek und verlies mich anschließend mit der Zusicherung, er kümmere sich darum, dass das alles zeitnah (mutmaßlich durch einen kompletten Austausch) geregelt wird. Dannach hörte ich nichts mehr von ihm. Ich musste also erneut den Telefonsupport bemühen, um einen vermeindlichen Austausch zu erwirken. Ich sagte dabei, dass ich einen Austausch einem neuen Auseinanderbauen des Geräts vorziehen würde, da es mir gerade am notwendigen Vertrauen in die Zuverlässigkeit des Technikers mangelt. Darauf meldete der Telefonsupport dem Beschwerdeteam, ich wäre an weiterem Service nicht interessiert. Ich musste also erneut einen Support-Antrag stellen. Dannach schickten sie das Gerät nach Polen von wo mich jetzt ein Kostenvoranschlag über knappe 1000 Euro erreicht, die ich selbst bezahlen soll, weil sie festgestellt hätten, dass ich den Schaden selbst verursacht hätte. Mit soviel Frechheit habe ich einfach nicht gerechnet. Die scheinen auch nicht untereinander zu kommunizieren. Ein simpler Anruf beim betreffenden Techniker, das Lesen der Fallhistorie scheint niemand in Erwägung zu ziehen. Es ist echt zum verrückt-werden. Nie mehr Lenovo!
    Geändert von Reinhardba (08.10.2017 um 17:45 Uhr)

  6. #6

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    Ich kann deine Erfahrungen absolut nachvollziehen und ebenfalls bestätigen, wie UNTERIRDISCH schlecht der Support von Lenovo ist. Kurz zu meinem Fall:
    X1 Carbon Gen5 gekauft, ab und zu leichtes knistern beim Bewegen des Displaydeckels. Support angerufen, man sagte mir dass das normal sei und nach spätestens 2 Wochen verschwinde. Wenn nicht, tausche man es danach selbstverständlich aus. Deswegen hab ich mich entschieden, das Gerät nicht innerhalb der Widerrufsfrist beim Händler zurückzugeben.
    Das Problem verschwand natürlich nicht und ich verständigte erneut den Support. Ich habe alles genaustens geschildert, das Geräusch am Telefon demonstriert und sogar erklärt, welche Teile ausgetauscht werden müssten. Es kam 2 Tage später ein Techniker, der ein Display dabei hatte. Das ist aber weder defekt (Problem ist die Verschraubung der Scharniere im Displaydeckel), noch kann er das ohne ein weiteres Ersatzteil überhaupt austauschen. Nach 3 Minuten war er wieder draußen.
    Ich habe dann auf eine Meldung seitens Lenovo gewartet, war für mich selbstverständlich. Die kam aber nicht. Also wieder angerufen und Problem geschildert. Mitarbeiter bestätigte mir, dass er alle potentiell betroffenen Teile bestellt hat und sich dann jemand meldet. Passierte wieder nicht. Erneuter Anruf von mir brachte hervor, dass gar keine Teile bestellt wurden. Der Mitarbeiter überredete mich zu einer Reparatur in Polen, die ich eigentlich gar nicht wollte. Ich sagte, dass ich am voraussichtlichen Abholtag nicht da bin. "Sie können den Tag mit Fedex absprechen" war die Antwort. Am nächsten Tag habe ich unzählige Male versucht den Chat von denen zu kontaktieren, dieser war aber nicht besetzt, obwohl innerhalb der "Öffnungszeiten". Einen kostenpflichtigen Anruf sah ich nicht ein.
    Also stieß der Fahrer (falls er wirklich da war) auf meine verschlossene Tür. Lenovo wollte im anschließenden Gespräch eine Nummer des von FEDEX hinterlassenen Zettels, diesen habe ich jedoch nicht erhalten. Es gab also Probleme mit dem Fortführen des Servicefalls.
    Nach einiger Zeit war ich vom immer lauter werdenden Knacken so genervt, dass ich erneut anrief und eine Abholung veranlasste. Ich brauche das Gerät eigentlich, aber mir wurde versichert, dass es nach maximal 6 Werktagen wieder bei mir sei und ich alles online verfolgen kann. Einen Link zur Verfolgung erhielt ich aber erst, als ich nach 9 Werktagen anrief und nachfragte, wo denn mein Gerät sei. Es wurde wohl auf Ersatzteile gewartet, mich darüber zu informieren hielt man nicht für notwendig. Nach mehrfachem Qualitätscheck und wie gewohnt ewig dauernder Sendung durch GLS hatte ich das Gerät dann nach ca. 20 Tagen wieder.
    Beim Öffnen des Pakets lachte mich als erstes der Reparaturbeleg an: Austausch des Displays wegen weißem Pixel und Austausch des Scharniers. Ersteres war absoluter Quatsch und zweiteres hielt ich ebenfalls nicht für das Problem. Aber die Leute sind ja Profis, die wissen schon was sie machen. Schnell das Gerät ausgepackt und siehe da:
    Eine dicke, fette Beschädigung an einer Geräteecke. Sogar das Metall kam durch. Dazu mehrere Kratzer auf der Unterseite des Geräts und einige extrem klebrige Flecken um die Tastatur. Des Weiteren stellte ich beim Start fest, dass der Computer wegen diverser fehlerhafter Anmeldeversuche gesperrt wurde. Und ganz nebenbei ist das Display komplett versetzt eingebaut, sodass ich unten einen dicken schwarzen Balken habe und oben ein Teil des Bildes fehlt. Ein Glück habe ich sowas bereits geahnt und vor dem Versand diverse Fotos gemacht.
    Dann habe ich Lenovo einen wirklich freundlichen Anruf gewidmet und einen Austausch des Geräts gefordert. Der Mitarbeiter war sehr nett und hat dies bestätigt und in die Wege geleitet. Ich sollte die Bilder und einen Text an eine Mail-Adresse schicken.
    Nach einer Woche meldete sich die Beschwerdeabteilung mit der Nachricht, dass ein Techniker zu mir kommen würde. Ich habe der Nachricht sofort widersprochen, trotzdem stand besagter Mann am übernächsten Tag vor meiner Tür. Mit letzter Hoffnung ließ ich ihn herein und schaute ihm zu. Er hatte genau 2 Ersatzteile dabei. Das Gehäuse samt Tastatur und die untere Abdeckung. KEIN Ersatzteil für das eigentliche Problem, das knackende Display. Die untere Abdeckung wollte ich nicht austauschen lassen, da dies den Verlust der Seriennummer und anderer Kennzeichnungen zur Folge hätte. Also begann der Techniker sämtliche Technik aus dem alten Gehäuse in das neue umzubauen. Eine große Metallplatte an der Heatpipe war festgeklebt und ließ sich nicht übertragen. Wird Lenovo ja nur zum Spaß verbauen und bestimmt nicht die Kühlleistung beeinflussen.
    Danach kam der Knaller. Der Typ von der Beschwerdeabteilung schickt mir eine Mail, dass die Reparatur jetzt abgeschlossen sei und dass ich doch bitte seine Tätigkeit auf irgendeiner Internetseite bewerten soll. Bei Fragen konnte ich auf die Mail antworten.
    Das ist selbstverständlich geschehen und ich habe dem Herrn mal so richtig die Meinung gesagt, eine 2-WochenFrist zum Austausch des Geräts gesetzt und das Einschalten des Anwalts angedroht. Das war der 3. erfolglose Reparaturversuch und ich habe ein beschädigteres Gerät als vorher.
    Vorgestern dann die Antwort. Für einen Austausch sehen sie keinen Anspruch, dafür müsste ich mich an meinen Händler wenden. Das Gerät sei ja funktionsfähig. Man bietet mir eine priorisierte Reparatur in Polen an.

    Nun sitze ich hier mit immer noch zerkratzter Unterseite, scheiße eingebautem Display und dem unerträglichen Knacken. Ich weiß einfach nicht mehr was ich machen soll. Ich will keine Reparatur mehr, das Gerät ist schon "repariert" genug.

    Ich bin an sich von dem Gerät unglaublich begeistert, aber diese Geschichte lässt mich wirklich zweifeln, jemals wieder Lenovo zu kaufen.

  7. The Following User Says Thank You to Turbotomate For This Useful Post:
  8. #7

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    Schick doch mal die Schilderung inkl. Fotos (vorher/nachher) eingeschrieben an Lenovo.
    Lass Dich nicht von der Hotline abwimmeln.

  9. The Following User Says Thank You to StefanW. For This Useful Post:
  10. #8

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    Hallo turbotomate,
    es tut mir Leid und es ärgert mich zugleich, das zu hören. Ich befürchte Schlimmstes, was die Rückkehr meines Helix aus Polen betrifft. Man möchte nur noch seine Ruhe, ist über diese unglaubliche Unfähigkeit und Dreistigkeit erbost und weiß nicht, wie das mit dem eigentlich so genialen Gerät selbst in Einklang zu bringen ist. Wie kann eine Firma solche tollen Geräte bauen und gleichzeitig einen so schlechten Service bieten? Das Wort „Service“ möchte man hier eigentlich gar nicht mehr verwenden...
    Ich warte jetzt die Rückkehr meines Helix aus der „Kur“ in Polen ab und entscheide dann, was ich tun werde. Das Einschalten eines Anwalts angesichts dieser fast schon mutwilligen Zerstörung ist auf jeden Fall eine Option. Ich habe aber auch einen Cousin beim Bayerischen Rundfunk. Dem werde ich die Geschichte ggf. gerne such als kuriosen Beitrag für die Rundschau anbieten.
    Ich hoffe, unsere beiden Geschichten nehmen ein positives Ende- irgendwo müssen doch auch bei Lenovo Menschen mit Herz und Verstand sitzen! Viel Glück und danke für den Beitrag!

    @StefanW.: Das mit dem Einschreiben ist eine gute Idee. Allerdings bezweifle ich, dass das die Herrschaften aus ihrer bequemen Anonymität lockt. Ich hoffe immer noch auf eine positive Wendung. Der Chef der Service-Firma, dessen Techniker meine Kartenslots auf dem Gewissen hat, hat mir heute am Telefon einen entsprechenden Austausch versprochen, wenn die Techniker in Polen mir eine Garantie-Abwicklung verweigern sollten. Der Mann klingt vernünftig und ist gerade meine letzte Hoffnung. Ich werde auf jeden Fall berichten, wenn mein Helix aus Polen zurück kommt.
    Grüße, Reinhardba
    Geändert von Reinhardba (09.10.2017 um 22:24 Uhr)

  11. #9

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    Ich habe mich in meinem Ärger bereits zur Äußerung „Nie mehr Lenovo“ hinreißen lassen. Allerdings muss man da wohl tatsächlich zwischen Produktion und Service klar unterscheiden. Denn eines ist nach wie vor klar: Lenovos Thinkpads sind immer noch super Geräte. Nicht umsonst ist das nach langen Jahren meiner IBM/Lenovo-Treue mein erster Servicefall!
    Grüße, Reinhardba

    - - - Beitrag zusammengeführt - - -

    ....Und wieder geht nichts weiter. Diese Warterei ist so nervig!
    Geändert von Reinhardba (10.10.2017 um 09:26 Uhr)

  12. #10

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    Ich habe deinen Beitrag im Lenovo Forum gesehen und hatte selber einen verfasst. Uns beiden hat Juraj geantwortet und wir haben ihm unsere Daten geschickt. Ist bei dir auch nichts passiert, nicht einmal eine Antwort von ihm?

  13. #11

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    Hallo Turbotomate, Juraj hat mir versprochen, mit dem Service Kontakt aufzunehmen. Heute habe ich eine Nachricht von ihm bekommen, in der er andeutete „es sollte alles schon auf dem besten Wege sein“. Das hat mir Hoffnung gemacht. Allerdings ist von Seiten des Supports immer noch keine Nachricht über eine Entscheidung bei mir eingetroffen. Das geht alles so unglaublich langsam...Es ist zum Verzweifeln! Auch wenn‘s doof klingt, aber: wenigstens bin ich mit dem Problem offensichtlich nicht allein. Ich gebe Bescheid, sobald ich eine konkrete Nachricht habe.
    wann hast Du Juraj denn Deine Daten geschickt? Bei mir hat es, glaube ich, auch einen Tag gedauert, bis er meine Nachricht gelesen hat. Ich werde mir mal Deinen Erfahrungsbericht im Forum durchlesen. Grüße, nicht aufgeben, Reinhard

  14. #12

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    Hallo, mein Lenovo kam vor ein paar Tagen aus der „Kur“ in Polen kostenlos repariert zurück.
    Das war ein langer Weg. Danke an Juraj, dass er sich für mich eingesetzt hat!! Euch „Leidensgenossen“ viel Glück.
    Man muss, glaube ich, keine Ruhe geben- das scheint bei mir mit geholfen zu haben...

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