Lenovo Support: Eskalation möglich?

Lutzek

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Servus,
ich bin gerade etwas verärgert über einen Support-Fall, den ich mit Lenovo habe.
Kurzum: Bisher passiert nichts und seit Donnerstag herrscht Funkstille, telefonisch sagte man mir mehrfach zu, dass sich ein Techniker noch "heute" meldet.
Bisher ist allerdings nichts passiert.
btw: wir haben vor-ort service am next-busines-day.

Wie kann ich die Sache in Gang bringen und wie kann ich den Support-Request an die nächst höhere Instanz eskalieren?

Beste Grüße
Lutz
 
"NBD" heißt leider "Reaktion am NBD", nicht "Techniker da am NBD". ;)

Im Zweifel nochmal einen Fall über ESC+ eröffnen.
 
Tja, aber bisher kam _gar keine_ Reaktion, da bin ich jetzt nicht so recht begeistert.
 
Die Reaktion ist die Zusage, dass sich der Techniker meldet ;)
 
Ich fürchte mir gehen gegenüber der GL die Argumente aus, warum man in Zukunft noch Lenovo kaufen sollte :facepalm:
 
Bei uns an der Uni gibt's ja seit kurzem einen neuen Rahmenvertrag mit Fujitsu. Lenovo-Geräte bekommen jetzt nur noch Profs, die extra lange betteln. Jedenfalls: Rabatte ohne Ende und 1a-Service bislang, wenn ich unseren IT-Leuten glauben darf. [IRONIE] Denke, Lenovo ist bald pleite...:cool: [/IRONIE]
 
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"NBD" heißt leider "Reaktion am NBD"

Das ist so nicht richtig, auch wenn es hier im Forum oft so geschrieben wird.

NBD Response bedeutet, dass nach Abschluss der Problemermittlung durch die Hotline der Techniker am nächsten Tag vor Ort sein wird.

Dafür gibt es allerdings einige Einschränkungen:
- Call muss vor 16:00 lokale Zeit erstellt werden, damit eine Reaktion noch am nächsten Geschäftstag möglich ist.
- Hotline muss zum Schluss gekommen sein, dass ein Hardwareproblem vorliegt.
- Problem darf nicht durch Typ 1 CRU (und allenfalls Typ 2 CRU) gelöst werden können.
- Ersatzteile müssen vorrätig sein.

Daher ist die Resonse Time auch nicht garantiert.


Bezüglich des hier beschrieben Calls. Was ist defekt und die Fehlerursache eindeutig? Ist es ein Garantiefall (kein TPP)? Wie (ESC+?) und mit welcher Priorität (1-4) wurde der Call erstellt?
Eskalation ist grundsätzlich möglich, aber auch nur über die Hotline respektive IBM/Lenovo direkt.

mfg Moskito
 
Hallo und danke euch für die Antworten,
tatsächlich hat sich eben eine Dame von IBM gemeldet, die den Support abwickeln wollen... aber leider nicht können, da folgende Teile nicht verfügbar sind
- Board
- Tastatur
Man kann leider auch nicht sagen, wann diese Teile verfügbar sein werden und hat mich zurück an Lenovo verwiesen.
Dort also wieder Wartenschlage und nach einiger Zeit mit einem Supporter gesprochen, der natürlich auch keinen Liefertermin nennen konnte.
(Rückabwicklung geht natürlich erst nach dem dritten Reparaturversuch, wobei ich davon bei mindestens einem Versuch das Laptop einschicken muss)
Also heisst es warten, ob die Teile irgendwann mal kommen...

Soviel zum Thema Vor-Ort-Service. Abgesehen davon, dass die Bearbeitungszeit bisher schon mal nicht wie vertraglich vorgesehen funktioniert hat, stehe ich nun also genau wie vorher da. Im Zweifel hat man halt die Teile nicht da.
Ich bin gespannt, wie es nun weiter geht.


Gruß
Lutz

PS: Da ja hier gefragt wurde, warum ich denn Lenovo nutze: Ich war von der Qualität und der Wartbarkeit der früheren TPs sehr überzeugt. Ich persönlich bin mit der Qualität seit der T400/500er Serie schon recht skeptisch und fühle mich nun beim X1C bestätigt. Seit de 400/500er Serie haben sich bei uns, als auch im Bekannten und Kundenkreis die Problemfälle gehäuft.
Für das Geld erwarte ich allerdings hochwertige Qualität und Kundenservice im Problemfall, ich nutze das X1C beruflich.
Wenn beides nicht mehr gegeben ist, dann bleibt nichts anderes übrig, als sich nach Alternativen umzusehen. Bisher hat der Mythos für mich überlebt, aber nüchtern betrachtet brauche ich ein zuverlässiges Arbeitsmittel
Für den Premium Preis sollten dann halt die Ersatzteile am Lager sein. Offensichtlich bin ich, was das X1C angeht, ja kein Einzelfall.
 
Um welches Thinkpad (Typen&Modellnummer) handelt es sich denn?

Board und Tastatur klingt eher nach einem TPP Fall, als nach einem Garantiefall...
Was sind denn defekt bzw. was sind die Symptome?

mfg Moskito
 
Um welches Thinkpad (Typen&Modellnummer) handelt es sich denn?

Board und Tastatur klingt eher nach einem TPP Fall, als nach einem Garantiefall...
Was sind denn defekt bzw. was sind die Symptome?

mfg Moskito

Den Schaden hat der Themenersteller zwar nicht beschrieben, aber es handelt sich nach seinen Aussagen um ein X1 Carbon.

Und ich muss ganz ehrlich anmerken: Gerade das X1c hätte ich mir genau wegen dieser Wartungsproblematik nicht gekauft. Ich durfte auch schon mal bei einem X1 vergeblich drei Wochen auf ein neues Board warten (wobei das alte gar nicht kaputt war, es war der Anschalter in der Palmrest :facepalm: ). Beim X1c ist es sogar noch schlimmer, weil man selbst noch nicht einmal die Tastatur tauschen kann ohne das Gerät komplett auseinander zu nehmen.

Aber generell gebe ich den zunehmend kritischen Stimmen recht: Es wird immer schlimmer mit der Qualität und dem Service.
Die moderne, flache Bauweise fordert Einschränkungen wie fest integrierte Akkus. Das passt dann gut zu dem Trend, immer alles fest verlöten zu wollen, da dies billiger ist als eine Halterung, die eher einer einfachen Wartung zu Gute käme. Ein gutes Beispiel: Das erste ThinkPad Tablet. Alles verlötet und nach knapp einem Jahr (also nachdem die Garantie weg ist) bröckeln die Anschalter und USB Buchsen, weil sogar beim Verlöten gespart wurde. Und diese Knauserei hält auch bei den Top-Modellen unter den Notebooks immer mehr Einzug. Der Preis bleibt "Premium", nur die Qualität eben nicht. In Zeiten steigender Preise für Mitarbeiter (sogar in Ländern wie China) muss einen das aber auch nicht wundern. Und da Service bekanntlich teuer ist und "just in time"-Logistik das Gebot der Stunde ist erreicht man erst mal niemanden vom Support. Und wenn man jemanden erreicht, bekommt man gesagt, dass das Teil natürlich nicht vorrätig ist. Man kann ja schon froh darüber sein, dass man abgesehen von der verlorenen Arbeitszeit mit dem Gerät nichts mehr zahlen muss. Die ThinkPad Tablets (1 und 2) wurden schließlich auch als Business-Geräte vorgestellt und bringen eine Garantie von nur einem Jahr mit. Das grenzt in meinen Augen schon an Unverschämtheit.

So ist das in der schönen globalisierten Welt. Und das wird in den nächsten Jahren eher schlimmer als besser. Erstaunlicherweise gibt es aber auch Firmen, bei denen die Produkte ebenfalls Premium-Preise haben, praktisch als Wegwerfprodukt konzipiert sind und keinen Kunden stört es. Das wäre dann Apple.
 
So ist das in der schönen globalisierten Welt. Und das wird in den nächsten Jahren eher schlimmer als besser. Erstaunlicherweise gibt es aber auch Firmen, bei denen die Produkte ebenfalls Premium-Preise haben, praktisch als Wegwerfprodukt konzipiert sind und keinen Kunden stört es. Das wäre dann Apple.

Hier wird sich beim Service halt keine blöße gegeben. Der ist, auch wenn ich Apple nicht wirklich mag, und die 1 Jährige Garantie eine Frechheit finde - wahnsinnig gut. Und das alles ohne Business blabla....
 
Um welches Thinkpad (Typen&Modellnummer) handelt es sich denn?

Board und Tastatur klingt eher nach einem TPP Fall, als nach einem Garantiefall...
Was sind denn defekt bzw. was sind die Symptome?

mfg Moskito
Was ist ein TPP Fall? Warum sollte es kein Garantiefall sein? Falls Du mir einen selbst verschuldeten Schaden unterstellen möchtest: Das Notebook ist ansonsten wie neu und hat nicht einen einzigen Kratzerund ich garantierte Dir, dass die genannten Mängel nicht selbst verschuldet sind.

Es handelt sich um ein recht neues X1C. An der Tastatur sitzen diverse Tasten tiefer als der Rest, andere fallen nach aussen hin ab. Insgesamt ist die Tastatur auch leicht gebogen, als ob von unten etwas dagegen drückt.
Das Touchpad ist schief verbaut, steht rechts über das Gehäuse über, links ist es tiefer als das Gehäuse, zumden klappert es hörbar und nervig.
Die Netzteil Dioden leuchten nicht und bisweilen fällt WLAN aus und ist nur durch Reboot zu reaktiveren. Diverse Neuinstallation (Recovery aber auch Clean-Install) brachten keine Abhilfe.

Gruß
Lutz
 
Was sind denn defekt bzw. was sind die Symptome?
Siehe den anderen Thread vom TE: http://thinkpad-forum.de/threads/152830-Diode-neben-Netzbuchse-Leuchtet-die-bei-euch-Fragen-TASTATUR
- Schiefes TouchPad
- LED neben der Netzteilbuchse (zeigt an, ob Netzteil angeschlossen).

@Chidori,
du tust ja so als wäre der Service unterirdisch. Das ist er ganz sicher nicht. Welcher Hersteller bietet denn bitte so eine gute Ersatzteilversorgung (5 Jahre garantiert, ok, in dem Fall fehlt das Ersatzteil, aber das kann auch in der besten Lieferkette vorkommen) und so eine gute Treiberverorgung? Wo sind denn sonst die HMMs frei zugänglich (ich weiß das nur von HP)? Der Lenovo Service nicht nicht wirklich schlecht. Es gibt ein gutes Netz an Reperaturdienstleistern, es gibt eine kostenlose Hotline und man bietet VOS an und Dinge wie die ThinkPad-Protection. Man kann auch Service Calls Online absetzen. Das einzige, was beim Lenovo Service leider nicht so gut ist, ist die Hotline, die "suboptimal" ist, und man ist eben etwas rigider geworden was die Ablehung von Garantiefällen angeht, die kosmetisch sind (Kratzer am Gehäuse z.B.). Das ist aber auch kein Wundern bei dem Missbrauch in der Vergangenheit (nach dem Motto: 2 Wochen vor Garantieende schnell nochmal neues Plamrest und neue Tastatur kostenlos zuschicken lassen, weil die Alten so abgenutzt sind. Da ist es kein Wunder, dass man so etwas abstellt).

Die Kritik an der Hotline ist berechtigt. Ansonsten ist der Service von Lenovo aber nicht schlecht.

Und nun zur Qualität bezügl. X1 Carbon und ThinkPad Tablets: Ja, Lenovo hat beim X1 Carbon einen Fehler gemacht, und der liegt eben in dieser Konstruktion der Tastatur. Jedoch ist dies die Ausnahme, und nicht die Regel unter ThinkPads. Es gibt auch Gegenbeispiele. Das T430u z.B. ist einfacher wartbar als alle anderen derzeitigen T/W/X/L, dank Bodenklappe und austauschbarer Tastatur. Entfernt man die beiden Teile kommt man an jedes Teil des Notebooks dass man aufrüsten kann. Lenovo wird auch bei zukünftigen Thinkpad Ultrabooks nicht wieder auf diese Konstruktion der mit dem Plamrest verbunden Tastatur setzen, siehe T431s/X230s (auch wenn dir die optisch nicht gefallen), diese sind auch sehr viel besser wartbar als das X1 Carbon. Solange sie das nicht in zukünftigen Geräten so machen kann man das X1 Carbon da als Einzelfall betrachten.

Und was die ThinkPad Tablets angeht: Auch hier muss man beim 1. sagen, dass Lenovo da Fehler bei der Konstruktion gemacht hat. Diese hat man aber bei der 2. Inkarnation wieder beseitigt, indem man dieses mal einen Roll-Cage aus Magnesium verbaut hat, der wie bei den T/X ThinkPads die Ports schützt und solche Schäden wie beim TPT1 verhindert, und auch sonst soll es sehr viel wertiger sein als das ThinkPad Tablet 1. Und was die Garantie angeht: Ja, nur 1 Jahr, allerdings wird das in dem Fall auch gemacht, um den Preis niedrig zu halten. Wer will, kann die Garantie ja immer noch verlängern. Und zum Preis: Die Geräte sind sehr, sehr viel billiger als noch vor 5 Jahren. Ich habe mir gestern ein T430u für 900 € bestellt, vor ein paar Jahren hätte man so ein Gerät sicher nicht für unter 1100 € bekommen.

Hier wird sich beim Service halt keine blöße gegeben. Der ist, auch wenn ich Apple nicht wirklich mag, und die 1 Jährige Garantie eine Frechheit finde - wahnsinnig gut.
Apple hat aber auch riesige Geldreserven und Margen. Die können es sich leisten einfach mal ein Gerät bei ein paar Kratzern auszutauschen, aber Lenovo kann das bei einer 3% Marge nicht wirklich. Und der Service ist auch nur wirklich gut, wenn man noch Apple-Care hinzubucht.
 
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Apple hat aber auch riesige Geldreserven und Margen. Die können es sich leisten einfach mal ein Gerät bei ein paar Kratzern auszutauschen, aber Lenovo kann das bei einer 3% Marge nicht wirklich. Und der Service ist auch nur wirklich gut, wenn man noch Apple-Care hinzubucht.
Naja, nachdem 2010 der AASP an der Reparatur des defekten Touchpads meines MBP 13" Mid 2009 in der kleinsten Ausstattung (also kein besonders teures MBP) kläglich gescheitert ist, hat Apple das Gerät einbeordert und total unkompliziert gegen ein neues - sogar aus der neuen Mid 2010er-Serie - getauscht.
Bei Lenovo habe ich mich dagegen schon öfters geärgert, sei es, weil ich eine Viertelstunde einem Hotlinemitarbeiter erklären musste, warum mein Display defekt ist oder weil ich die Ablehnung des Tauschs meiner UMTS-Karte oder die Reparatur meines TPTs (defekter Einschalter und defekter Micro USB-Port - also der Serienfehler) wegen "Eigenverschulden" erhalten habe. Ohne das großartige Engagement des Support-Teams von Campuspoint Bremen hätte ich noch heute eine defekte Gobi 200 und einen nicht aufladbaren Briefbeschwerer in Form eines TPT1.

OT: Glückwunsch zu deinem echten Thinkpad. :D
 
@Chidori,
du tust ja so als wäre der Service unterirdisch.
oh mann wann hört das fanboy gesülze denn mal auf, lenvo ist mittlerweile von den grossen playern eindeutig der mit dem schlechtesten service.
die schaffen es ja nicht mal unter die ersten 12.

und vor ort kann man sich spahren seit IBM zeiten sind die ersatzteile nicht mehr vorrätig,
werden erst bestellt wenn benötigt.
ibm technicker hatten den servicewagen voll mit ersatzteilen,
heute müssen die technicker betteln das sie überhaupt etwas bekommen.

das fängt ja schon bei den schulungen an die gestrichen worden......

thinkpads werden in der westlichen welt ganz sicher verschwinden, weil die chinesen die service ansprüche nicht erfüllen können,
im gegenteil auf grund ihrer kultur gar nicht fähig sind dazu.

das wachstum von lenovo die letzten jahr kam durch zukäufe von drittfirmen nicht durch verkäufe, oder service leistungen.
wenn blödelmarkt und co lenovo & thinkpads nicht mehr führen weil sie sie nicht verkaufen sagt das einfach alles .........
 
@Lutzek
Zuerst einmal wäre etwas Zurückhaltung angebracht, insbesondere da du bereits losbrüllst obwohl du weder den entsprechenden Thread verlinkt hast noch weisst was ich mit TPP Fall gemeint habe.

TPP Fälle sind solche, die zwar Selbstverschulden sind aber über die Thinkpad Protection Services (eine Garantieerweiterung) abgedeckt sind. Da du eben den Thread nirgends verlinkt hast, wollte ich wissen ob es sich um so einen handelt, denn deren Abwicklung unterscheidet sich von der normalen Garantie, und Tastaur+Mainboard ist eine typische Kombination bei verschütteten Getränken.

Im Übrigen verstehe ich auch nicht, warum du nicht vom Widerrufsrecht Gebrauch gemacht hast oder wenigstens das Ding gleich als DOA (Dead On Arrival) gemeldet hast. Dann hättest du sehr wahrscheinlich ein Ersatzgerät erhalten und die Abwicklung wäre auch sehr viel zügiger verlaufen. Es erstaunt mich auch, dass Lenovo nicht an den Händler verwiesen hat, denn je nach Defekt wäre dies bei einem DOA der Kompetenzbereich des Händlers und/oder Distributors.

Zum aktuellen Zeitpunkt gibt es sehr wahrscheinlich nicht viel, was du machen kannst, ausser abwarten bis die Ersatzteile verfügbar sind.

mfg Moskito
 
@Lutzek
Zuerst einmal wäre etwas Zurückhaltung angebracht, insbesondere da du bereits losbrüllst obwohl du weder den entsprechenden Thread verlinkt hast noch weisst was ich mit TPP Fall gemeint habe.

mfg Moskito

Sorry,
ich kann Lutzek ganz gut verstehen, dass er sich angegriffen gefühlt hat.
Warum hätte er irgendeinen Thread verlinken sollen.
Wenn hier jemand etwas hätte verlinken sollen, dann du, wenn du schon TPP nennst und sich der TE mit der Terminologie nicht so gut auskennt.
Also ich wäre auch angep..., wenn ich schreibe mein Laptop funzt nicht und der Service reagiert nicht und alle wert erzählt mir, dass vielleicht ich daran schuld bin?!

Und das ganze Rumgeierei hier ist schon merkwürdig. Da hat jemand ein +/- 1.700 Ultrabook mit VOS und der Service von Lenovo ist um es gelinde zu sagen: bescheiden.
Und dem TE wird vorgehalten, was er denn eigentlich hätte tun sollen, damit's auch mit dem Service klappt?!
 
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Da hat jemand ein 1.700 Ultrabook mit VOS und der Service von Lenovo ist um es gelinde zu sagen: bescheiden.
Wieso das denn? Weil 2 Ersatzteile nicht vorrätig sind? :confused: Alsom das kann durchaus vorkommen, da muss sich der TE eben gedulden. Ich sehe nicht wirklich wo das Problem liegt: Der TE hat dass doch als Garantiefall annerkannt bekommen, und es wird auch repariert werden, nun sind eben keine Ersatzteile vorrätig (man kann eben nicht immer alles vorrätig haben, dass es Engpässe geben kann ist normal, insbesondere für so exotische Geräte wie das X1C gilt das). Was bitte ist daran objektiv gesehen "bescheiden"? Im Normalfall wenn die Teile da wären würde der Schaden in den nächsten Tagen behoben werden. Warum man deswegen so ein Fass aufmachen muss verstehe ich nicht so ganz....Bescheiden wäre, wenn Lenovo hier die Garantie verweigern würde.

Und Moskito hat Recht, hätte der TE es rechtzeitig reklamiert wäre es als DOA klassifiziert worden, und er hätte sogar eventuell direkt ein Austauschgerät bekommen.
 
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