Meine jährliche Support-Negativ-Erfahrung

[chris1308]

Hallo,

ich muss einfach mal wieder von meiner Erfahrung mit dem Lenovo Support berichten.

Sa. 17.01.
Kunde erstellt im ESC einen Reperaturauftrag, das Netzteil ist defekt, der FPR erkennt keine Finger mehr. Softwarefehler ist ausgeschlossen.

Di. 20.01.
Die versproche Reaktion zum nächsten Arbeitstag ist ausgeblieben, niemand hat sich gemeldet. ESC Status nicht geändert.

Mi. 21.01. ca 10:00Uhr
Anruf von der IBM Einsatzstelle, ein Techniker würde gerne am Freitag vorbeikommen. Es wird zwischen 8 und 16 Uhr ein Termin vereinbart.

Fr. 23.01.
Kein Techniker kam, Telefon von IBM nach 17:00 nicht mehr besetzt

Mo. 26.01. 11:00Uhr
Ich rufe wieder bei IBM an, Kontakt nur mit einem Kollegen der Plannung. Er legt seiner Kollegin ein Zettel hin, sie wird sich nachher melden.

Mo. 26.01 23:59Uhr
Kein Rückruf von Lenovo

Di. 27.01. 10:15 Uhr
Ein Techniker von IBM/Lenovo steht vor der Tür. Dabei hat er ein Palmrest ohne FPR, aber mit dem Loch vom FPR. Er baut das alte Palmrest aus, tauscht den FPR und setzt alles wieder ein. System kann den FPR nicht mehr finden. Techniker zieht ab und verspricht wieder zu kommen.

Di. 27.01. 11:00 Uhr
Kunde kommt auf die Idee mal das Kabel des FPR zu überprüfen. Tatsächlich hat es der Techniker falsch herum reingesteckt. Danach wird der FPR vom System einfandfrei erkennt und auch Finger können gescannt warden.

Di. 27.01. 12:00 Uhr
Kunde ruft bei IBM an und teilt mit, dass das FPR Problem behoben ist. Auf die Frage wo den das Netzteil sei kommt die Antwort, dass von Lenovo ein defektes Netzteil nicht als Garantiefall anerkannt wurde. Sie würde jetzt aber nachhacken, dass mir ein Ersatz geschickt wird.

Di. 27.01. 17:48 Uhr
IBM erklärt per Mail die Service-Anforderung für abgeschlossen, vom Netzteil fehlt jede Spur.

Sa. 31.01.
Kunde erstellt einen neuen Fall im ESC und bittet um Austausch des defekten Netzteils. Von Seiten IBM/Lenovo keine Reaktion seit Dienstag

Do. 05.02.
Lenovo schickt per UPS ein neues Netzteil, der Serviceeinsatz ist beendet

Fazit:
Nach 10 Tagen sind 50% der Fehler durch Hilfe des Kunden behoben.
Tolle Leistung Lenovo!!!

Gruß
Christopher

 

[hha81667]

der FPR erkennt keine Finger mehr. Softwarefehler ist ausgeschlossen.

Dabei hat er ein Palmrest ohne FPR, aber mit dem Loch vom FPR.

Tatsächlich hat es der Techniker falsch herum reingesteckt. Danach wird der FPR vom System einfandfrei erkennt und auch Finger können gescannt warden.

Öhm sorry, wenn ich hier blöd nachfrage oder die Leistung vom Support irgendwie schön reden will - aber wie ging denn das? Denn ein neuer FPR Reader wurde dann ja gar nicht eingesetzt...?

 

[chris1308]

War ein Kabelbruch zum FPR und somit wirklich Gluck.
Aber sonst ist es schon ne Leistung bei defekte FPR ohne einen beim Kunden zu stehen

 

[onesvip]

Ich tippe mal darauf, das der FPR eventuell schon vorher nicht richtig eingesteckt war, oder möglicherweise ein Kontakt keinen Kontakt (ich weiß, eine besch*****e Formulierung...) mehr hatte.

Chris hat zwischenzeitlich mit der Lösung gedient

 

[hha81667]

War ein Kabelbruch zum FPR und somit wirklich Gluck.

Aber wie funktioniert das dann ohne FPR - oder ist das Kabel Palmrest mit dran?

Das das natürlich eine "Glanzleistung" sondersgleichen war steht außer Frage. GsD hatte ich weder bein VOS noch bei Servion jemals solche negativen Erfahrungen.

 

[chris1308]

Der FPR hat ein Flachbandkabel mit Stecker, ich glaube früher war das mal anders

 

[hha81667]

Der FPR hat ein Flachbandkabel mit Stecker, ich glaube früher war das mal anders

Aha...

 

[chris1308]

Naja, die neuen Kabel waren am neuen Palmrest mit dran.
Auch ein Touchpad war neu dabei. Warum gerade der FPR nicht auch mit eingebaut ist, versteht wohl nur Lenovo

 

[ElMariachi2014]

... Auf die Frage wo den das Netzteil sei kommt die Antwort, dass von Lenovo ein defektes Netzteil nicht als Garantiefall anerkannt wurde. Sie würde jetzt aber nachhacken, dass mir ein Ersatz geschickt wird.
...

Ist das dann ein Zugeben das das Netzteil nichts taugt oder sind Netzteile neuerdings Verbrauchsgegenstände?

 

[t4xx]

Warum hast du hier IBM erwaehnt? Ich dachte nur Lenovo sei dafuer verantwortlich und IBM ist aus dem Schneider.

Zum Problem der halben Miete kann ich nur sagen: Ich musste mein Geraet auch zweimal einschicken, damit beide Fehler behoben worden sind. Mehr wie eine Sache koennen die wohl nicht gleichzeitig machen. Aber gut, dann sind es halt 2 Wochen gewesen statt einer.

 

[KingKill]

Das ist echt ein Punkt wo Lenovo UNBEDINGT was tun muss. Hatte dieses Jahr meinen ersten Dell Garantie-Fall --> Schnell, freundlich, kompetent und komplett in Deutschland.

 

[fb1996]

Warum hast du hier IBM erwaehnt? Ich dachte nur Lenovo sei dafuer verantwortlich und IBM ist aus dem Schneider

Die VOS-TechnikerInnen sind (zumindest in Deutschland) nach wie vor IBM-MitarbeiterInnen.

 

[chris1308]

Die VOS-TechnikerInnen sind (zumindest in Deutschland) nach wie vor IBM-MitarbeiterInnen.

Sagen wir mal so:
Sie werden über IBM bezahlt...

 

[hha81667]

Warum hast du hier IBM erwaehnt?

Weil die VOS Techniker Termine immer noch über den ESC von IBM eröffnet werden...

Edit: ok, da war ich dann wohl viel zu langsam mit meiner Antwort :facepalm:

 

[gestern]

Mehr wie eine Sache koennen die wohl nicht gleichzeitig machen.

doch, doch, die sind schon multitasking fähig. jedoch bei einer fehlermeldung aufname wohl nicht, also wird ein problem generiert wo keins besteht.
ergo sind sie multitaskingfähig, sie generieren gleich mehrere probleme auf ein mal.

Das ist echt ein Punkt wo Lenovo UNBEDINGT was tun muss.

das haben sie doch, gleich nach der übernahme der marke thinkpad, haben sie den/das bessten support(netz) angefangen zusammenstreichen.
das ist auch vorzüglich gelungen, denn innerhalb von 8 jahren, sind sie dann, nach den einschlägigen umfragen, von den ersten rängen, auf den letzten
platz gerutscht.
die denken wohl ......... je grösser desto unnütz, ist kundenservice, insbesondere da man ja nun wegwerfgerähte baut. *oink*

 

[enrico65]

Solche Sachverhalte wie der hier von chris1308 geschilderte waren auch ein Grund für mich, Lenovo den Rücken zu kehren. HP kann zwar auch nicht alles, aber wenn der Kunde ein Problem wie bei mir selbst löst und die Lösung HP übermittelt, damit sie dort in die Datenbank eingepflegt werden kann, gibt es 30,00 Euro in Gestalt eines Gutscheins.

Gruß
enrico65

 

[chris1308]

Leider heißt es nicht ohne Grund meine *jährliche* Negativ-Erfahrung.
Es passiert nicht zum ersten Mal.
Vielleicht liegt es mit daran, dass ich nicht in einer Großstadt wohne.

Falls einer von Lenovo das liest:
Bei Dell kommt der Techniker am nächsten Tag.
Und als er beim letzten Mal das falsche Ersatzteile hatte und am übernächsten Tag wieder kam, gab es ein Jahr extra Support als Entschädigung...

 

[elarei]

Hi,

meine VOS-Erfahrungen sind auch extrem disparat.

Einschicken an Profiservice à la Servion hingegen funktioniert super, aber da muss man leider wissen, an wen man sich zuverlässig wenden kann.

 

[lophiomys]

Auf das Service von Lenovo pfeife ich, wegen schlechter Erfahrungen. Ist ja pervers, dass man für so etwas noch zahlen soll.
Mittlerweile habe ich 1-2 Ersatzgeräte und repariere selbst.

 

[kolja]

Auf meinem X220 ist noch einen Monat VOS und die Buchse vom NT-Stecker (also die gelbe hinten links),
die Laut&Leiser Tasten sind sehr schwer gängig und es fiept aus Richtung der CPU.
Ich hab jetzt aber Angst das Ganze zu melden...